Muotoiluluotain palvelumuotoilussa
Tiedätkö, miten asiakkaasi arki sujuu? Muotoiluluotain on palvelumuotoilun menetelmä, jolla asiakasymmärrystä syvennetään antamalla asiakkaiden itse dokumentoida kokemuksiaan omassa arjessaan. Muotoiluluotain tavoittaa usein sen tiedon, mitä ei muisteta tai osata sanoittaa jälkikäteen. Tässä blogissa käymme läpi, mitä muotoiluluotain on, millaisia luotaimia on olemassa, milloin menetelmä kannattaa valita ja miten se käytännössä toteutetaan.
Mikä on muotoiluluotain?
Muotoiluluotain on itsedokumentointityökalu, johon tutkimukseen osallistuva henkilö kirjaa itsenäisesti palveluun tai arkeensa liittyviä tapahtumia, havaintojaan ja kokemuksiaan tietyn ajanjakson aikana. Tutkimusajanjakson päätteeksi luotain palautetaan tutkimuksen tekijälle. Tutkimukseen osallistujat ovat yleensä palvelun asiakkaita, jotka rekrytoidaan mukaan kehittämään palvelua.
Käytämme menetelmästä nimitystä muotoiluluotain, joka on suomenkielinen käännös englanninkielisistä termeistä design probes ja cultural probes. Termin vakiinnutti suomalaiseen palvelumuotoiluun ja muotoilututkimukseen Aalto-yliopiston professori Tuuli Mattelmäki väitöskirjassaan ja samannimisessä kirjassaan Muotoiluluotaimet (2006). Muotoiluluotain on täsmällisempi termi kuin arkikielessä käytetty ”luotaintutkimus”, sillä luotain on ennen kaikkea muotoilun ja palvelumuotoilun työkalu — ei kovinkaan perinteinen tutkimusmenetelmä. Toisin kuin esimerkiksi haastattelussa tai kyselyssä, muotoiluluotaimessa osallistuja itse toimii tiedontuottajana omassa arjessaan.
— Tuuli Mattelmäki, Muotoiluluotaimet (2006)“Luotaimet ovat käyttäjäkeskeisen suunnittelun uusi innovatiivinen työtapa, joka linkittyy suunnittelukentän muutoksiin. Luotaimet perustuvat itseraportointiin, ne ovat kokeilevia ja niiden tavoitteena on paljastaa käyttäjän kokemuksellisia näkökulmia suunnittelun rikastamiseksi ja suunnitteluempatian tukemiseksi.”
Millaisia muotoiluluotaimia on olemassa?
Muotoiluluotain ei ole yksi standardoitu työkalu, vaan se mukautuu tutkittavan aiheen, kohderyhmän ja projektin tarpeiden mukaan. Yleisimmät luotaintyypit ovat:
Päiväkirjaluotain on muotoiluluotaimista klassisin muoto. Osallistuja kirjaa havaintojaan, kokemuksiaan ja tuntemuksiaan säännöllisesti tietyn ajanjakson ajan — esimerkiksi aina käyttäessään tutkittavaa palvelua.
Valokuvaluotain pyytää osallistujaa valokuvaamaan arkeensa tai palvelukokemuksiinsa liittyviä tilanteita, paikkoja tai esineitä. Visuaalinen aineisto tuo tutkijalle näkökulman, jota sanallinen kuvaus ei tavoita.
Tehtäväluotain sisältää strukturoituja tehtäviä, joita osallistuja suorittaa tutkimusjakson aikana. Tehtävät voivat olla esimerkiksi karttamerkintöjä, kollaaseja tai piirroksia — ne ohjaavat osallistujan huomion tutkimuksen kannalta olennaisiin asioihin.
Tunneluotain keskittyy kokemusten tunneulottuvuuteen. Osallistuja merkitsee tunnereaktioitaan palvelupolun eri vaiheissa esimerkiksi emojien, mielialamittareiden tai lyhyiden sanallisten kuvausten avulla.
Digitaalinen luotain hyödyntää osallistujille tuttuja digitaalisia alustoja, kuten WhatsAppia, Teams-kanavia tai verkkolomakkeita. Digitaalisuus madaltaa osallistumiskynnystä ja mahdollistaa reaaliaikaisen tiedonkeruun — jo vuonna 2018 käytimme WhatsAppia luotaintyökaluna nuorten joukkoliikenteen käyttämisen tutkimuksessamme.
