Kuntalaisten osallistaminen ja ruuhkavuosien palvelumuotoilu

Lähtökohta – kuntalaisten tarpeet kehittämisen perustaksi

Open Agenda -hankkeessa haluttiin vahvistaa hankkeeseen osallistuvien kuntien mahdollisuuksia kehittää toimintaansa kuntalaisten kokemusten ja tarpeiden pohjalta. Tämä edellytti sekä kuntien oman osallistamisosaamisen kehittämistä että uudenlaisten menetelmien hyödyntämistä syvällisen asiakasymmärryksen keräämisessä.

Yhteistyömme käynnistyi kyselytutkimuksiin liittyvällä koulutuksella ja kuntakohtaisella sparrauksella. Sen jälkeen keskityimme hanketta vetäneen Iin kunnan kanssa ruuhkavuosia elävien kuntalaisten arkeen. Tavoitteena oli ymmärtää heidän arkeaan kuormittavia tekijöitä ja hyvinvointia tukevia asioita sekä muodostaa tämän ymmärryksen pohjalta palvelulupausehdotuksia.

Erityisenä haasteena oli tavoittaa kiireisten ihmisten todellisia arjen kokemuksia. Ruuhkavuosia elävillä kuntalaisilla on usein rajallisesti mahdollisuuksia osallistua erillisiin haastatteluihin ja työpajoihin. Lisäksi moni tärkeä havainto liittyy arjen pieniin, nopeasti ohimeneviin tilanteisiin, joita voi olla vaikea palauttaa mieleen jälkikäteen.

Tarvittiin osallistumisen tapoja, jotka soveltuisivat kohderyhmän elämäntilanteeseen ja toisivat esiin arjen moninaisuuden.

Työn eteneminen

Kyselytutkimusten koulutus ja kuntakohtainen sparraus

Yhteistyön ensimmäisessä kokonaisuudessa vahvistimme hankkeeseen osallistuvien kuntien osaamista kuntalaisten kuulemisessa ja kyselytutkimusten suunnittelussa.

Suunnittelimme ja toteutimme kyselytutkimuksia käsittelevän koulutuksen ja työpajan, jossa perehdyttiin toimivan kuntalaiskyselyn suunnitteluun. Tavoitteena oli auttaa kuntia keräämään tarkoituksenmukaista ja kehittämistyössä hyödynnettävää tietoa asukkaidensa kokemuksista ja tarpeista.

Koulutuksen lisäksi tarjosimme jokaiselle osallistuneelle kunnan edustajalle henkilökohtaista sparrausta oman kyselytutkimuksen suunnitteluun. Sparrauksen avulla kunnat valmistautuivat toteuttamaan omia kuntalaisia osallistavia kyselytutkimuksiaan.

Kokonaisuuden päätteeksi kokosimme kunnille käytännönläheisen ohjeistuksen hyvän kuntalaiskyselyn suunnitteluun ja toteuttamiseen. Näin hankkeessa kertynyttä osaamista voitiin hyödyntää myös myöhemmässä kehittämistyössä.

Ruuhkavuosien arjen tutkiminen kuntalaisten omassa rytmissä

Iin kunnan ruuhkavuosia käsittelevässä kokonaisuudessa tavoitteena oli syventää aiemmin kyselyillä kerättyä ymmärrystä kuntalaisten arjesta. Halusimme tavoittaa niitä pieniä tilanteita, tunteita ja kokemuksia, joista ruuhkavuosien kuormitus muodostuu, mutta joita voi olla vaikea palauttaa mieleen perinteisessä haastattelussa tai työpajassa.

Suunnittelimme tätä varten viikon mittaisen innovatiivisesti suunnitellun muotoiluluotaimen, joka toteutettiin WhatsAppin välityksellä. Luotain on palvelumuotoilun tutkimusmenetelmä, jossa osallistujat havainnoivat ja dokumentoivat omaa arkeaan erilaisten tehtävien ja kysymysten avulla. WhatsApp tarjosi menetelmälle helposti lähestyttävän kanavan, jonka kautta osallistujat pystyivät kertomaan kokemuksistaan omassa arjessaan ja itselleen sopivina hetkinä.

Tutkimukseen osallistui 12 kuntalaista, jotka jakoivat viikon aikana havaintojaan tekstillä, valokuvilla ja ääniviesteillä. Lähetimme osallistujille eri vuorokaudenaikoihin ajoitettuja kysymyksiä, jotka kannustivat tarkastelemaan esimerkiksi aamujen kiirettä, arjen yllättäviä tilanteita, iltojen kuormitusta sekä palautumisen ja hengähtämisen hetkiä.

