Mitä on palvelumuotoilu?
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä, johon palvelun käyttäjä otetaan aktiivisesti mukaan. Palvelumuotoilu antaa kehitystyölle kokonaisvaltaisen lähestymistavan, prosessin, menetelmät ja työkalut.
Mistä palvelumuotoilu rakentuu?

Yhteiskehittäminen
Suunnittelu monialaisessa tiimissä sekä sidosryhmien osallistaminen tuovat prosessiin uusia näkökulmia.

Luovuus
Luovuudella on tärkeä rooli palvelumuotoilussa, sillä se tuo mukanaan aivan uudenlaisia oivalluksia ja ideoita.

Ihmislähtöisyys
Ihmislähtöisyys näkyy tavoitteena luoda vahvaa empatiaa asiakkaita kohtaan sekä piilevien tarpeiden esiintuomisena.

Ennakoiva suunnittelu
Ensin selvitetään oikea ongelma asiakkaan näkökulmasta, sitten ratkaistaan ongelma oikealla tavalla.

Visualisointi ja konkretisointi
Luonnosteleva työtapa parantaa kommunikaatiota, kun taas prototypointi nopeuttaa ratkaisun kehittämistä.

Nopeat kokeilut
Nopeiden kokeilujen tavoitteena on kerätä aitoa käyttäjäpalautetta ja tietoa palveluiden toimivuudesta.

Monialaisuus
Tiiminä olemme vahvempia ja luovempia. Jokainen tuo kehitystyöhön oman näkökulmansa ja osaamisensa.

Kokonaisvaltaisuus
Asiakkaan kokemukseen vaikuttavat monet tekijät, joten palvelua tulee tarkastella laajalla näkökulmalla.

Luovaa ja analyyttistä
Palvelumuotoilu perustuu luovaan ongelmanratkaisuun, jossa luova ajattelu ja analyyttinen päättely vuorottelevat.
Palvelumuotoilun prosessin vaiheet
voidaan jakaa neljään vaiheeseen.