Käytännössä muotoiluluotain on useimmiten näiden tyyppien yhdistelmä. Esimerkiksi päiväkirja täydennettynä valokuvatehtävillä ja muutamalla tunnemerkinnällä. Sopiva yhdistelmä valitaan aina tutkimuskysymyksen ja kohderyhmän mukaan.
Esimerkki käytännöstä: Iin kunnan asemakaavahanke
Tarinallinen tehtäväluotain voi olla myös hyvin tiivis — jopa yksisivuinen ennakkotehtävä ennen haastattelua tai työpajaa. Iin kunnan asemakaavan kehittämishankkeessa asukkaille annettiin tehtäväluotain ennakkoon täytettäväksi. Luotaimessa osallistuja astui kunnanjohtajan rooliin ja pohti tarinallisten tehtävien kautta, miten hän kehittäisi aluetta; esimerkiksi missä uusi tori sijaitsisi tai mitkä paikat tulisi säilyttää. Tarinallisuus teki osallistumisesta mielekkään ja matalan kynnyksen kokemuksen, ja valmiiksi virittyneet osallistujat toivat haastatteluihin huomattavasti rikkaampia näkökulmia kuin ilman ennakkotehtävää.
Milloin muotoiluluotain kannattaa valita tiedonkeruun menetelmäksi?
Muotoiluluotain on oikea valinta erityisesti silloin, kun pelkkä haastattelu tai kysely ei riitä — tai kun halutaan ymmärtää asiakkaan arkea tavalla, jota on vaikea tavoittaa jälkikäteen muistelemalla.
Muotoiluluotain sopii tilanteisiin, joissa:
- tutkittava ilmiö tapahtuu pitkän ajanjakson aikana eikä yhdellä haastattelukerralla saada riittävää kuvaa
- halutaan tietoa arjen rutiineista ja tottumuksista, joita ihmisten on vaikea itse sanoittaa tai muistaa
- asiakaskokemus vaihtelee merkittävästi eri käyttökerroilla tai tilanteissa
- halutaan vähentää tutkijan läsnäolon vaikutusta — osallistuja dokumentoi kokemuksiaan itsenäisesti ilman, että tutkija on paikalla
- luotainta käytetään haastattelun pohjustuksena, jolloin haastattelu voidaan kohdentaa konkreettisiin, juuri tapahtuneisiin tilanteisiin
Muotoiluluotain ei ole paras valinta, jos tarvitaan nopeasti dataa suurelta joukolta, tutkimuskysymys on yksinkertainen ja selkeästi rajattu, tai kohderyhmällä on korkea kynnys osallistua pitkäkestoiseen itsedokumentointiin.
Menetelmän hyödyt kannattaa punnita sen vaatimuksia vasten. Muotoiluluotaimen tunnetuin haaste on sen suuritöisyys sekä tutkijan että osallistujan näkökulmasta. Osallistujien rekrytointi vaatii huolellista viestintää, ja motivaation ylläpitäminen koko tutkimusjakson ajan ei ole itsestäänselvyys. Luotainpaketin suunnittelu ja aineiston purku vievät myös enemmän aikaa kuin esimerkiksi haastatteluun perustuvan tutkimuksen toteutus.
Jos asiakkaiden suora osallistaminen ei onnistu, muotoiluluotaimen ideaa voidaan soveltaa myös henkilökunnan käyttöön. Tällöin palvelun parissa työskentelevät kirjaavat havaintojaan asiakaskohtaamisista. Aineisto voidaan sen jälkeen purkaa yhteissuunnittelutyöpajoissa. Näin toimimme Netoxin projektissa, jossa sovelsimme menetelmää service desk -palvelun kehittämiseen.
Muotoiluluotaimen haasteet
Muotoiluluotain on menetelmänä palkitseva, mutta myös vaativa sekä palvelumuotoilijalle että osallistujille.
