Mitä palvelumuotoilu on?
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä, johon palvelun käyttäjä otetaan aktiivisesti mukaan. Palvelumuotoilu antaa kehitystyölle kokonaisvaltaisen lähestymistavan, prosessin, menetelmät ja työkalut. Palvelumuotoilussa hyödynnetään mm. yhteiskehittämistä, luovia menetelmiä, erilaisia visualisointi- ja konkretisointitapoja sekä nopeita kokeiluja.
Palvelumuotoilu on toimialariippumatonta. Lähestymistapaa voi soveltaa kaikkialla, missä palvelu ja ihminen ovat vuorovaikutuksessa joko fyysisessä tai digitaalisessa ympäristössä.
Palvelumuotoilussa korostuvat seuraavat ominaisuudet:
ihmislähtöisyys ja osallistaminen
ennakoiva suunnittelu
kokonaisvaltaisuus
visualisointi ja konkretisointi
nopeat kokeilut
monialaisuus
Palvelumuotoiluprosessin vaiheet
Palvelumuotoilun avulla tehtävä palveluiden kehitystyö voidaan jakaa neljään vaiheeseen.
Määrittele
Tutki ja kiteytä
Ideoi, kuvaa ja kokeile
Testaa ja toteuta
Lue lisää palvelumuotoiluprosessista ja prosessin vaiheiden määrittelystä täältä>>.
Palvelumuotoilun sanastoa
Asiakas, Kuluttaja, Käyttäjä
Asiakas on henkilö, joka ostaa tuotteita ja palveluita yrityksiltä. Hän ei välttämättä itse kuluta ostamaansa ollenkaan. Kuluttaja taas ostaa tuotteita ja palveluita omaan käyttöönsä. Voidaan ajatella myös loppukäyttäjinä. Käyttäjä on se henkilö, joka päätyy käyttämään tuotetta tai palvelua.
Asiakaskokemus, Käyttökokemus, Palvelukokemus
Asiakaskokemus on asiakkaan subjektiivinen kokemus, joka muodostuu asiakkaan ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen tuloksena. Käyttökokemus syntyy palvelun tai tuotteen käyttämisessä. Palvelukokemus syntyy asiakkaan ja asiakaspalvelijan välisestä vuorovaikutuksesta. Kokemukseen vaikuttavat molempien tarpeet, odotukset, motivaatiotekijät ja arvot.
Asiakaslähtöisyys, Asiakaskeskeisyys
Asiakaslähtöisesti kehittäessä asiakas otetaan mukaan kehittämään palvelua yhdessä suunnittelijoiden kanssa alusta alkaen. Asiakaskeskeinen lähtökohta tarkoittaa asiakkaan huomioimista, mutta asiakasta ei osallisteta yhtä vahvasti kehitysprosessiin.
Empatia
Toisen henkilön asemaan eläytymistä. Empatia mahdollistaa asiakaslähtöisen suunnittelun onnistumisen.
Kontaktipiste
Jokainen palvelutuokio koostuu kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas kokee palvelun kaikkien aistiensa kautta. Kontaktipisteet voidaan jaoitella neljään ryhmään: kanaviin, esineisiin, prosesseihin ja ihmisiin. Kontaktipisteitä muotoilemalla voidaan vaikuttaa asiakaskokemukseen.
Muotoiluajattelu
Muotoiluajattelu (design thinking) on vahvasti palvelumuotoilun pohjalla. Se mahdollistaa palveluiden kehittämisen luovien menetelmien avulla. Sen avulla pyritään löytämään uusia tapoja toimia ja ratkaisuja ongelmiin muotoilun työkalupakin avulla.
Osallistaminen
Osallistamisessa pyritään saamaan kaikki yhteisön jäsenet mukaan toimintaan. Sen avulla kannustetaan ja mahdollistetaan, pyritään ymmärrettävyyteen.
Osallistava
Osallistava työskentely tai menetelmä pyrkii helpottamaan ihmisten osallistumista sekä energisoimaan ryhmää luomalla luottamusta ja kohentamalla ilmapiiriä. Osallistavat menetelmät voivat olla harjoituksia tai työkaluja, joilla voidaan ohjailla tilanteita. Tärkeää on itseilmaisu myös muutenkin kuin puhumalla
Osallisuus
Osallisuus on tunneperäinen kokemus, jonka kautta ihminen pääsee vaikuttamaan itsensä ja ympäristönsä asioihin toimimalla aktiivisesti ja sitoutuneesti. Osallisuudessa tarvitaan vuorovaikutusta ja yhteenkuuluvuutta.
Palvelu
Palvelut ovat aineettomia prosesseja, jotka koostuvat toimenpiteistä, joilla pyritään löytämään asiakkaan ongelmaan ja tarpeeseen ratkaisu ja tuottamaan arvoa. Ratkaisu on palvelun lopputulos, jonka tulisi tuottaa asiakkaalle arvoa. Palveluntarjoaja ja asiakas vuorovaikuttavat palvelussa.
Palvelumuotoilu
Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä palveluiden ja liiketoiminnan kehittämistä monialaisen työryhmän kanssa. Palvelumuotoilu antaa reunaehdot, yhteisen kielen, työkalut ja luovat suunnittelumenetelmät monialaiselle työryhmälle, jonka osaamisalueet mahdollistavat laajan osaamisen ja näkökulmat.
Palvelupolku
Palvelupolku on palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden summa. Se kuvaa mitä asiakas havaitsee ja kokee aika-akselilla. Palvelupolkua voidaan käyttää työkaluna palveluprosessin eri vaiheiden ja mahdollisuuksien hahmottamisessa.
Palvelutuokio
Palvelupolun osat, palvelutuokiot, ovat kohtaamisia (vuorovaikutuksen hetkiä), joissa palvelu tuotetaan ja asiakkaalle muodostuu arvoa tuottava palvelukokonaisuus. Palvelutuokiossa asiakas ja palveluntarjoaja vuorovaikuttavat kontaktipisteiden kautta.
Yhteiskehittäminen
Yhteiskehittäminen on työskentelytapa ja prosessi, jossa ihmiset (esim. yrityksen henkilöstö ja asiakas) ruokkivat toistensa luomiskykyä. Samalla he tuottavat arvoa toisilleen tuotteen tai palvelun eri kehitysvaiheiden aikana – se ei ole yksittäinen tapahtuma tai tietty menetelmä.
Palvelumuotoilukortit
Keskeiset palvelumuotoilun menetelmät kätevässä paketissa!
Palon palvelumuotoilukortit esittelevät palvelumuotoilun menetelmiä ja käsitteitä. Ne opastavat sinua palvelumuotoilun maailmaan. Korttipakka on jaettu palvelumuotoiluprosessin mukaisesti, joten kortit etenevät loogisesti prosessin alkuvaiheista loppuun asti. Pakan mukana tulee myös infolehtinen, joka sisältää mm. perustietoa palvelumuotoilusta ja prosessimallin. Kortit on pakattu kätevään kansioon, joka on helppo kuljettaa mukana.
Lisää palvelumuotoilutietoutta?
Lue lisää palvelumuotoilusta blogeistamme tai tule mukaan koulutuksiimme oppimaan palvelumuotoilua käytännönläheisesti.