Palvelupolulla kehitetään parempia palveluita

Mikä palvelupolku on? Miten sen tekemisessä kannattaa lähteä liikkeelle ja milloin sen tekeminen on hyödyllistä. Palon Piia opastaa tässä blogissa alkuun palvelupolkujen kuvaamisessa.

Mikä on palvelupolku?

Palvelupolku (customer journey map) on kuvaus asiakkaan kokemista palveluhetkistä käyden läpi asiakkaan kulkeman matkan palvelussa vaihe vaiheelta kronologisessa esitysmuodossa.

Palvelupolun kuvaaminen auttaa muuttamaan aineettoman palvelun näkyväksi kuvaukseksi, johon on helpompi ottaa kantaa. Palvelupolkua voidaan hyödyntää monella eri tavalla. Tyypillisesti sitä käytetään apuna palveluiden kehittämisessä, mutta sitä voidaan hyödyntää jopa henkilökunnan perehdyttämiseen.

Olemme hyödyntäneet palvelupolkukuvauksia monipuolisesti ja ohjanneet palveluiden kehittäjiä yksinyrittäjistä isojen organisaatioiden edustajiin kuvaamaan palvelupolkuja. Palaute palvelupolun kuvaamisharjoitusten jälkeen on aina positiivista riippumatta palvelukokonaisuuden laajuudesta. Ihmiset yllättyvät siitä, kuinka hyödyllinen ja tehokas menetelmä palvelupolun kuvaaminen on – miten se tuo uutta näkökulmaa ja herättää huomaamaan palvelun puutteita asiakkaan näkökulmasta.

Palvelupolku on kuvaus asiakkaan kokemista palveluhetkistä

Mihin palvelupolkua hyödynnetään?

Usein palvelupolkua hyödynnetään sisäisen keskustelun ja kehittämisen työkaluna, jolloin sitä hahmotellaan organisaation henkilökunnan kanssa. Tällöin puhutaan hypoteeseihin pohjautuvista oletuspolusta eli olettamasta, miten asiakkaan palvelupolku muodostuu. Hypoteeseihin perustuvan palvelupolun luonti on yleensä hyvin silmiä avaava harjoitus. Se auttaa tuomaan asiakkaan näkökulmaa palvelun kehittämistä koskeviin pohdintoihin. Se myös auttaa sisäisesti kartoittamaan, mistä palvelupolun vaiheista halutaan syvällisempää ymmärrystä.

Ideaalitapauksessa palvelupolun kuvaaminen perustuu asiakastutkimuksessa saatuun tietoon asiakkaan polusta ja kokemuksista. Näin voidaan varmuudella paikantaa asiakkaan polun kipupisteet ja kehittämistarpeet.

Tiimin on helpompi keskustella kehittämisestä palvelupolkukuvauksen äärellä - se visualisoi ja konkretisoi sekä luo yhteisen näkemyksen palvelusta. Lisäksi se siirtää huomion asiakkaan kokemuksiin ja tunteisiin tuoden keskusteluun empatiaa asiakasta kohtaan.

Milloin palvelupolku kannattaa kuvata?

Tyypillisesti palvelupolkukuvauksia tehdään, kun halutaan ymmärtää palvelun nykytilanne asiakkaan näkökulmasta eli varhaisessa vaiheessa palveluiden kehittämisprojektia.

Palvelupolkua voidaan täydentää kaikissa palvelun kehittämisen vaiheissa. Kun ideoidaan uusia palveluita, lähdetään usein ideointivaiheessa hahmottelemaan uuden ratkaisun palvelupolkua eli sitä, millaisesta palvelutuokioiden ketjusta ideassa on kyse.

Uuden ratkaisun palvelupolkua voidaan kehittämisprojektin loppuvaiheessa täydentää palvelutuotannon toiminnoilla ja tällöin siitä muodostuu palvelumallikuvaus (service blueprint). Usein palvelumallikuvauksia käytetään palvelu-uudistuksen viimeistelyssä kuvaamaan henkilökunnan roolit ja vastuut sekä varmistamaan, että kaikki tieto ja toiminnot kulkevat sujuvasti ns. kulissien takana ja jokainen henkilökunnan jäsen tuntee oman roolinsa asiakaskokemuksen tuottamisessa.

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilua yhdistyksille ja järjestöille
Palvelupolkua hyödynnetään tyypillisesti palvelun nykytilanteen tarkasteluun. Sen avulla paikannetaan palvelun toimivat osat ja kehittämisen tarpeet.