Muotoilijan näkökulmasta suurin haaste on osallistujien rekrytointi ja houkuttelu mukaan pitkäkestoiseen tutkimukseen. Tavallista haastattelua tai kyselyä huomattavasti suurempi ajallinen sitoutuminen edellyttää, että osallistujille tarjotaan konkreettinen kannustin — palkkio, lahjakortti tai muu vastaava. Rekrytointiviestinnässä kannattaa myös korostaa osallistujan roolia aktiivisena palvelun kehittäjänä. Tämä voi itsessään motivoida erityisesti aiheesta kiinnostuneita ihmisiä.
Aineiston laadun vaihtelu on toinen merkittävä haaste. Jotkut osallistujat kirjaavat havaintojaan rikkaasti ja säännöllisesti, toiset niukasti tai epäsäännöllisesti, eikä tähän voi aina kunnolla vaikuttaa etukäteen, vaikka osallistujia perehdytetäänkin yleensä tehtävään huolella. Myös luotainpaketin huolellinen suunnittelu on kriittistä — huonosti suunniteltu luotain tuottaa luonnollisesti epärelevanttia aineistoa, joka ei palvele kehittämistyötä. Tietosuoja-asiat on myös otettava huomioon esimerkiksi kuvaluotaimissa, joissa kannattaa varmistaa, ettei aineistoon päädy muita ihmisiä tunnistettavasti ilman heidän suostumustaan.
Osallistujan näkökulmasta haasteet ovat erilaisia:
- Työläys — luotaimen täyttäminen arjen keskellä vaatii aikaa ja vaivaa, mikä voi tuntua raskaalta muiden kiireiden ohessa.
- Motivaation hiipuminen — into voi olla alussa korkea, mutta laskea tutkimusjakson loppua kohden, kun luotaimen täyttäminen alkaa tuntua rutiinilta.
- Unohtaminen — havaintoja ei aina kirjata heti tilanteen jälkeen, jolloin muisti voi vääristää tai yksinkertaistaa dokumentointia jälkikäteen.
- Niin sanottu Hawthorne-efekti — tietoisuus siitä, että omaa arkea dokumentoidaan, saattaa muuttaa käyttäytymistä, jolloin luotaimeen tallentuu arjen ”parempi versio” todellisuuden sijaan.
- Sosiaalinen hyväksyttävyys — osallistujat saattavat tiedostamattaan kirjata sen, mitä olettavat tutkijan haluavan nähdä, sen sijaan että kuvaisivat kokemuksiaan rehellisesti.
- Luottamuksen puute — oman arjen avaaminen ulkopuoliselle voi tuntua henkilökohtaiselta, mikä vaikuttaa siihen, kuinka avoimesti kokemuksia halutaan jakaa.
Haasteista huolimatta kokemusten mukaan osallistujat kokevat muotoiluluotaimen usein yllättävän mielekkääksi menetelmäksi. Esimerkiksi OpenAgendan ruuhkavuositutkimuksessa osallistujat antoivat palautetta, että oman ruuhka-arjen dokumentointi koettiin jopa terapeuttiseksi ja silmiä avaavaksi kokemukseksi — luotain auttoi näkemään oman arjen uudesta näkökulmasta.
Näin käytät muotoiluluotainta asiakasymmärryksen syventämiseen
Muotoiluluotaimia käytetään osana asiakasymmärrystutkimuksia. Ne tuottavat tietoa asiakkaan näkökulmasta tehokkaammin ja syvällisemmin kuin pelkät haastattelut tai kyselytutkimukset, sillä osallistuja dokumentoi kokemuksiaan aidosti omassa arjessaan. Luotaimen hyödyntämisen prosessi etenee tyypillisesti seitsemässä vaiheessa.
1. Suunnittele
Ennen luotaimen rakentamista on kirkastettava tutkimuskysymykset, eli mitä tietoa tarvitaan ja miksi? Tässä vaiheessa valitaan myös sopiva luotaintyyppi tai -yhdistelmä sekä päätetään tutkimusjakson pituudesta. Muotoiluluotaintutkimus kestää tyypillisesti viikosta useampaan viikkoon — riittävä aika on tärkeä, jotta osallistuja ehtii dokumentoida useita palvelukokemuksia luonnollisessa arjessaan. Tehtävät kannattaa pitää riittävän yksinkertaisina — liian monimutkaiset tai työläät tehtävät laskevat osallistumisastetta ja voivat heikentää aineiston laatua.
