Asiakasymmärrys luo pohjaa palvelumuotoilulle
Palvelumuotoilussa asiakkaiden tuskien, tarpeiden, arjen sekä elinpiirin tuntemusta pidetään erittäin tärkeänä voimavarana asiakaslähtöiselle kehittämiselle ja lähtökohtana palvelumuotoiluprojektille. Näiden asioiden selvittämiseksi tehdään useimmiten asiakasymmärryksen keräämistä, jonka keskeisenä tavoitteena on siis auttaa organisaatioita ratkaisemaan erilaisia haasteita asiakaslähtöisesti – asiakkaan tarpeet ja näkökulmat ymmärtäen.
Asiakasymmärryksen keräämisen ytimessä on asiakkaiden vahva osallistaminen ja heidän arkensa sekä palvelutarpeiden tutkiminen, jotta voidaan luoda empatiaa asiakasta kohtaan. Empatian kokeminen tuottaa puolestaan oivalluksia ja inspiraatiota palveluiden kehittämiseen.
Kun puhutaan asiakasymmärryksen keräämisestä käytännössä, viitataan niihin toimenpiteisiin, joilla kootaan tietoa ja muodostetaan syvällistä ymmärrystä asiakkaista. Palvelumuotoilussa painotetaan vahvasti laadullisen asiakasymmärrystiedon keräämistä. Tämän lisäksi palvelumuotoilussa korostuu myös asiakasymmärrystiedon tulkinta eli olennaisten asioiden esille nostaminen aineistosta. Tämä vaatiikin palvelumuotoilijalta hyvää analysointikykyä.
Asiakasymmärryksen keräämisen lopputuloksena tuotetaan usein visuaalisia työkaluja, joita voidaan hyödyntää monipuolisesti palveluiden kehittämisessä – esimerkiksi asiakaskuvaukset, palvelupolkukuvaukset tai suunnitteluohjaimet.
Asiakasymmärryksen keräämisen tulisi antaa vastauksia seuraaviin:
- Millaisia asiakkaamme ovat? Tämän pohjalta voidaan tuottaa esim. asiakasryhmittely ja empatiaa tuottavat asiakaskuvaukset.
- Millaisia kokemuksia asiakkailla on palveluista ja miten he käyttävät niitä? Tällöin voidaan kuvata ja kehittää asiakkaan kokemaa palvelupolkua. Tämä näkökulma sopii hyvin olemassa olevan palvelun hiomiseen.
- Yleisemmällä tasolla, mitä arjen haasteita tai tuskia asiakkaalla on? Tämä tieto auttaa innovoimaan uusia palveluratkaisuja asiakkaan tarpeisiin.
Asiakasymmärryksen keräämisen menetelmiä
Asiakasymmärryksen keräämisessä voidaan käyttää ja soveltaa useita menetelmiä. Asiakasymmärrystä voidaan kerätä mm. seuraavilla menetelmillä:
- Kyselyt
- Haastattelut
- Havainnoinnit
- Luotaintutkimukset
- Asiakastyöpajat
- Luovat ja toiminnalliset menetelmät
Menetelmien valinnassa kannattaa huomioida, että erilaiset menetelmät tuottavat eri tasoista tietoa asiakkaista. Esimerkiksi havainnointi on hyvä menetelmä, kun halutaan ymmärtää, miten asiakkaat todellisuudessa toimivat ja millaisia kokemuksia heillä on palvelusta. Tällöin tieto ei perustu pelkästään siihen, mitä asiakas muistaa kertoa, vaan havainnoija voi kerätä tietoa oikeista palvelunkäyttötilanteista. Mitä syvemmälle asiakkaiden ymmärtämisessä halutaan paneutua, sitä enemmän tarvitaan menetelmiä, esimerkiksi haastatteluihin voidaan yhdistellä havainnointi- ja luovia menetelmiä.
Asiakasymmärryksen keräämisen suunnittelu ja toteuttaminen
Suunnittele ja toteuta asiakasymmärryksen kerääminen esimerkiksi seuraavasti:
- Rajaa ja kuvaa kohderyhmä sekä asiakasymmärryksen keräämisen tavoitteet. Selkeytä, mitä haluat oppia keräämällä asiakasymmärrystä määrittelemällä ns. tutkimuskysymykset. Huomioi, että tutkimuskysymykset ovat laajoja peruskysymyksiä, eikä niitä tule käyttää esimerkiksi haastattelukysymyksinä sellaisenaan.
- Valitse menetelmät, jotka sopivat kohderyhmälle, budjettiisi sekä aikatauluihin. Haastattelu on hyvä perusmenetelmä, mutta siihen voi yhdistää muitakin menetelmiä. Suunnittele myös, miten keräät tai tallennat tiedon.
- Rekrytoi osallistujat. Joskus tämä voi olla yksi vaativimmista vaiheista, sillä osallistujien löytäminen ei ole aina yksinkertaista. Lue Palon vinkit osallistujien rekrytointiin.
- Toteuta asiakasymmärryksen kerääminen ja tee muistiinpanot tai ota tallenteet.
- Analysoi aineisto esimerkiksi samankaltaisuuskaaviomenetelmällä (engl. affinity wall diagram). Jos mahdollista, järjestä työpaja, jossa analysoit aineiston projektiin osallistuvien kesken.
- Tuota yhteenveto asiakasymmärryksen keräämisen tuloksista. Yhteenveto voi sisältää esimerkiksi asiakasryhmittelyt ja niiden kuvaukset tai palvelupolun visualisoinnin.
- Jaa löydökset ja tulokset sekä järjestä esimerkiksi ideointityöpaja samaan yhteyteen. Asiakkailta opitut asiat – heidän arkisen tuskansa ymmärtäminen – toimii parhaana inspiraation lähteenä ja oivalluttajana.
Tukea asiakasymmärryksen keräämisen suunnitteluun ja toteuttamiseen
Haluatko apua ja tukea asiakasymmärryksen keräämisen suunnitteluun ja toteuttamiseen? Meillä Palossa on runsaasti kokemusta eri muotoisten asiakasymmärrystutkimusten toteuttamisesta ja niissä käytettävistä menetelmistä.
Jutellaanko lisää?
Piia Innanen
Johtava palvelumuotoilija, yrittäjä, toimitusjohtaja, Oulu
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.