Palvelupolun rakenne ja sisältö

Palvelupolun rakenne ja sisällön elementit vaihtelevat kuvaustavasta ja -tarpeesta riippuen. Palvelupolun eri kuvaamistavoille yhteiset elementit ovat asiakkaan polun vaiheiden ja palvelun kontaktipisteiden tunnistaminen. Muutoin palvelupolun sisällön elementit voivat vaihdella todella paljonkin. Tämä on yksi palvelumuotoilulle tyypillinen ominaisuus – menetelmiä saa ja pitääkin soveltaa omaan käyttöön sopivaksi.

Olemme havainneet hyväksi palvelupolun kuvaustavan, joka sisältää seuraavat elementit:

  • Palvelupolun päävaiheet (jaoteltuna usein ennen – aikana – jälkeen -vaiheisiin)

  • Asiakkaan askeleet (päävaiheiden jaottelu yksityiskohtaisempiin askeliin, ml. palvelutuokiot)

  • Asiakkaan toimet (kertovat, mitä asiakas tekee kussakin askeleessa)

  • Kontaktipisteet (palvelun elementit, joiden avulla asiakas aistii palvelun)

  • Asiakkaan ajatukset ja tunnetilat (asiakaskokemuksen kuvaaminen)

  • Asiakkaan tarpeet (kunkin askeleen kohdalla)
  • Mahdollisuudet (ratkaisuideat ja “Kuinka me voisimme?” -kysymykset)

Palvelupolun perusrakenne

Palvelutuokiot ovat niitä hetkiä, joissa tapahtuu asiakkaan ja palvelun välinen vuorovaikutus. Asiakkaan askeleissa tulisi kuvata palvelutuokioiden lisäksi myös ne vaiheet, joissa asiakas ei ole vuorovaikutuksessa palvelun kanssa, mutta vaihe on olennainen koko palvelumatkan kannalta. Esimerkiksi hankintapäätöksen tekeminen. Näiden vaiheiden tunnistaminen voi käynnistää mielenkiintoisia pohdintoja ja ilman niitä asiakkaan palvelupolku ei ole täydellinen kokonaisuus.

Viimeinen elementti, mahdollisuudet, on otettu mukaan, koska huomasimme jo varhain, että palvelupolun kuvaamisen aikana ihmiset tunnistavat palveluun toimintaan liittyviä haasteita. Nämä huomiot tuottavat paljon hyviä ratkaisuideoita eli mahdollisuuksia parantaa asiakkaan kokemusta. Joten ohjeistamme kirjaamaan nämäkin arvokkaat näkökulmat muistiin palvelupolun kuvaamisen yhteydessä. Yksittäisten ideoiden lisäksi on tärkeää tunnistaa mahdollisuudet parantaa palvelua ns. “Kuinka me voisimme?” -kysymyksien muodossa. Näitä kysymyksiä voidaan hyödyntää silloin, kun halutaan löytää paljon uusia ja erilaisia parannusideoita.

Kun palvelupolkuun tuodaan asiakkaan tuntemukset, ajattelu ja toiminta, niistä voidaan tehdä yhteenvetona myös asiakkaan tunnekäyrä, joka kuvaa palvelun huippuhetket ja toisaalta myös mahdolliset “mahalaskut”.


Miten lähteä liikkeelle palvelupolun kuvaamisessa?

Kuvaamisen etenemisjärjestykseen on kaksi ’koulukuntaa’. Joidenkin mielestä palvelupolusta täytyy hahmotella ensin kokonaisuus (ts. päävaiheet ja asiakkaan askeleet), ja vasta sen jälkeen mennään miettimään yksityiskohtaisemmin eri vaiheiden tarkempaa sisältöä. Toisten mielestä on mielekästä lähteä määrittelemään alusta asti kattavasti jokainen vaihe kerrallaan ja katsoa lopuksi millainen kokonaisuus siitä muodostuu.

Jos olet tekemässä palvelupolkua tietylle palvelulle ensimmäistä kertaa, kaksi asiaa kannattaa määritellä aivan aluksi:

  • Asiakas ja hänen tarinansa – esim. asiakaspersoonakuvauksena. Polun kuvaamisessa kannattaa pysytellä yhden asiakastyypin palvelumatkan kuvauksessa. Yleisen palvelupolun, joka kattaisi kaikki asiakastyypit, kuvaaminen voi olla joskus haastava, ellei jopa mahdoton tehtävä.

  • Käyttötilanne – palvelun käytön lähtötilanne kannattaa määritellä. Esimerkiksi onko kyseessä ihan uusia asiakas vai olemassa oleva ja mikä tarve ohjaa asiakkaan palvelun käyttöä. Tämän määritteleminen helpottaa merkittävästi kuvaamistehtävää.

