Mitä on palvelumuotoilu?
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä, johon palvelun käyttäjä otetaan aktiivisesti mukaan. Palvelumuotoilu antaa kehitystyölle kokonaisvaltaisen lähestymistavan, prosessin, menetelmät ja työkalut.
Mistä palvelumuotoilu rakentuu?
Palvelumuotoilu on kuin talo, jonka kivijalan yhteiskehittämisen ja luovuuden periaatteet muodostavat. Sen sielu on ihmislähtöisyydessä, asiakkaan ymmärryksessä. Ennakoiva suunnittelu, prototypointi, nopeat kokeilut ja moninaisuus muodostavat prosessin seinät. Palvelumuotoilun ylin taso, katto, muodostuu kokonaisvaltaisuudesta sekä luovan ajattelun että analyyttisen päättelyn vuorottelusta.
Palvelumuotoilu rakentuu seuraavista osista:
Yhteiskehittäminen
Suunnittelu monialaisessa tiimissä sekä sidosryhmien osallistaminen tuovat prosessiin uusia näkökulmia.
Luovuus
Luovuudella on tärkeä rooli palvelumuotoilussa, sillä se tuo mukanaan aivan uudenlaisia oivalluksia ja ideoita.
Ihmislähtöisyys
Ihmislähtöisyys näkyy tavoitteena luoda vahvaa empatiaa asiakkaita kohtaan sekä piilevien tarpeiden esiintuomisena.
Ennakoiva suunnittelu
Ensin selvitetään oikea ongelma asiakkaan näkökulmasta, sitten ratkaistaan ongelma oikealla tavalla.
Visualisointi ja konkretisointi
Luonnosteleva työtapa parantaa kommunikaatiota, kun taas prototypointi nopeuttaa ratkaisun kehittämistä.
Nopeat kokeilut
Nopeiden kokeilujen tavoitteena on kerätä aitoa käyttäjäpalautetta ja tietoa palveluiden toimivuudesta.
Monialaisuus
Tiiminä olemme vahvempia ja luovempia. Jokainen tuo kehitystyöhön oman näkökulmansa ja osaamisensa.
Kokonaisvaltaisuus
Asiakkaan kokemukseen vaikuttavat monet tekijät, joten palvelua tulee tarkastella laajalla näkökulmalla.
Luovaa ja analyyttistä
Palvelumuotoilu perustuu luovaan ongelmanratkaisuun, jossa luova ajattelu ja analyyttinen päättely vuorottelevat.
Palvelumuotoilun prosessin vaiheet
voidaan jakaa neljään vaiheeseen.
Menetelmät ja työkalut
Haluatko tietää lisää palvelumuotoilun menetelmistä ja työkalupakeista? Nyt sinua onnisti, sillä olemme keränneet aiheesta todellisen tietopaketin.
Palvelumuotoilukortit
Korttipakassa voi olla muutakin kuin ässiä ja kurkoja. Palon palvelumuotoilukortit esittelevät palvelumuotoilun menetelmiä ja käsitteitä – ne ovat opas palvelumuotoilun maailmaan.
Videot
Kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa, joten videon täytyy kertoa vielä enemmän. Jos olet kiinnostunut Palon toimintatavoista, projekteista ja palveluista, täältä löydät kaipaamasi tietoa.
Palvelumuotoilun sanastoa
-
Asiakas, Kuluttaja, Käyttäjä
Asiakas on henkilö, joka ostaa tuotteita ja palveluita yrityksiltä. Hän ei välttämättä itse kuluta ostamaansa ollenkaan. Kuluttaja taas ostaa tuotteita ja palveluita omaan käyttöönsä. Voidaan ajatella myös loppukäyttäjinä. Käyttäjä on se henkilö, joka päätyy käyttämään tuotetta tai palvelua.
-
Asiakaskokemus, Käyttökokemus, Palvelukokemus
Asiakaskokemus on asiakkaan subjektiivinen kokemus, joka muodostuu asiakkaan ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen tuloksena. Käyttökokemus syntyy palvelun tai tuotteen käyttämisessä. Palvelukokemus syntyy asiakkaan ja asiakaspalvelijan välisestä vuorovaikutuksesta. Kokemukseen vaikuttavat molempien tarpeet, odotukset, motivaatiotekijät ja arvot.