Luotaimen toteutuksessa panostimme erityisesti henkilökohtaisen ja luottamuksellisen vuorovaikutuksen rakentamiseen. Palon palvelumuotoilija jakoi osallistujille myös omia kokemuksiaan arjen ruuhkautumisesta ääniviestien ja kuvien avulla. Samaistuttavat esimerkit madalsivat kynnystä kertoa omista, joskus hyvinkin henkilökohtaisista arjen haasteista ja kannustivat osallistujia kuvaamaan kokemuksiaan monipuolisesti.

Menetelmän vahvuus oli yhdistelmä arkeen sopivaa osallistumistapaa, oikea-aikaisia kysymyksiä ja henkilökohtaista vuorovaikutusta. Osallistujien ei tarvinnut varata erillistä aikaa haastatteluun tai muistella kiireisiä tilanteita jälkikäteen. He saattoivat kertoa niistä juuri tapahtumahetkellä, vaikka lyhyenä ääniviestinä muiden askareiden lomassa.

Saimme myöhemmin hankkeen projektipäälliköltä myös kiinnostavaa palautetta osallistujan kokemuksesta. Hän oli muistellut tutkimukseen osallistumista myönteisesti ja kokenut vuorovaikutuksen tuomitsemattomana, kannustavana, henkilökohtaisena ja yksilöllisenä. Projektipäällikkö arvioi, että kokemukseen olivat vaikuttaneet erityisesti palvelumuotoilijan lähettämät henkilökohtaiset, omaa arkea avaavat ääniviestit.

Kokemus havainnollistaa, kuinka tärkeää tutkijan oma vuorovaikutus on digitaalisen tutkimusmenetelmän onnistumisessa. Luotaintutkimuksessa syntyi monipuolista ja syvällistä tietoa arjen konkreettisista haasteista sekä niihin liittyvistä tunteista, odotuksista ja voimavaroista.

Tutkimustiedosta arjen skenaarioiksi ja kehittämismahdollisuuksiksi

Analysoimme luotaintutkimuksen aineiston ja kiteytimme sen viideksi ruuhkavuosia elävien kuntalaisten arkea kuvaavaksi skenaarioksi. Skenaariot havainnollistivat erilaisia tilanteita, joissa arjen kiire, vastuut ja odotukset kasautuvat.

Tutkimuksen keskeisiksi teemoiksi nousivat muun muassa aikataulujen yhteensovittaminen, jatkuva muistaminen ja näkymätön suunnittelutyö, arjen yllättävät tilanteet, vanhemmuuden ja työn yhdistäminen sekä omasta hyvinvoinnista huolehtiminen. Myös tukiverkostojen puuttuminen, yksinäisyys ja riittämättömyyden tunteet nousivat esiin.

Arjen kuormitustekijöiden rinnalla tunnistimme asioita, jotka auttoivat kuntalaisia jaksamaan. Näitä olivat esimerkiksi rauhalliset hetket, yhdessä tekeminen, läheisten tuki, luonnossa liikkuminen ja mahdollisuus jakaa arjen vastuita.

Skenaariot tekivät tutkimuksen havainnoista konkreettisia ja helposti ymmärrettäviä. Jokaisen skenaarion yhteyteen kokosimme keskeiset kipupisteet ja niistä johdetut kehittämiskysymykset. Näin syntyi yhteinen pohja ratkaisujen ideoinnille ja palvelulupausten muotoilulle.

Kuntalaisten työpajasta myös ansaittu hengähdystauko

Seuraavaksi suunnittelimme ja toteutimme kuntalaisille yhteiskehittämisen työpajan, jossa hyödynnettiin tutkimuksesta muodostettuja arkiskenaarioita. Osallistujat tarkastelivat tunnistettuja arjen haasteita ja ideoivat ratkaisuja, joilla Iin kunta voisi tukea ruuhkavuosia eläviä asukkaitaan.

Työpajassa syntyneet ideat liittyivät erityisesti vanhempien jaksamiseen, parisuhteen hoitamiseen, lastenhoitoon ja arjen sujuvoittamiseen.

Halusimme huomioida osallistujien elämäntilanteen myös työpajan toteutustavassa. Kiireisiä kuntalaisia kutsuttiin osallistumaan kehittämistyöhön viihtyisään huvilaan, jossa tilaisuus tarjosi samalla mahdollisuuden pysähtyä ja ottaa hengähdystauon arjen keskellä. Osallistujilla oli myös mahdollisuus jäädä villaan maksutta yöpymään työpajan jälkeen.

Toteutustapa kuvasti ihmislähtöisen osallistamisen periaatetta: myös itse osallistumisen kokemuksen tulisi vastata kohderyhmän tarpeisiin. Ruuhkavuosia eläville ihmisille yhteiskehittäminen saattoi samalla tarjota kaivattua omaa aikaa ja mahdollisuuden jakaa kokemuksia muiden samassa elämäntilanteessa olevien kanssa.

