Palvelumuotoilun menetelmä - havainnointi

Oletko koskaan istahtanut kaupungilla penkkiin ja hetken päästä havahtunut siihen, että olet jäänyt hiljaisuudessa seuraamaan jotain ihmistä ja sitä miten hän on toiminut? Jos olet, niin ehkä huomasit jotain outoa tai kummallista? Tai jotain sellaista, josta tekisi mieli kysyä lisää?

Me palolaiset olemme tehneet usein juuri näin. Olemme istahtaneet siihen penkille ja seuranneet ihmisiä ja kyselleet heiltä lisää asioita. Tämä kaikki siksi, että ihmisten käyttäytymisen seuraaminen eli havainnointi on yksi palvelumuotoilun tärkeimmistä tutkimusmenetelmistä. Luonnollisesti siis mekin suosimme havainnointia projekteissamme aina, kun se on mahdollista. Se on menetelmänä verraton ja paljastaa yleensä paljon palveluiden käytöstä. Suosittelemmekin tämän tärkeän menetelmän ottamista mukaan omaan menetelmäpakkiin silloin, kun halutaan tunnistaa ihmisten hiljaisia tarpeita, selvittää sitä miten palvelu todellisuudessa toimi ja mikä siinä on oikeasti merkityksellistä.

Yleensä, kun puhutaan havainnoinnista tarkoitetaan nimenomaan yleisellä tasolla tapahtuvaa ihmisten ja palveluiden toiminnan seuraamista puuttumatta tapahtumien kulkuun – ollaan ns. kärpäsenä katossa (fly-on-the-wall). Toinen yleisesti käytetty havainnointimuoto on varjostus (shadowing), jossa kohteen toimintaa seurataan palveluympäristössä kulkemalla hänen mukanaan. Muodosta riippumatta kaikessa havainnoinnissa on tärkeää kiinnittää huomiota siihen, mitä palveluympäristössä tapahtuu, miten eri kontaktipisteet vaikuttavat palvelun toimintaan ja miten havainnoinnin kohde toimii. Havainnoinnilla saadaan siis tietoa siitä, miten ihmiset oikeasti toimivat eikä vain sitä, miten he sanovat toimivansa – ja tämän takia me pidämme menetelmästä erittäin paljon.

Palvelumuotoilu Palo Menetelmät ja työkalut

Esimerkki havainnoinnista: haamuasiointi sukeltaa asiakaskokemukseen

Haamuasiointi (mystery shopping) on yksi yleinen tapa havainnoida palvelua tekeytymällä oikeaksi asiakkaaksi. Asioinnin avulla yritetään päästä käsiksi mahdollisimman aitoon asiakaskokemukseen ja näin löytää palveluun liittyviä mahdollisia ongelmakohtia asiakkaan näkökulmasta. Kokemuksiemme mukaan haamuasiointi soveltuu useimmille toimialoille. Sen avulla voidaan kätevästi kerätä tietoa niistä kohtaamisista, joissa palvelu – fyysinen ja/tai digitaalinen – on vuorovaikutuksessa asiakkaiden tai käyttäjien kanssa. Haamuasiointi on yleisesti käytössä varsinkin kaupan alalla.

Palvelumuotoilu Palo Menetelmät ja työkalut

Esimerkki havainnoinnista: palvelusafari avaa usein silmiä

Palvelusafari on käytännössä haamuasiointia ryhmässä. Safarissa nimittäin ryhmä ihmisiä lähtee yhdessä havainnoimaan ja kokeilemaan erilaisia palveluita palvelumuotoilijan kanssa. Kokemuksiemme mukaan palvelusafari on usein silmiä toden teolla avaava kokemus osallistujille ja se synnyttää empatian tunteita varsinkin palveluntuottajille heidän asettuessaan hetkeksi asiakkaiden kenkiin. Safari on mielestämme mainio menetelmä, joka auttaa analysoimaan myös kehittämisen kohteena olevaa palvelua, ei pelkästään safarissa mukana olevien palveluiden hyviä ja huonoja puolia.

Palvelumuotoilu Palo Menetelmät ja työkalut

Esimerkki havainnoinnista: käyttökokemustutkimus paljastaa todellisen kokemuksen

Havainnointiin voidaan myös usein yhdistää haastattelua palvelun tarjoaman kokemuksen selvittämiseksi. Tälloin puhutaan käyttökokemustutkimuksesta (kontekstissa tapahtuva käyttäjätutkimus/contextual inquiry), joka on yksi meidän suosikeistamme. Tämä menetelmien yhdistelmä on nimittäin loistava keino paljastamaan sen käyttäjien todellisen kokemuksen – kuten tiedämme, niin usein se, mitä ihmiset kertovat tekevänsä, ei vastaa sitä, mitä he todellisuudessa tekevät.

Tässä tutkimusmuodossa asiakasta pyydetään näyttämään miten hän käyttää palvelua palveluympäristössä – onpa se digitaalinen tai fyysinen – ja samalla ajattelemaan ääneen ja vastaamaan tarkentaviin kysymyksiin. Kokemuksiemme mukaan tutkimus on viisainta tehdä nimenomaan palveluympäristössä, koska aidossa ympäristössä osallistujat muistavat paremmin palvelun käyttöön liittyvät ongelmat ja erilaiset yksityiskohdat kuin sen ulkopuolella.

Palvelumuotoilu Palo Menetelmät ja työkalut

Tukea asiakasymmärrystutkimuksen suunnitteluun ja toteuttamiseen

Ota yhteyttä

Palvelumuotoilu Palo Asiakastutkimukset ja -testaukset

Sari Komulainen

Palvelumuotoilija


Muita blogiartikkeleita

- / - Kohdetta

Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!

Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.

Haluatko varata tapaamisen/online-tapaamisen?