Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä, johon palvelun käyttäjä otetaan aktiivisesti mukaan. Palvelumuotoilu antaa kehitystyölle kokonaisvaltaisen lähestymistavan, prosessin, menetelmät ja työkalut.

Mistä palvelumuotoilu rakentuu?

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun perusteet

Yhteiskehittäminen

Suunnittelu monialaisessa tiimissä sekä sidosryhmien osallistaminen tuovat prosessiin uusia näkökulmia.

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun perusteet

Luovuus

Luovuudella on tärkeä rooli palvelumuotoilussa, sillä se tuo mukanaan aivan uudenlaisia oivalluksia ja ideoita.

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun perusteet

Ihmislähtöisyys

Ihmislähtöisyys näkyy tavoitteena luoda vahvaa empatiaa asiakkaita kohtaan sekä piilevien tarpeiden esiintuomisena.

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun perusteet

Ennakoiva suunnittelu

Ensin selvitetään oikea ongelma asiakkaan näkökulmasta, sitten ratkaistaan ongelma oikealla tavalla.

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun perusteet

Visualisointi ja konkretisointi

Luonnosteleva työtapa parantaa kommunikaatiota, kun taas prototypointi nopeuttaa ratkaisun kehittämistä.

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun perusteet

Nopeat kokeilut

Nopeiden kokeilujen tavoitteena on kerätä aitoa käyttäjäpalautetta ja tietoa palveluiden toimivuudesta.

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun perusteet

Monialaisuus

Tiiminä olemme vahvempia ja luovempia. Jokainen tuo kehitystyöhön oman näkökulmansa ja osaamisensa.

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun perusteet

Kokonaisvaltaisuus

Asiakkaan kokemukseen vaikuttavat monet tekijät, joten palvelua tulee tarkastella laajalla näkökulmalla.

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun perusteet

Luovaa ja analyyttistä

Palvelumuotoilu perustuu luovaan ongelmanratkaisuun, jossa luova ajattelu ja analyyttinen päättely vuorottelevat.

Palvelumuotoilun prosessin vaiheet

Palvelumuotoilun avulla tehtävä kehitystyö
voidaan jakaa neljään vaiheeseen.
Palvelumuotoilu Palo Prosessin vaiheet
Palvelumuotoilu Palon prosessin vaiheet

Menetelmät ja työkalut

Keinot asiakaslähtöiseen kehittämistyöhön.

Haluatko tietää lisää palvelumuotoilun menetelmistä ja työkalupakeista? Nyt sinua onnisti, sillä olemme keränneet aiheesta todellisen tietopaketin.

Lue lisää


Palvelumuotoilukortit

Kätevästi mukana kulkevaa palvelumuotoilua.

Korttipakassa voi olla muutakin kuin ässiä ja kurkoja. Palon palvelumuotoilukortit esittelevät palvelumuotoilun menetelmiä ja käsitteitä – ne ovat opas palvelumuotoilun maailmaan.

Lue lisää


Videot

Tutustu tarkemmin Paloon ja toimintaamme.

Kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa, joten videon täytyy kertoa vielä enemmän. Jos olet kiinnostunut Palon toimintatavoista, projekteista ja palveluista, täältä löydät kaipaamaasi tietoa.

Katso videot


Palvelumuotoilun sanastoa

A niin kuin asiakas, ja paljon muuta.
  • Asiakas, Kuluttaja, Käyttäjä

    Asiakas on henkilö, joka ostaa tuotteita ja palveluita yrityksiltä. Hän ei välttämättä itse kuluta ostamaansa ollenkaan. Kuluttaja taas ostaa tuotteita ja palveluita omaan käyttöönsä. Voidaan ajatella myös loppukäyttäjinä. Käyttäjä on se henkilö, joka päätyy käyttämään tuotetta tai palvelua.

  • Asiakaskokemus, Käyttökokemus, Palvelukokemus

    Asiakaskokemus on asiakkaan subjektiivinen kokemus, joka muodostuu asiakkaan ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen tuloksena. Käyttökokemus syntyy palvelun tai tuotteen käyttämisessä. Palvelukokemus syntyy asiakkaan ja asiakaspalvelijan välisestä vuorovaikutuksesta. Kokemukseen vaikuttavat molempien tarpeet, odotukset, motivaatiotekijät ja arvot.

