Mitä on palvelumuotoilu?

Asiakas on henkilö, joka ostaa tuotteita ja palveluita yrityksiltä. Hän ei välttämättä itse kuluta ostamaansa ollenkaan. Kuluttaja taas ostaa tuotteita ja palveluita omaan käyttöönsä. Voidaan ajatella myös loppukäyttäjinä. Käyttäjä on se henkilö, joka päätyy käyttämään tuotetta tai palvelua.

Asiakaskokemus on asiakkaan subjektiivinen kokemus, joka muodostuu asiakkaan ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen tuloksena. Käyttökokemus syntyy palvelun tai tuotteen käyttämisessä. Palvelukokemus syntyy asiakkaan ja asiakaspalvelijan välisestä vuorovaikutuksesta. Kokemukseen vaikuttavat molempien tarpeet, odotukset, motivaatiotekijät ja arvot.

Asiakaslähtöisesti kehittäessä asiakas otetaan mukaan kehittämään palvelua yhdessä suunnittelijoiden kanssa alusta alkaen. Asiakaskeskeinen lähtökohta tarkoittaa asiakkaan huomioimista, mutta asiakasta ei osallisteta yhtä vahvasti kehitysprosessiin.

Empatia eli toisen henkilön asemaan eläytyminen. Palveluiden suunnittelussa empatian avulla tunnistetaan piileviä tarpeita, jotta voidaan luoda palveluita ja tuotteita, joita ihmiset eivät vielä tiedä tarvitsevansa. Empatia siis mahdollistaa asiakaslähtöisen suunnittelun onnistumisen.

Fasilitointi on tärkeässä roolissa palvelumuotoilussa, sillä esimerkiksi työpajoissa fasilitaattori johdattaa ryhmiä kohti lopputulosta ohjaamalla, organisoimalla ja ideointia ruokkimalla. Samalla hänen tulee pysyä neutraalina käsiteltävän asian suhteen.

Havainnoinnissa tarkastellaan yleisellä tasolla ihmisten ja palvelun toimintaa puuttumatta tapahtumien kulkuun. Havainnointi on keino tunnistaa ihmisten hiljaisia tarpeita ja selvittää palvelun toimintaa.

Kun palvelumuotoilussa ajatellaan ihmislähtöisesti, se koskettaa kaikkia ihmisiä, jotka liittyvät palveluun. Ihmisten tarpeiden tarkastelun lisäksi pureudutaan siihen, mitä esteitä ja rajoituksia he mahdollisesti kohtaavat, mikä motivoi heitä ja mikä on heille tärkeää.

Palvelumuotoiluprosessissa olennaisessa osassa on ratkaisujen jalkauttaminen eli niiden vieminen osaksi käytännön toimintaa. Jalkauttamisessa on tärkeää muistaa myös osallistaa henkilökuntaa ja tarvittavia sidosryhmiä. Fiksu palvelumuotoilija on osallistunut heidät mukaan jo alusta lähtien, jolloin ratkaisujen jalkauttaminenkin on sujuvampaa.

Jokainen palvelutuokio koostuu kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas kokee palvelun kaikkien aistiensa kautta. Kontaktipisteet voidaan jaoitella neljään ryhmään: kanaviin, esineisiin, prosesseihin ja ihmisiin. Kontaktipisteitä muotoilemalla vaikutetaan asiakaskokemukseen.

Läpikävelyssä (walkthrough) käydään läpi asiakkaan palvelupolku esimerkiksi prototyyppien avulla. Se auttaa asiakkaan kenkiin hyppäämisessä ja näkemään suunnitellun palvelukokemuksen kokonaisuutena.

Muotoiluajattelu (design thinking) on tapa tutkia olemassa olevia haasteita, joihin pyritään luomaan käyttäjistä lähteviä ratkaisuja. Muotoiluajattelu on kykyä yhdistää empatia, luovuus ja rationaalisuus. Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu ovat hyvin lähellä toisiaan, palvelumuotoilun keskittyen nimenomaan palveluiden erikoispiirteisiin.

Nopeasti tehtyjen prototyyppien avulla voidaan oppia todella kustannustehokkaasti ideoiden toimivuudesta oikeassa ympäristössä. Kokeilujen avulla voidaan päättää kannattaako ratkaisua viedä pidemmälle, jopa varsinaiseen tuotantoon asti.

