Palvelumuotoilun menetelmät ja työkalut

Asiakaskuvaukset kokoavat yhteen olennaisen tiedon asiakkaiden tarpeista, tavoitteista ja toimintatavoista helposti ymmärrettävään muotoon. Ne auttavat pitämään fokuksen asiakkaiden tarpeissa ja tuovat asiakkaan näkökulman päätöksentekoon.

Asiakasymmärrys tarkoittaa syvällistä käsitystä siitä, millaisia asiakkaat ovat, miten ja miksi asiakkaat toimivat, kokevat ja tekevät valintoja omassa arjessaan. Syvällinen asiakasymmärrys muodostetaan keräämällä laadullista tietoa asiakkaista.

Empatiakartta auttaa jäsentämään, mitä asiakas ajattelee, tuntee, sanoo ja tekee tietyssä tilanteessa. Työkalu tukee yhteisen ymmärryksen muodostamista asiakkaan kokemuksesta ja näkökulmasta. Sitä voidaan hyödyntää sekä tiedon keräämiseen että sen kiteyttämiseen.

Haastattelu on keskeinen menetelmä asiakkaiden kokemusten, tarpeiden ja motiivien ymmärtämiseen. Sen avulla saadaan kohderyhmästä syvällistä tietoa, jota ei voida päätellä pelkästään kyselytutkimusten tai tilastojen pohjalta.

Havainnoinnissa tarkastellaan asiakkaiden todellista toimintaa aidoissa käyttötilanteissa. Menetelmä paljastaa usein asioita, joita asiakkaat eivät itse osaa sanoittaa tai eivät muista kertoa. Se voi paljastaa ristiriidan kerrotun ja todellisen toiminnan välillä.

Ideointi on luova prosessinvaihe, jossa synnytetään uusia ratkaisuvaihtoehtoja havaittuun kehittämistarpeeseen. Ideoinnin tavoitteena on tuottaa useita vaihtoehtoja ennen parhaiden valintaa ja jatkotyöstämistä.

Kuinka me voisimme -kysymykset muotoilevat havaitut haasteet kehittämistä ohjaaviksi mahdollisuuksiksi. Ne auttavat siirtymään asiakasymmärryksen keräämisestä ratkaisujen ideointiin. Kysymysrakenne tukee erilaisten vaihtoehtojen tutkimista.

Kyselyillä kartoitetaan laajempien joukkojen näkemystä ja kokemusta palveluista. Niillä voidaan kerätä määrällistä tietoa, joka tukee omalta osaltaan päätöksentekoa. Ne tukevat kehittämistyötä erityisesti silloin, kun tarvitaan yleiskuvaa tai vertailtavaa tietoa.

Muotoiluluotain on luova dokumentointimenetelmä, jonka avulla asiakkaat osallistuvat tiedon tuottamiseen erilaisten tehtävien ja materiaalien kautta. Luotaimen täyttämisen avulla asiakkaat voivat tuoda esiin pidemmällä aikavälillä omia kokemuksiaan ja asioiden merkityksiä.

Muotoilusprintti on muutaman päivän kestoinen tiivis ja tavoitteellinen kehittämisprosessi, jossa haaste ymmärretään, siihen ideoidaan ratkaisuja, joita prototypoidaan ja testataan käyttäjillä. Sprintti auttaa keskittymään ratkaisujen luomiseen sekä tukee nopeaa oppimista ja päätöksentekoa.

Palvelupolku kuvaa asiakkaan palvelukokemuksen kronologisesti vaihe vaiheelta edeten. Sen avulla tunnistetaan asiakkaan etenemisen askeleet, sujuvuuden katkokset, kehityskohteet ja mahdollisuudet parempaan kokemukseen.

Pöytätutkimus on menetelmä, jossa kerätään ja jäsennellään tietoa olemassa olevista tutkimuksista ja muista lähteistä. Se auttaa palvelumuotoiluprosessin alkuvaiheessa suuntaamaan asiakasymmärryksen keräämisen tietoon, jota ei löydy jo tehdyistä tutkimuksista.

Sidosryhmäkartta tekee näkyväksi palveluun liittyvät toimijat ja heidän roolinsa. Se auttaa ymmärtämään kokonaisuutta ja tunnistamaan yhteistyön, vastuiden ja vaikutussuhteiden paikat. Kartoittamista voi tehdä useilla eri tavoilla, esimerkiksi asiakkaan näkökulmasta lähestyen.