Palvelumuotoilun menetelmä - luotaintutkimus

Luotaintutkimukset ovat oiva tapa osallistaa asiakkaita pidempikestoiseen tiedonkeruuseen. Niiden avulla voidaan aktivoida asiakkaat keräämään omia havaintojaan ja kokemuksiaan tutkittavasta palvelusta.

Mikä on luotaintutkimus?

Luotain on itsedokumentointityökalu, johon tutkimukseen osallistuva henkilö kirjaa itsenäisesti palveluun tai arkeensa liittyviä tapahtumia, havaintojaan ja kokemuksiaan tietyn ajanjakson aikana. Tutkimusajanjakson päätteeksi luotain palautetaan tutkimuksen tekijälle. Tutkimukseen osallistujat ovat yleensä palvelun asiakkaita, jotka rekrytoidaan mukaan kehittämään palvelua.

“Luotaimet ovat käyttäjäkeskeisen suunnittelun uusi innovatiivinen työtapa, joka linkittyy suunnittelukentän muutoksiin. Luotaimet perustuvat itseraportointiin, ne ovat kokeilevia ja niiden tavoitteena on paljastaa käyttäjän kokemuksellisia näkökulmia suunnittelun rikastamiseksi ja suunnitteluempatian tukemiseksi.”

 

— Tuuli Mattelmäki, Muotoiluluotaimet (2006)
Palvelumuotoilu Palo Menetelmät ja työkalut

Miten luotaintutkimus toteutetaan?

Luotain voi olla esimerkiksi päiväkirjatyyppinen, jolloin asiakas esimerkiksi kirjaa siihen havaintojaan palvelun käytöstä ja siihen liittyvistä toimenpiteistä sekä kokemuksista. Luotain voi sisältää myös tehtäviä, esimerkiksi palvelun käytön tai havaintojen valokuvaamista.

Luotaintutkimuksia käytetään osana asiakasymmärrystutkimuksia. Ne tuottavat dataa asiakkaan näkökulmasta tehokkaammin ja syvällisemmin kuin pelkät haastattelut tai kyselytutkimukset.

Usein luotaintutkimusta käytetäänkin yhdistämällä niihin haastatteluita. Luotain antaa mahdollisuuden kerätä palveluun liittyvää tietoa pidemmällä aikavälillä. Usein luotaintutkimus kestääkin viikosta useampaan viikkoon.

 

 

Palvelumuotoilu Palo Menetelmät ja työkalut
ESIMERKKI LUOTAIMESTA: JOUKKOLIIKENNEPILOTISSA OSALLISTUJAT TÄYTTIVÄT KOLMEN VIIKON AJAN REISSUVIHKOA

Luotaintutkimuksen haasteet ja työkalut

Luotaintutkimuksen haaste on sen työläys ja asiakkaiden rekrytointi sekä motivointi tehtävien täyttämiseen. Asiakkaan suoran osallistamisen sijasta luotaintutkimuksen ideaa voidaan soveltaa käytettäväksi työntekijöille. Tällöin tutkimukseen osallistuva henkilökunta kirjaa havaintojaan asiakaskohtaamisista ja luotainten tieto voidaan purkaa yhteissuunnittelutyöpajoissa. Esimerkiksi Netoxin projektissa sovelsimme luotainten ideaa käytettäväksi service desk -palvelun kehittämiseen henkilökunnan toimesta.

Luotaintutkimuksien tiedon keräämiseen voidaan käyttää ns. fyysisiä luotainpaketteja tai digitaalisia työkaluja. Fyysiset luotainpaketit voivat sisältää kirjauslomakkeen lisäksi oheistarvikkeita, joilla luotaimen täyttämistä tuetaan. Digitaalisia työkaluja on vielä vähän olemassa, mutta niitä voi luovasti kehittää itse hyödyntämällä olemassa olevia digitaalisia alustoja. Esimerkiksi projektissamme, jossa tutkittiin nuorten kokemuksia joukkoliikenteen käyttämisestä, käytimme luotaintutkimuksen työkaluna WhatsApp-sovellusta. Digitaalisten työkalujen käytössä täytyy kiinnittää huomioita siihen, että osallistujilla on tarvittavat alustat ja osaaminen työkalujen käyttämiseen, jotta siitä ei tule osallistumisen este.

 


Palvelumuotoilu Palo Menetelmät ja työkalut
KUNNAN ASEMAKAAVAN KEHITTÄMISESSÄ KÄYTETTIIN TARINALLISIA TEHTÄVIÄ LUOTAIMENA, JONKA OSALLISTUJAT TÄYTTIVÄT ENNEN YKSILÖ- TAI RYHMÄHAASTATTELUJA

Lisälukemistoa

 

 


 

Kiinnostaako
palvelumuotoilu?

Ota yhteyttä

Piia Innanen

Palvelumuotoilija


Muita blogiartikkeleita

- / - Kohdetta

Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!

Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.

Haluatko varata tapaamisen/online-tapaamisen?