Osallistamisessa pyritään saamaan kaikki yhteisön jäsenet mukaan toimintaan. Sen avulla kannustetaan ja mahdollistetaan, pyritään ymmärrettävyyteen. Osallistava työskentely tai menetelmä pyrkii helpottamaan ihmisten osallistumista sekä energisoimaan ryhmää luomalla luottamusta ja kohentamalla ilmapiiriä. Osallistavat menetelmät voivat olla harjoituksia tai työkaluja, joilla voidaan ohjailla tilanteita. Tärkeää on itseilmaisu myös muutenkin kuin puhumalla. Osallisuus on tunneperäinen kokemus, jonka kautta ihminen pääsee vaikuttamaan itsensä ja ympäristönsä asioihin toimimalla aktiivisesti ja sitoutuneesti.  Osallisuudessa tarvitaan vuorovaikutusta ja yhteenkuuluvuutta.

Palvelut ovat aineettomia prosesseja, jotka koostuvat toimenpiteistä, joilla pyritään löytämään asiakkaan ongelmaan ja tarpeeseen ratkaisu ja tuottamaan arvoa. Ratkaisu on palvelun lopputulos, jonka tulisi tuottaa asiakkaalle arvoa. Palveluntarjoaja ja asiakas vuorovaikuttavat palvelussa.

Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä palveluiden ja liiketoiminnan kehittämistä monialaisen työryhmän kanssa. Palvelumuotoilu antaa reunaehdot, yhteisen kielen, työkalut ja luovat suunnittelumenetelmät monialaiselle työryhmälle, jonka osaamisalueet mahdollistavat laajan osaamisen ja näkökulmat.

Palvelumalli (service blueprint) on yksityiskohtainen, visuaalinen kuvaus palvelun tuotannosta ja vuorovaikutuksesta asiakkaan kanssa.

Palvelupolku on palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden summa. Se kuvaa mitä asiakas havaitsee ja kokee aika-akselilla. Palvelupolkua voidaan käyttää työkaluna palveluprosessin eri vaiheiden ja mahdollisuuksien hahmottamisessa.

Palvelupolun osat, palvelutuokiot, ovat kohtaamisia (vuorovaikutuksen hetkiä), joissa palvelu tuotetaan ja asiakkaalle muodostuu arvoa tuottava palvelukokonaisuus. Palvelutuokiossa asiakas ja palveluntarjoaja vuorovaikuttavat kontaktipisteiden kautta.

Palvelumuotoilun eri vaiheissa tarvittavien osallistujien rekrytointi ei ole aina helppoa. Oikean kohderyhmän tavoittamisessa on tärkeää selvittää missä ryhmä liikkuu ja mitä viestintäkanavia pitäisi hyödyntää. Osallistujien palkitseminen sopivalla lahjalla yllättää kivasti.

Suunnitteluohjaimet ovat yleensä dokumentteja, jotka ohjaavat palveluiden suunnittelua. Ne sisältävät asiakastarpeisiin pohjautuvia päävaatimuksia ja muita uudelta palvelulta edellytettäviä keskeisiä ominaisuuksia.

Palvelumuotoiluun kuuluu olennaisesti tekemisen meininki ts. pitkien puheitten ja keskustelujen sijaan hihat kääritään ja asioita lähdetään toteuttamaan kevyesti, usein kokeilevalla otteella.

Työpajat ovat palvelumuotoilussa suosittu työskentelytapa. Ne ovat hyvä tapa osallistaa niin asiakkaita kuin henkilökuntaakin ratkaisujen ideointiin, suunnitteluun ja kokeiluun.

Palveluiden muotoilussa on tärkeää katsoa palvelukokonaisuutta ulkoa päin, koska se auttaa organisaatiota näkemään asioita asiakkaiden silmin.

Asioiden havainnolliseksi ja ymmärrettäväksi tekeminen visualisointien avulla on olennainen osa palvelumuotoilua. Näin päästään kätevästi mm. esittelemään ratkaisuja ja keräämään niistä palautetta.

Yhteiskehittäminen on työskentelytapa ja prosessi, jossa ihmiset (esim. yrityksen henkilöstö ja asiakas) ruokkivat toistensa luomiskykyä. Samalla he tuottavat arvoa toisilleen tuotteen tai palvelun eri kehitysvaiheiden aikana – se ei ole yksittäinen tapahtuma tai tietty menetelmä.