Palvelumuotoilun menetelmät

Mitä ovat palvelumuotoilun menetelmät? Tähän kysymykseen ei ole yhtä vastausta – vastaus todennäköisesti vaihtelee hieman vastaajasta riippuen. Lue tästä blogista Palon näkemystä aiheesta.

Palvelumuotoilun menetelmät ja työkalut, osa 1/3

Palvelumuotoilusta puhuttaessa viitataan usein palvelumuotoilun menetelmiin. Mitä ovat palvelumuotoilun menetelmät? Palvelumuotoilun viitekehys itsessään pohjautuu useisiin tieteisiin ja on ammentanut menetelmävarastoonsa menetelmiä eri tieteenaloilta. Palvelumuotoilun menetelmät juontavat juurensa mm. muotoiluun, liiketoiminnan kehittämiseen, vuorovaikutussuunnitteluun ja sosiaalitieteisiin.

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun menetelmät
KUVAN LÄHDE: WWW.SERVICEDESIGNTOOLS.ORG

Palvelumuotoilun menetelmiä on satoja?

Palvelumuotoilun menetelmiä voidaan ajatella olevan jopa satoja. Robert Curedale on koonnut yhteen kirjaan jopa 250 palvelumuotoilun menetelmää, joita hän kuvaa olennaisiksi palvelumuotoilun menetelmiksi.

Koska ei olemassa tarkkaa määritelmää sille, mikä on tai ei ole palvelumuotoilun menetelmä, palvelumuotoilijan menetelmäpakki onkin rajaton. Palvelumuotoilijan ei kuitenkaan tarvitse hallita satoja menetelmiä. Erilaiset menetelmäpakit ja lähteet tarjoavat menetelmien esittelyjä, joista palvelumuotoilija voi valita kuhunkin haasteeseen sopivimmat menetelmät. Kokemus auttaa hahmottamaan, millaisia menetelmiä kannattaa valita.

Menetelmien suhteen on huomattava myös, että niitä tulee osata soveltaa. Usein parhaiten tavoitteeseen päästään yhdistämällä useita menetelmiä tai poimimalla niistä soveltuvat osat. Palvelumuotoilussa on sallittua kehittää uusia menetelmiä, jos sopivaa valmista ei ole saatavilla. Esimerkiksi muotoilupelit tarjoavat mallin, johon voi kehittää tarkoitukseen sopivan pelin – harvoin nimittäin löytyy juuri tarkoitukseen sopivaa peliä.

Menetelmien soveltamiseen ja valintaan auttavat palvelumuotoilijan kokemuksen lisäksi hyvä ymmärrys palvelumuotoilun ajattelumallista ja siitä, millainen on hyvä menetelmä.

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun menetelmät
ROBERT CUREDALE: 250 ESSENTIAL SERIVCE DESIGN METHODS

Millainen on hyvä palvelumuotoilun menetelmä?

Menetelmän valintaa voi lähestyä palvelumuotoiluprosessin vaiheiden tavoitteiden kautta. Kun ollaan kartoittamassa asiakasnäkökulmaa, hyvä menetelmä on sellainen, joka synnyttää empatiaa palvelun käyttäjiä kohtaan ja auttaa näkemään palvelun hänen näkökulmastaan. Hyvän menetelmän tunnistaa myös siitä, että se antaa syvällistä ymmärrystä käyttäjien arjesta ja palvelun käyttöön liittyvistä haasteista.

Luovat ja toiminnalliset menetelmät auttavat yleensä ihmisiä ilmaisemaan itseään ja tarpeitaan verbaalisen ilmaisun lisäksi myös muilla tavoin. Ne mahdollistavat sellaisten ajatusten esille tulemisen, joita ihmiset eivät osaisi suoraan kysyttäessä sanoa.

Hyvät menetelmät tukevat ihmisten osallistamista palveluiden kehittämisprosessiin. Ne auttavat tuomaan ja yhdistämään useita erilaisia näkökulmia sekä saavat ihmiset työskentelemään kohti yhteistä päämäärää

Palvelumuotoilussa tarvitaan menetelmiä, jotka tukevat ratkaisujen syntymistä luovasti ja uusia ajatuksia etsien. Hyvän menetelmän tunnistaa siitä, että se tukee myös ratkaisuidean konkretisointia sekä nopeaa kokeilemista. Hyvä menetelmä voi tukea sitä, että kerätystä tiedosta saadaan esille olennaiset asiat ja ne kiteytetään helposti ymmärrettävään jaettavaan muotoon. Menetelmä voi auttaa lisäksi priorisoimaan kehittämisen kannalta olennaiset asiat.

Palvelumuotoilun menetelmät auttavat visualisoimaan eli kuvaamaan asiakkaan näkökulman ja aineettoman palvelun. Kuvaaminen auttaa eri osapuolia ottamaan kantaa kehitettävään asiaan ja se luo yhteistä ymmärrystä.

