Palvelumuotoilun prosessin vaiheet

Palvelumuotoilun prosessimalli määrittelee, miten palveluiden kehittäminen tyypillisesti etenee. Palvelumuotoiluprosessi voidaan jakaa neljään päävaiheeseen: 1. Kartoita ja kuvaa, 2. Tutki ja kiteytä, 3. Ideoi ja kokeile sekä 4. Testaa ja toteuta. Tässä blogissa esittelemme palvelumuotoiluprosessin vaiheet.

Palvelumuotoilua käsittelevissä julkaisuissa on esitelty lukuisia erilaisia prosessimalleja palveluiden muotoilulle. Tunnetuin (palvelu)muotoilun prosessimalli on ns. tuplatimantti (the double diamond), jonka on esitellyt British Design Council. Tuplatimantin idea on kehistystyön aikana hiotuvassa kahdessa timantissa. Ensimmäinen timantti muodostuu ratkaistavan ongelman ymmärtämisestä. Tämä vaihe sisältää asiakasymmärryksen keräämisen ja sen kiteyttämisen. Toinen timantti sisältää ratkaisun kehittämisen.

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun prosessin vaiheet

Tuplatimanttimalli kuvaa myös luovaan ongelmanratkaisuun kuuluvat divergentin ja konvergentin ajattelun. Divergenssi tarkoittaa avointa suhtautumista, jossa kerätään tietoa tai ideoita ilman arviointia. Konvergenssi-vaiheessa tietoa analysoidaan ja arvioidaan, jotta voidaan poimia siitä paras kiteytys tai näkökulma. Toisin sanoen, konvergentti ajattelu pyrkii yhteen oikeaan ratkaisuun, divergentti ajattelu taas pyrkii löytämään mahdollisimman monta ratkaisuvaihtoehtoa.

Käytännön palvelumuotoiluprojektien toteutuksissa olemme tunnistaneet, että tuplatimantin ensimmäinen tutkimusvaihe tulisi jakaa kahteen osaan, jotta resursseja voidaan paremmin kohdistaa tunnistettujen teemojen tutkimiseen. On resurssien käytön kannalta järkevämpää selvittää aluksi tärkeä palvelun kipupisteet sekä sisäiset tavoitteet ja suunnata tutkimusvaihetta keskittymään näiden teemojen syventämiseen.

Esittelemme seuraavassa tuplatimantin pohjalta johdetun prosessimallin, jossa on kiinnitetty huomiota myös tavoitteiden määrittelyyn ja resurssitehokkaampaan työskentelyyn.

 


Palvelumuotoiluprosessin vaiheet

Palvelumuotoilun avulla tehtävä palveluiden kehitystyö voidaan jakaa seuraavaan neljään vaiheeseen.

  1. Kartoita ja kuvaa
  2. Tutki ja kiteytä
  3. Ideoi ja kokeile
  4. Testaa ja toteuta

1. Kartoita ja kuvaa

Tässä vaiheessa kartoitetaan ja kuvataan palvelun nykytilannetta – tavoitteena on myös selkeyttää organisaation sisäisiä ja liiketoiminnallisia tavoitteita sekä kerätä tietoa palvelun kipupisteistä.

Vaiheen aikana kartoitetaan palvelun nykytilanne, jotta tunnistetaan palvelun haasteet ja mahdollisuudet. Nykytilannetta tarkastelemalla tunnistetaan ne seikat, joita halutaan tutkia tarkemmin.

Tiedon keräämisen tavoitteena on rakentaa kokonaisvaltainen kuva palvelun nykytilasta unohtamatta ympärillä olevia kilpailijoita ja maailmalla vallitsevia trendejä. Vaiheen aikana kerätystä tiedosta valikoidaan tärkeät näkökulmat ja tieto kiteytetään sellaiseen muotoon, että sitä on helppo hyödyntää palvelun kehittämisessä.

Kartoita ja kuvaa -vaiheen tarkoitus on saada paras mahdollinen startti koko palvelumuotoiluprojektille.

  • Opitaan jo olemassa olevista ratkaisuista – pullonkaulat ja helmet

  • Kartoitetaan olemassa oleva asiakastieto sekä myös tärkeä hiljainen tieto henkilökunnalta

  • Luodaan yhteinen ymmärrys kehittämisen (liiketoiminnallisista) tavoitteista

  • Rajataan tutkittavaa haastetta ja kohderyhmää

  • Todetaan, mitkä asiat ovat olettamuksia, mitä ei tiedetä sekä mistä näkökulmista halutaan syvällisempää ymmärrystä

  • Sitoutetaan osapuolet kehittämiseen

  • Asetetaan mittarit ja selvitetään niiden lähtöarvot

Vaiheen menetelmiä:


2. Tutki ja kiteytä

Tässä vaiheessa keskitytään tarkentamaan suunnitteluhaaste sekä keräämään mahdollisimman laadukasta asiakasymmärrystietoa palvelun kohderyhmästä. 