-
Asiakaslähtöisyys, Asiakaskeskeisyys
Asiakaslähtöisesti kehittäessä asiakas otetaan mukaan kehittämään palvelua yhdessä suunnittelijoiden kanssa alusta alkaen. Asiakaskeskeinen lähtökohta tarkoittaa asiakkaan huomioimista, mutta asiakasta ei osallisteta yhtä vahvasti kehitysprosessiin.
-
Empatia
Toisen henkilön asemaan eläytymistä. Empatia mahdollistaa asiakaslähtöisen suunnittelun onnistumisen.
-
Kontaktipiste
Jokainen palvelutuokio koostuu kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas kokee palvelun kaikkien aistiensa kautta. Kontaktipisteet voidaan jaoitella neljään ryhmään: kanaviin, esineisiin, prosesseihin ja ihmisiin. Kontaktipisteitä muotoilemalla voidaan vaikuttaa asiakaskokemukseen.
-
Muotoiluajattelu
Muotoiluajattelu (design thinking) on vahvasti palvelumuotoilun pohjalla. Se mahdollistaa palveluiden kehittämisen luovien menetelmien avulla. Sen avulla pyritään löytämään uusia tapoja toimia ja ratkaisuja ongelmiin muotoilun työkalupakin avulla.
-
Osallistaminen
Osallistamisessa pyritään saamaan kaikki yhteisön jäsenet mukaan toimintaan. Sen avulla kannustetaan ja mahdollistetaan, pyritään ymmärrettävyyteen.
-
Osallistava
Osallistava työskentely tai menetelmä pyrkii helpottamaan ihmisten osallistumista sekä energisoimaan ryhmää luomalla luottamusta ja kohentamalla ilmapiiriä. Osallistavat menetelmät voivat olla harjoituksia tai työkaluja, joilla voidaan ohjailla tilanteita. Tärkeää on itseilmaisu myös muutenkin kuin puhumalla
-
Osallisuus
Osallisuus on tunneperäinen kokemus, jonka kautta ihminen pääsee vaikuttamaan itsensä ja ympäristönsä asioihin toimimalla aktiivisesti ja sitoutuneesti. Osallisuudessa tarvitaan vuorovaikutusta ja yhteenkuuluvuutta.
-
Palvelu
Palvelut ovat aineettomia prosesseja, jotka koostuvat toimenpiteistä, joilla pyritään löytämään asiakkaan ongelmaan ja tarpeeseen ratkaisu ja tuottamaan arvoa. Ratkaisu on palvelun lopputulos, jonka tulisi tuottaa asiakkaalle arvoa. Palveluntarjoaja ja asiakas vuorovaikuttavat palvelussa.
-
Palvelumuotoilu
Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä palveluiden ja liiketoiminnan kehittämistä monialaisen työryhmän kanssa. Palvelumuotoilu antaa reunaehdot, yhteisen kielen, työkalut ja luovat suunnittelumenetelmät monialaiselle työryhmälle, jonka osaamisalueet mahdollistavat laajan osaamisen ja näkökulmat.
-
Palvelupolku
Palvelupolku on palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden summa. Se kuvaa mitä asiakas havaitsee ja kokee aika-akselilla. Palvelupolkua voidaan käyttää työkaluna palveluprosessin eri vaiheiden ja mahdollisuuksien hahmottamisessa.
-
Palvelutuokio
Palvelupolun osat, palvelutuokiot, ovat kohtaamisia (vuorovaikutuksen hetkiä), joissa palvelu tuotetaan ja asiakkaalle muodostuu arvoa tuottava palvelukokonaisuus. Palvelutuokiossa asiakas ja palveluntarjoaja vuorovaikuttavat kontaktipisteiden kautta.
-
Yhteiskehittäminen
Yhteiskehittäminen on työskentelytapa ja prosessi, jossa ihmiset (esim. yrityksen henkilöstö ja asiakas) ruokkivat toistensa luomiskykyä. Samalla he tuottavat arvoa toisilleen tuotteen tai palvelun eri kehitysvaiheiden aikana – se ei ole yksittäinen tapahtuma tai tietty menetelmä.
Kirjallisuus
käsittelevä kirja kannattaisi hankkia?
Tulevat tapahtumat
Palvelumuotoilu Tutuksi –webinaari
Palvelumuotoilun hyödyntäminen kehittämistyössä -webinaari
Digitaalisten palveluiden muotoilu -koulutus
Palvelumuotoilu tutuksi! Perusteet ja menetelmät -verkkokoulutus
Palvelumuotoilu 10 op
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.