Palvelumuotoilu Palo Menetelmät ja työkalut
Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun menetelmät
Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun menetelmät

Palvelumuotoilun menetelmien jaottelu

Palvelumuotoilun menetelmät jaetaan usein palvelumuotoiluprosessin vaiheiden mukaisesti samalla suositellen, mitä menetelmiä kannattaa käyttää missäkin prosessin vaiheessa. Useat palvelumuotoilun kirjat ja menetelmäpakit käyttävät tällaista jaottelua. Tämä auttaa samalla hahmottamaan menetelmien tarkoitustakin.

Menetelmät voidaan jaotella myös niiden tuottaman tiedon ja hyödyn mukaisesti. Tämä jaottelu perustuu havaintoon, että eri menetelmät voivat tuottaa hyvinkin eri tasoista tietoa.

Palossa käytämme kumpaakin jaottelua. Esimerkiksi Palon palvelumuotoilukorttipakka on jaoteltu ja värikoodattu palvelumuotoilun prosessin mukaisesti. Lisäksi korteista löytyy tietoa siitä minkälaista tietoa menetelmät tuottavat. Tuotettu tieto on jaoteltu seuraavalla tavalla:

  • Mitä ihmiset kertovat (verbaalisen tiedon keräys, esim. haastattelut)

  • Mitä ihmiset tekevät ja käyttävät (esim. havainnoivat menetelmät ja luotaimet)

  • Mitä ihmiset tuntevat, ajattelevat ja mistä he unelmoivat (luovat ja toiminnalliset menetelmät, tukevat ei-verbaalistakin ilmaisua)

Näiden lisäksi menetelmistä voidaan tunnistaa seuraavat kategoriat:

  • Kuvaamisen työkalut (esim. palvelupolku, service blueprint ja asiakaskuvaukset)

  • Suunnittelua tukevat menetelmät (työpajat, ideointi- ja fasilitointimenetelmät)

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilun menetelmät Kortit
PALON PAKKA ON JAOTELTU PROSESSIN VAIHEIDEN MUKAISESTI. TÄMÄN LISÄKSI KORTEISTA LÖYTYY TIETOA MENETELMÄN TUOTTAMASTA TIEDOSTA.

Palvelumuotoilun menetelmäpakkeja

Mitä resursseja palvelumuotoilija voi käyttää menetelmien opiskeluun ja uusien löytämiseen? Netti on tietysti hyvä resurssi ja se on pullollaan erilaisia menetelmäpakkeja. Myös kirjoista voi ammentaa tarkempaa tietoa menetelmistä sekä lukea esimerkkejä niiden hyödyntämisestä.

Seuraavassa on esimerkkejä netistä löytyvistä paljon käytetyistä menetelmäpakeista:

Palvelumuotoilun avuksi on olemassa myös erilaisia työkaluja eli valmiita kanvaaseja ja pohjia, joita voidaan käyttää menetelmänä tai osana muita menetelmiä. Tällaisia sisältävät mm. Service Design Toolkit ja Lean Service Toolkit.

Palon palvelumuotoilukortit kokoavat yhteen palvelumuotoilun keskeiset menetelmät. Korttipakkaa on helppo pitää mukana ja tarvittaessa ryhmä voi yhdessä miettiä korttien avulla mitä menetelmiä valita palvelumuotoiluprojektin toteuttamiseen.

 

Onko palvelumuotoilu menetelmä?

Usein törmätään näkemykseen, että palvelumuotoilu itsessään on yksi menetelmä, koska se sisältää vaiheistuksen ja tavan toimia. Palvelumuotoilu on sekä ajattelumalli että kokonaisvaltainen lähestymistapana palveluiden kehittämiseen, ei pelkästään yksittäisenä menetelmänä.

“Palvelumuotoilun vahvuus on se, ettei sitä ole tarkkaan määritelty, eikä se siten ole rajattu osaamisalue vaan pikemminkin yleinen ajatustapa, prosessi ja työkaluvalikoima, joka pohjautuu useisiin osaamisalueisiin muotoilusta insinööritieteisiin ja johtamisesta yhteiskunnallisiin tieteisiin. Kaikki osaamisalueet voivat käyttää tätä jaettua ajatusmallia yhteisenä kielenä kehittäessään menestyviä palveluja. ”

— Marc Stickdorn

 


Hanki itsellesi palvelumuotoilukortit

Palon palvelumuotoilukortit ovat myynnissä. Kerrytä itsellesi lisää menetelmäosaamista palvelumuotoilukorttien avulla. Lue lisää.


Piia Innanen

Palvelumuotoilija


Muita blogiartikkeleita

Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!

Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.

Haluatko varata tapaamisen/online-tapaamisen?