Tutki ja kiteytä -vaiheessa lähdetään syventämään ymmärrystä palvelun kohderyhmän todellisista tarpeista laadullisilla, luovilla ja etnografisilla menetelmillä. Tavoitteena on laajentaa näkemystä haasteesta, saada kokonaisvaltainen ymmärrys asiakkaasta ja löytää piilevät asiakastarpeet tai haasteen ratkaisemiseen vaikuttavat seikat.

Tiedon ja asiakasymmärryksen keräämisen tavoitteena on rakentaa kokonaisvaltainen suunnittelun perusta. Vaiheen aikana kerätystä tiedosta valikoidaan tärkeät näkökulmat ja tieto kiteytetään sellaiseen muotoon, että sitä on helppo jakaa ja hyödyntää palvelun kehittämisessä. Yleensä tässä vaiheessa määritellään suunnittelutyötä ohjaavat ohjaimet ns. design drivers.

Palvelumuotoilu Palo Menetelmät ja työkalut

Vaiheen menetelmiä:


3. Ideoi ja kokeile

Tässä vaiheessa kehitetään mahdollisimman paljon vaihtoehtoisia ratkaisuja organisaation tavoitteiden ja asiakastarpeiden ohjaamina. Ideoinnin ja konkretisoinnin tukena ovat muotoilun luovat ja ihmislähtöiset menetelmät.

Vaiheen aikana kuvauksien ja konkretisoinnin avulla ideat jalostuvat toteutuskelpoisiksi palvelukonsepteiksi, joita kokeillaan prototyyppien avulla. Ideoita voidaan arvioida monesta näkökulmasta, mm. asiakkaalle tuottaman arvon ja toteutuksen vaikeusasteen mukaan. Erilaiset kuvaamismenetelmät auttavat muodostamaan useista ideoista yhtenäisiä palvelukonsepteja.

Nopeiden kokeilujen avulla saadaan kustannustehokkaasti tietää, mitkä ratkaisuista ovat elinkelpoisia ja joita kannattaa jatkokehittää. Onnistunut kokeilu synnyttää tietoa asiakkaiden hiljaisista tarpeista heidän kokemuksellisen reaktionsa kautta. Kokeilut voivat toimia näin ollen myös tehokkaana menetelmänä lisätä asiakasymmärrystä.

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun prosessin vaiheet

Vaiheen menetelmiä:

  • Yhteiskehittämistyöpajat

  • Ideointitekniikat

  • Kuvakäsikirjoitus

  • Palvelun käyttötapaus- ja skenaariokuvaukset

  • Läpikävely

  • Draama (role play)

  • Prototypointi

  • Nopeat kokeilut

  • Muotoilusprintit


4. Testaa ja toteuta

Tässä vaiheessa valitut uudet ratkaisut viimeistellään, toteutetaan ja viedään markkinoille.

Toteutusta tukevat erilaiset yksityiskohtaiset dokumentoinnit ja mallintamismenetelmät, joilla kuvataan ja viimeistellään palvelukokonaisuus. Viimeistelyn osana palvelu-uudistusta voidaan testata ja pilotoida oikeassa palveluympäristössä.

Palvelumuotoiluprosessin ensimmäisessä vaiheessa on määritelty palvelukehityksen mittarit, joiden lähtötilanne on pyritty selvittämään. Tässä vaiheessa tarkistetaan sopivien mittareiden määrittely ja varmistetaan jatkuva palvelun arviointi ja kehittäminen mittaamisen pohjalta. Arvioinnilla varmistetaan se, että palvelu on kilpailukykyinen tai projektissa saavutetaan tavoiteltu hyöty.

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun prosessin vaiheet

Vaiheen menetelmiä:

  • Canvas-työkalut (mm. Business Model Canvas)

  • Käyttäjätestauksen menetelmät (mm. käytettävyystestaus)

  • Pilotointi

  • Tuotteistaminen

  • Palvelumallikuvaus (service blueprint)

  • Palvelukäsikirja

  • Palvelun laadun arviointi ja mittaaminen


Kiinnostaako
palvelumuotoilu?

Ota yhteyttä

Piia Innanen

Palvelumuotoilija


Muita blogiartikkeleita

- / - Kohdetta

Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!

Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.

Haluatko varata tapaamisen/online-tapaamisen?