  • Asiakaslähtöisyys, Asiakaskeskeisyys

    Asiakaslähtöisesti kehittäessä asiakas otetaan mukaan kehittämään palvelua yhdessä suunnittelijoiden kanssa alusta alkaen. Asiakaskeskeinen lähtökohta tarkoittaa asiakkaan huomioimista, mutta asiakasta ei osallisteta yhtä vahvasti kehitysprosessiin.

  • Empatia

    Toisen henkilön asemaan eläytymistä. Empatia mahdollistaa asiakaslähtöisen suunnittelun onnistumisen.

  • Kontaktipiste

    Jokainen palvelutuokio koostuu kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas kokee palvelun kaikkien aistiensa kautta. Kontaktipisteet voidaan jaoitella neljään ryhmään: kanaviin, esineisiin, prosesseihin ja ihmisiin. Kontaktipisteitä muotoilemalla voidaan vaikuttaa asiakaskokemukseen.

  • Muotoiluajattelu

    Muotoiluajattelu (design thinking) on vahvasti palvelumuotoilun pohjalla. Se mahdollistaa palveluiden kehittämisen luovien menetelmien avulla. Sen avulla pyritään löytämään uusia tapoja toimia ja ratkaisuja ongelmiin muotoilun työkalupakin avulla.

  • Osallistaminen

    Osallistamisessa pyritään saamaan kaikki yhteisön jäsenet mukaan toimintaan. Sen avulla kannustetaan ja mahdollistetaan, pyritään ymmärrettävyyteen.

  • Osallistava

    Osallistava työskentely tai menetelmä pyrkii helpottamaan ihmisten osallistumista sekä energisoimaan ryhmää luomalla luottamusta ja kohentamalla ilmapiiriä. Osallistavat menetelmät voivat olla harjoituksia tai työkaluja, joilla voidaan ohjailla tilanteita. Tärkeää on itseilmaisu myös muutenkin kuin puhumalla

  • Osallisuus

    Osallisuus on tunneperäinen kokemus, jonka kautta ihminen pääsee vaikuttamaan itsensä ja ympäristönsä asioihin toimimalla aktiivisesti ja sitoutuneesti.  Osallisuudessa tarvitaan vuorovaikutusta ja yhteenkuuluvuutta.

  • Palvelu

    Palvelut ovat aineettomia prosesseja, jotka koostuvat toimenpiteistä, joilla pyritään löytämään asiakkaan ongelmaan ja tarpeeseen ratkaisu ja tuottamaan arvoa. Ratkaisu on palvelun lopputulos, jonka tulisi tuottaa asiakkaalle arvoa. Palveluntarjoaja ja asiakas vuorovaikuttavat palvelussa.

  • Palvelumuotoilu

    Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä palveluiden ja liiketoiminnan kehittämistä monialaisen työryhmän kanssa. Palvelumuotoilu antaa reunaehdot, yhteisen kielen, työkalut ja luovat suunnittelumenetelmät monialaiselle työryhmälle, jonka osaamisalueet mahdollistavat laajan osaamisen ja näkökulmat.

  • Palvelupolku

    Palvelupolku on palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden summa. Se kuvaa mitä asiakas havaitsee ja kokee aika-akselilla. Palvelupolkua voidaan käyttää työkaluna palveluprosessin eri vaiheiden ja mahdollisuuksien hahmottamisessa.

  • Palvelutuokio

    Palvelupolun osat, palvelutuokiot, ovat kohtaamisia (vuorovaikutuksen hetkiä), joissa palvelu tuotetaan ja asiakkaalle muodostuu arvoa tuottava palvelukokonaisuus. Palvelutuokiossa asiakas ja palveluntarjoaja vuorovaikuttavat kontaktipisteiden kautta.

  • Yhteiskehittäminen

    Yhteiskehittäminen on työskentelytapa ja prosessi, jossa ihmiset (esim. yrityksen henkilöstö ja asiakas) ruokkivat toistensa luomiskykyä. Samalla he tuottavat arvoa toisilleen tuotteen tai palvelun eri kehitysvaiheiden aikana – se ei ole yksittäinen tapahtuma tai tietty menetelmä.

Kirjallisuus

Mietitkö mikä palvelumuotoilua
käsittelevä kirja kannattaisi hankkia?

Tulevat tapahtumat

Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!

Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.

Haluatko varata tapaamisen/online-tapaamisen?