2. Rekrytoi ja motivoi
Osallistujien rekrytointi ja motivointi on yksi muotoiluluotaimen suurimmista haasteista. Luotaimen täyttäminen vaatii osallistujalta aikaa ja sitoutumista, joten rekrytointiviestinnässä kannattaa korostaa osallistujan roolia palvelun kehittäjänä, hän ei ole pelkkä tutkimuksen kohde. Pieni palkkio tai kannustin voi myös parantaa sitoutumista merkittävästi.
3. Rakenna luotainpaketti
Fyysinen luotainpaketti voi sisältää kirjauslomakkeen tai -vihon, tehtäväkortit, kynän ja tarvittaessa kameran tai muita oheismateriaaleja. Paketin visuaalisuuteen ja houkuttelevuuteen kannattaa panostaa — hyvin suunniteltu ja selkeä paketti motivoi osallistujia täyttämään luotainta huolellisemmin.
Digitaalisessa toteutuksessa rakennetaan vastaava kokonaisuus osallistujille tuttujen alustojen avulla. Digitaalisia työkaluja käyttäessä on varmistettava, että kaikilla osallistujilla on tarvittavat laitteet ja osaaminen niiden käyttöön. Ennen varsinaista tutkimusta kannattaa testata luotain pienellä testiryhmällä — näin voidaan varmistaa, että tehtävät ovat selkeitä ja paketti toimii käytännössä.
4. Ohjeista osallistujat
Huolellinen perehdytys on edellytys laadukkaan aineiston keräämiselle. Osallistujille on selitettävä selkeästi, mitä heiltä odotetaan, miten luotain täytetään ja mihin kerättyä tietoa käytetään. Myös tietosuoja-asiat on käytävä läpi viimeistään tässä vaiheessa.
5. Kerää aineisto
Tutkimusjakson aikana on hyvä olla osallistujiin kevyesti yhteydessä — muistutusviesti muutamassa vaiheessa muistuttaa tehvästä ja pitää motivaation yllä. Luotain palautetaan sovitulla tavalla palvelumuotoilijalle tutkimusjakson päätteeksi.
6. Analysoi
Aineisto puretaan teemoittelemalla ja ryhmittelemällä havainnot. Muotoiluluotain toimii erityisen hyvin yhdistettynä syvähaastatteluihin. Luotaimen aineisto antaa mahdollisuuden kerätä tietoa pidemmältä aikaväliltä, ja se toimii haastattelun pohjana syventäen keskustelua konkreettisiin, juuri tapahtuneisiin tilanteisiin. Näin toimimme esimerkiksi Netoxin asiakasymmärrystutkimuksessa, jossa sovelsimme luotainideaa service desk -palvelun kehittämiseen henkilökunnan näkökulmasta.
7. Hyödynnä suunnittelussa
Luotainaineiston kerääminen ei ole itsetarkoitus, vaan se on raaka-ainetta palvelumuotoilun seuraaviin vaiheisiin. Aineistoa voidaan hyödyntää asiakaspersoonien rakentamisessa, palvelupolkujen kuvaamisessa sekä yhteissuunnittelutyöpajoissa, joissa kehittämistyötä tehdään yhdessä tiimin ja asiakkaiden kanssa.
Muotoiluluotain ja eettiset näkökohdat
Kuten kaikessa asiakastutkimuksessa, myös muotoiluluotaimessa on tärkeää huolehtia tutkimuksen eettisyydestä. Eettinen toimintatapa myös rakentaa luottamusta osallistujien ja tutkijan välille ja vaikuttaa suoraan aineiston laatuun.
Informoitu suostumus on muotoiluluotaimen käytön perusta. Osallistujalle on kerrottava selkeästi, mitä tutkitaan, miten aineistoa käytetään, kuka siihen pääsee käsiksi ja missä muodossa tulokset julkaistaan. Suostumuksen voi pyytää kirjallisena ennen tutkimuksen alkamista.
Vapaaehtoisuus ja keskeyttämisoikeus on tehtävä osallistujalle selväksi heti alussa. Osallistujalla on oikeus lopettaa luotaintutkimus missä vaiheessa tahansa ilman, että siitä koituu hänelle mitään seurauksia. Tämä on erityisen tärkeää luotaimen käytössä, jossa sitoutuminen on pitkäkestoista.