Menetelmät ja työkalut
Haluatko tietää lisää palvelumuotoilun menetelmistä ja työkalupakeista? Nyt sinua onnisti, sillä olemme keränneet aiheesta todellisen tietopaketin.
Palvelumuotoilukortit
Korttipakassa voi olla muutakin kuin ässiä ja kurkoja. Palon palvelumuotoilukortit esittelevät palvelumuotoilun menetelmiä ja käsitteitä – ne ovat opas palvelumuotoilun maailmaan.
Videot
Kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa, joten videon täytyy kertoa vielä enemmän. Jos olet kiinnostunut Palon toimintatavoista, projekteista ja palveluista, täältä löydät kaipaamaasi tietoa.
Palvelumuotoilun sanastoa
-
Asiakas
Asiakas on henkilö, joka ostaa tuotteita ja palveluita yrityksiltä. Hän ei välttämättä itse kuluta ostamaansa ollenkaan. Kuluttaja taas ostaa tuotteita ja palveluita omaan käyttöönsä. Voidaan ajatella myös loppukäyttäjinä. Käyttäjä on se henkilö, joka päätyy käyttämään tuotetta tai palvelua.
-
Asiakaskokemus
Asiakaskokemus on asiakkaan subjektiivinen kokemus, joka muodostuu asiakkaan ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen tuloksena. Käyttökokemus syntyy palvelun tai tuotteen käyttämisessä. Palvelukokemus syntyy asiakkaan ja asiakaspalvelijan välisestä vuorovaikutuksesta. Kokemukseen vaikuttavat molempien tarpeet, odotukset, motivaatiotekijät ja arvot.
-
Asiakaslähtöisyys
Asiakaslähtöisesti kehittäessä asiakas otetaan mukaan kehittämään palvelua yhdessä suunnittelijoiden kanssa alusta alkaen. Asiakaskeskeinen lähtökohta tarkoittaa asiakkaan huomioimista, mutta asiakasta ei osallisteta yhtä vahvasti kehitysprosessiin.
-
Empatia
Empatia eli toisen henkilön asemaan eläytyminen. Palveluiden suunnittelussa empatian avulla tunnistetaan piileviä tarpeita, jotta voidaan luoda palveluita ja tuotteita, joita ihmiset eivät vielä tiedä tarvitsevansa. Empatia siis mahdollistaa asiakaslähtöisen suunnittelun onnistumisen.
-
Fasilitointi
Fasilitointi on tärkeässä roolissa palvelumuotoilussa, sillä esimerkiksi työpajoissa fasilitaattori johdattaa ryhmiä kohti lopputulosta ohjaamalla, organisoimalla ja ideointia ruokkimalla. Samalla hänen tulee pysyä neutraalina käsiteltävän asian suhteen.
-
Havainnointi
Havainnoinnissa tarkastellaan yleisellä tasolla ihmisten ja palvelun toimintaa puuttumatta tapahtumien kulkuun. Havainnointi on keino tunnistaa ihmisten hiljaisia tarpeita ja selvittää palvelun toimintaa.
-
Ihmislähtöisyys
Kun palvelumuotoilussa ajatellaan ihmislähtöisesti, se koskettaa kaikkia ihmisiä, jotka liittyvät palveluun. Ihmisten tarpeiden tarkastelun lisäksi pureudutaan siihen, mitä esteitä ja rajoituksia he mahdollisesti kohtaavat, mikä motivoi heitä ja mikä on heille tärkeää.
-
Jalkauttaminen
Palvelumuotoiluprosessissa olennaisessa osassa on ratkaisujen jalkauttaminen eli niiden vieminen osaksi käytännön toimintaa. Jalkauttamisessa on tärkeää muistaa myös osallistaa henkilökuntaa ja tarvittavia sidosryhmiä. Fiksu palvelumuotoilija on osallistunut heidät mukaan jo alusta lähtien, jolloin ratkaisujen jalkauttaminenkin on sujuvampaa.
-
Kontaktipiste
Jokainen palvelutuokio koostuu kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas kokee palvelun kaikkien aistiensa kautta. Kontaktipisteet voidaan jaoitella neljään ryhmään: kanaviin, esineisiin, prosesseihin ja ihmisiin. Kontaktipisteitä muotoilemalla vaikutetaan asiakaskokemukseen.
-
Läpikävely
Läpikävelyssä (walkthrough) käydään läpi asiakkaan palvelupolku esimerkiksi prototyyppien avulla. Se auttaa asiakkaan kenkiin hyppäämisessä ja näkemään suunnitellun palvelukokemuksen kokonaisuutena.
-
Muotoiluajattelu
Muotoiluajattelu (design thinking) on tapa tutkia olemassa olevia haasteita, joihin pyritään luomaan käyttäjistä lähteviä ratkaisuja. Muotoiluajattelu on kykyä yhdistää empatia, luovuus ja rationaalisuus. Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu ovat hyvin lähellä toisiaan, palvelumuotoilun keskittyen nimenomaan palveluiden erikoispiirteisiin.
-
Nopeat kokeilut
Nopeasti tehtyjen prototyyppien avulla voidaan oppia todella kustannustehokkaasti ideoiden toimivuudesta oikeassa ympäristössä. Kokeilujen avulla voidaan päättää kannattaako ratkaisua viedä pidemmälle, jopa varsinaiseen tuotantoon asti.