Palvelupolun kuvaaminen painottuukin alkuvaiheessa asiakkaan tarinan kuvaamiseen.

Vinkki: Joskus on vaikea lähteä liikkeelle kuvauksessa ennen-vaiheesta. Tällöin kannattaa lähteä liikkeelle siitä vaiheesta, joka on kaikista tutuin ja työstää polkua siitä ajassa eteen- ja taaksepäin.

Palvelumuotoilu Palo Palvelupolku
Kokonaispolku vai yksityiskohdat ensin? Jokainen tiimi valitsee tyylinsä
Palvelumuotoilu Palo Palvelupolku
Palvelupolun hahmottelussa kannattaa lähteä liikkeelle asiakastarinan kuvaamisella

Palvelupolun kuvaamiseen tarvittavat työkalut

Palvelupolun kuvaaminen kannattaa aloittaa paperilla ja jatkaa paperilla siihen asti, että ensimmäiseen versioon ollaan tyytyväisiä. Tarralaput ovat hyvä kuvausväline, sillä niitä on helppo poistaa, lisätä ja siirrellä sitä mukaa kun polku täydentyy.

Palvelupolkua ei kannata kuvata yksin, vaan tuoda tiimi ja mahdollisesti eri sidosryhmiä kuvaamaan sitä yhdessä. Aluksi tuotettu kuvaus voi tuntua liian runsaalta, eivätkä esimerkiksi palvelutuokiot kiteydy niin helposti. Tästä ei kannata huolestua, sillä yleensä ne tunnistetaan luonnoksen pohjalta selkeämmin siinä vaiheessa kun paperilla tehty kuvaus siirretään sähköiseen muotoon.

Digitaaliset sovellukset

Palvelupolun sähköiseen muotoon kuvaamiseen löytyy muutamia valmiita työkaluja. Esimerkiksi Smaply ja Custellence työkalut on suunniteltu nimenomaan palvelupolkujen kuvaamiseen. Toki palvelupolun kuvaamiseen sähköiseen muotoon voi käyttää mm. Adobe Illustratoria, Exceliä tai Powerpointtia. Muutamissa työkaluissa on olemassa pohjia, joilla palvelupolun kuvaamista voidaan lähteä työstämään. Tällaisia ovat esimerkiksi Mural ja Miro. Palossa olemme kokeilleet erilaisia vaihtoehtoisia kuvaamistyökaluja. Työkalu täytyy aina valita sen mukaan, mitä palvelupolun mallintamisella tavoitellaan. Jokainen projekti on erilainen ja sen takia sama työkalu ei ole aina soveltunut käyttöön. Jokaisella palvelumuotoilijallakin on oma tapansa kuvata palvelupolkuja. Jos palvelumuotoilija hallitsee esimerkiksi Illustratorin käytön hyvin, hän todennäköisesti myös valitsee sen kuvaamistyökaluksi.

Palvelumuotoilu Palo Palvelupolku
Palvelupolun kuvaaminen aloitetaan yleensä tarralappuja hyödyntäen
Palvelumuotoilu Palo Palvelupolku
Smaply-työkalulla tehty ja käsin täydennetty palvelupolkukuvaus

Tarvitsetko apua palvelupolun kuvaamiseen?

Vaikka palvelupolun perusidea on yksinkertainen, usein alkuun pääseminen saattaa viedä aikaa. Polun kuvaaminen vaatii harjoittelua. Oman palvelun kuvaaminen ei olekaan aina niin helppoa kuin valmiiden esimerkkien pohjalta voisi päätellä. Palossa tarjoamme mm. koulutusta, jossa asiantuntijoidemme opastuksella tutustutaan menetelmään, käydään läpi esimerkkejä sekä harjoitellaan palvelupolun kuvaamista omalla palvelulla. Voimme myös auttaa palvelupolkukuvauksen visualisoinnissa. Meiltä voit tilata myös kätevät palvelupolkupohjat, joilla kuvaamista on helppo tehdä. Pohjat ovat uudelleen käytettäviä.

Palvelumuotoilu Palo Palvelupolku
Kätevät palvelupolkupohjat työstämisen apuna

Jos opastettu aloitus palvelupolkuiluun kiinnostaa, ota meihin yhteyttä – autamme mielellämme!

Ota yhteyttä

Piia Innanen

Palvelumuotoilija


Muita blogiartikkeleita

- / - Kohdetta

Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!

Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.

Haluatko varata tapaamisen/online-tapaamisen?