Aineiston säilytys ja hävittäminen on suunniteltava etukäteen. Kuinka kauan luotainmateriaalia säilytetään? Missä sitä säilytetään ja kuka siihen pääsee käsiksi? Miten aineisto hävitetään projektin päätyttyä? Nämä kysymykset koskevat erityisesti kuva- ja videomateriaalia, joka voi sisältää tunnistettavia henkilöitä tai arkaluonteisia tilanteita.
Lasten ja muiden erityisryhmien osallistamisessa on noudatettava huolellisuutta. Alaikäisten kohdalla tarvitaan huoltajan suostumus, ja tutkimustehtävät on suunniteltava ikätasoisesti. Muidenkin erityisten kohderyhmien kohdalla, esimerkiksi vaikkapa iäkkäiden ihmisten tai mielenterveyskuntoutujien, on arvioitava huolellisesti, onko pitkäkestoinen itsedokumentointi heille sopiva ja mielekäs tapa osallistua.
Lisälukemistoa
-
Tuuli Mattelmäki: Design Probes, 2006 (julkaistu myös suomeksi kirjana, Muotoiluluotaimet, 2006)
-
Cultural probes in Probetools
-
Cultural probes in This is Service Design methods toolkit
- What are Cultural Probes? Interaction Design Foundation
Usein kysytyt kysymykset muotoiluluotaimesta
-
Mitä tarkoittaa muotoiluluotain?
Muotoiluluotain on palvelumuotoilussa käytetty itsedokumentointityökalu, jossa osallistuja kirjaa itsenäisesti havaintojaan, kokemuksiaan ja tuntemuksiaan omassa arjessaan tietyn ajanjakson aikana. Englanniksi menetelmästä käytetään termejä design probes tai cultural probes.
-
Miten muotoiluluotain eroaa haastattelusta tai kyselystä?
Haastattelussa ja kyselyssä tieto kerätään yhdellä kertaa ja osallistuja muistelee kokemuksiaan jälkikäteen. Muotoiluluotaimessa osallistuja dokumentoi kokemuksiaan reaaliajassa omassa arjessaan, jolloin tieto on välittömämpää ja kontekstuaalisempaa. Parhaimmillaan menetelmät täydentävät toisiaan. Luotain voi esimerkiksi pohjustaa haastattelua ja tekee siitä syvällisemmän.
-
Kuinka kauan muotoiluluotaintutkimus kestää?
Tyypillisesti muotoiluluotaintutkimus kestää yhdestä neljään viikkoa. Sopiva pituus riippuu tutkimuskysymyksestä — liian lyhyt jakso ei tuota riittävästi aineistoa, mutta liian pitkä jakso voi heikentää osallistujien motivaatiota.
-
Voiko muotoiluluotaimen toteuttaa digitaalisesti?
Kyllä. Digitaalisia luotaimia voidaan toteuttaa osallistujille tuttujen alustojen avulla, kuten WhatsAppin, Teams-kanavien tai vaikkapa Padletin kautta. Digitaalisuus madaltaa osallistumiskynnystä ja mahdollistaa reaaliaikaisen tiedonkeruun. Tärkeintä on varmistaa, että kaikilla osallistujilla on tarvittavat laitteet ja osaaminen valitun alustan käyttöön.
-
Paljonko muotoiluluotainta käyttävän tutkimuksen toteuttaminen maksaa?
Kustannukset riippuvat tutkimuksen laajuudesta, osallistujamäärästä ja toteutustavasta. Fyysisten luotainpakettien suunnittelu ja valmistus sekä osallistujien palkkiot ovat tyypillisimmät, mutta kohtuulliset kuluerät. Lisäksi tietysti kustannuksiin kannattaa laskea mukaan tutkimuksen toteuttamisen ja analysoinnin vaatima työaika.
-
Kuka voi osallistua muotoiluluotaintutkimukseen?
Tyypillisesti osallistujat ovat tutkittavan palvelun asiakkaita tai käyttäjiä. Menetelmää voidaan soveltaa myös henkilökunnan käyttöön, jolloin työntekijät dokumentoivat havaintojaan asiakaskohtaamisista.
Ota meihin yhteyttä, niin suunnitellaan teillekin sopiva palvelumuotoiluprojekti.
Piia Innanen
Johtava palvelumuotoilija, toimitusjohtaja, Muotoilija YAMK, Oulu
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.