-
Osallistaminen
Osallistamisessa pyritään saamaan kaikki yhteisön jäsenet mukaan toimintaan. Sen avulla kannustetaan ja mahdollistetaan, pyritään ymmärrettävyyteen. Osallistava työskentely tai menetelmä pyrkii helpottamaan ihmisten osallistumista sekä energisoimaan ryhmää luomalla luottamusta ja kohentamalla ilmapiiriä. Osallistavat menetelmät voivat olla harjoituksia tai työkaluja, joilla voidaan ohjailla tilanteita. Tärkeää on itseilmaisu myös muutenkin kuin puhumalla. Osallisuus on tunneperäinen kokemus, jonka kautta ihminen pääsee vaikuttamaan itsensä ja ympäristönsä asioihin toimimalla aktiivisesti ja sitoutuneesti. Osallisuudessa tarvitaan vuorovaikutusta ja yhteenkuuluvuutta.
-
Palvelu
Palvelut ovat aineettomia prosesseja, jotka koostuvat toimenpiteistä, joilla pyritään löytämään asiakkaan ongelmaan ja tarpeeseen ratkaisu ja tuottamaan arvoa. Ratkaisu on palvelun lopputulos, jonka tulisi tuottaa asiakkaalle arvoa. Palveluntarjoaja ja asiakas vuorovaikuttavat palvelussa.
-
Palvelumuotoilu
Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä palveluiden ja liiketoiminnan kehittämistä monialaisen työryhmän kanssa. Palvelumuotoilu antaa reunaehdot, yhteisen kielen, työkalut ja luovat suunnittelumenetelmät monialaiselle työryhmälle, jonka osaamisalueet mahdollistavat laajan osaamisen ja näkökulmat.
-
Palvelumalli
Palvelumalli (service blueprint) on yksityiskohtainen, visuaalinen kuvaus palvelun tuotannosta ja vuorovaikutuksesta asiakkaan kanssa.
-
Palvelupolku
Palvelupolku on palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden summa. Se kuvaa mitä asiakas havaitsee ja kokee aika-akselilla. Palvelupolkua voidaan käyttää työkaluna palveluprosessin eri vaiheiden ja mahdollisuuksien hahmottamisessa.
-
Palvelutuokio
Palvelupolun osat, palvelutuokiot, ovat kohtaamisia (vuorovaikutuksen hetkiä), joissa palvelu tuotetaan ja asiakkaalle muodostuu arvoa tuottava palvelukokonaisuus. Palvelutuokiossa asiakas ja palveluntarjoaja vuorovaikuttavat kontaktipisteiden kautta.
-
Rekrytointi
Palvelumuotoilun eri vaiheissa tarvittavien osallistujien rekrytointi ei ole aina helppoa. Oikean kohderyhmän tavoittamisessa on tärkeää selvittää missä ryhmä liikkuu ja mitä viestintäkanavia pitäisi hyödyntää. Osallistujien palkitseminen sopivalla lahjalla yllättää kivasti.
-
Suunnitteluohjaimet
Suunnitteluohjaimet ovat yleensä dokumentteja, jotka ohjaavat palveluiden suunnittelua. Ne sisältävät asiakastarpeisiin pohjautuvia päävaatimuksia ja muita uudelta palvelulta edellytettäviä keskeisiä ominaisuuksia.
-
Tekemisen meininki
Palvelumuotoiluun kuuluu olennaisesti tekemisen meininki ts. pitkien puheitten ja keskustelujen sijaan hihat kääritään ja asioita lähdetään toteuttamaan kevyesti, usein kokeilevalla otteella.
-
Työpajat
Työpajat ovat palvelumuotoilussa suosittu työskentelytapa. Ne ovat hyvä tapa osallistaa niin asiakkaita kuin henkilökuntaakin ratkaisujen ideointiin, suunnitteluun ja kokeiluun.
-
Ulkopuoliset silmät
Palveluiden muotoilussa on tärkeää katsoa palvelukokonaisuutta ulkoa päin, koska se auttaa organisaatiota näkemään asioita asiakkaiden silmin.
-
Visualisointi
Asioiden havainnolliseksi ja ymmärrettäväksi tekeminen visualisointien avulla on olennainen osa palvelumuotoilua. Näin päästään kätevästi mm. esittelemään ratkaisuja ja keräämään niistä palautetta.
-
Yhteiskehittäminen
Yhteiskehittäminen on työskentelytapa ja prosessi, jossa ihmiset (esim. yrityksen henkilöstö ja asiakas) ruokkivat toistensa luomiskykyä. Samalla he tuottavat arvoa toisilleen tuotteen tai palvelun eri kehitysvaiheiden aikana – se ei ole yksittäinen tapahtuma tai tietty menetelmä.
Kirjallisuus
käsittelevä kirja kannattaisi hankkia?
Tulevat tapahtumat
Palvelupolkujen kuvaaminen sote-alalla
Digitaalinen palvelumuotoilu julkisella sektorilla
Sujuvat asiakaspolut työllisyyspalveluissa
Palveluiden asiakaslähtöinen konseptointi ja kokeilemalla kehittäminen
Palvelumuotoilutyöpajat ja yhteiskehittäminen
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.