Kokeiluista kohti kuntalaisten palvelulupausta

Työpajassa syntyneitä ajatuksia vietiin eteenpäin hankkeen käytännön kokeiluissa. Palo osallistui hankkeen järjestämän Hengähdystauko-kokeilun suunnitteluun ja palautteen keräämiseen. Kokeilussa perheet pääsivät viettämään yhteistä aikaa erilaisten tehtävien ja leikkien parissa, ja osallistujien palaute oli myönteistä.

Olimme mukana myös toisessa kokeilussa, jossa vanhemmat pohtivat, millaisia lupauksia he haluaisivat antaa omille lapsilleen ja miten kunta voisi tukea niiden toteutumista.

Kokonaisuuden päätteeksi muotoilimme tutkimuksessa ja yhteiskehittämisessä kertyneeseen asiakasymmärrykseen perustuvia palvelulupausehdotuksia Iin kunnalle. Ehdotuksissa korostuivat esimerkiksi arjen helpottaminen pienillä teoilla, oman ja yhteisen ajan mahdollistaminen sekä kuntalaisten keskinäisen tuen vahvistaminen.

Lopputulokset

Open Agenda -yhteistyössä vahvistettiin kuntien valmiuksia kerätä ja hyödyntää kuntalaisten kokemustietoa sekä luotiin Iin kunnalle syvälliseen asiakasymmärrykseen perustuva pohja ruuhkavuosia elävien asukkaiden palvelulupauksen kehittämiseen.

Kyselytutkimusten kehittämisen tuloksena syntyi:

• kyselytutkimuksia käsittelevä koulutus ja osallistava työpaja
• kuntakohtaista sparrausta omien kuntalaiskyselyjen suunnitteluun
• käytännönläheinen ohjeistus hyvän kuntalaiskyselyn suunnitteluun ja toteuttamiseen.

Ruuhkavuosien palvelumuotoilun tuloksena syntyi:

• syvällistä asiakasymmärrystä ruuhkavuosia elävien kuntalaisten arjesta, tarpeista ja voimavaroista
• viisi visuaalista arkiskenaariota kehittämistyön tueksi
• kuntalaisten kanssa yhteiskehitettyjä ratkaisuideoita ja palvelulupausaihioita
• tukea hankkeen käytännön kokeilujen suunnitteluun ja arviointiin
• asiakasymmärrykseen perustuvia palvelulupausehdotuksia Iin kunnalle.

Projektissa osoitettiin, kuinka osallistumisen menetelmiä voidaan sovittaa erilaisten kohderyhmien elämäntilanteisiin. WhatsApp-luotaimella kerätty tieto toi kehittämiseen arjen autenttisia kokemuksia, ja yhteiskehittäminen auttoi muuttamaan nämä havainnot konkreettisiksi ratkaisuideoiksi.

Kunnalle muodostui vahvempi ymmärrys siitä, millaiset pienetkin teot voivat helpottaa kuntalaisten arkea ja miten tätä ymmärrystä voidaan hyödyntää palvelujen ja toimintatapojen kehittämisessä.

Projektin tiedot

Open Agenda oli Iin kunnan Micropoliksen kuntalaisosallisuuden vahvistamiseen liittyvä kehittämishanke, johon osallistuivat Iin kunnan lisäksi Inari, Lapinjärvi, Tuusula ja Pietarsaaari. Hankkeen tavoitteena oli yhdistää kuntalaisia osallistavan strategisen päätöksenteon ja digitaalisten palvelujen kehittämisen yhdeksi kokonaisuudeksi.

Palvelumuotoilu Palo toimi hankkeen asiantuntijakumppanina kuntalaisten osallistamiseen, asiakasymmärryksen keräämiseen ja palvelulupausten muotoiluun liittyvissä tehtävissä.

Ruuhkavuosia koskeva palvelumuotoilutyö toteutettiin yhteistyössä Iin kunnan ja hanketoimijoiden kanssa vuosina 2021–2023.

Yhteistyön toteutus: 5/2021–2/2023

Palaute luotaintutkimuksesta projektipäällikön välityksellä

Saimme projektin päättymisen jälkeen projektipäällikön kautta seuraavia terveisiä:

“Olemme saaneet myös yhdeltä kokeiluun osallistujalta todella mielenkiintoisia kehuja tästä tehtävästä.

 

Hän muistelee siis tehtäviä positiivisena muistona, koska on kokenut sen 1) ei tuomitsevana, 2) tsemppaavana, 3) henkilökohtaisena ja 4) yksilöllisenä.

 

Uskon, että tässä on onnistuttu osittain myös WhatsApp työkalun tuoman henkilökohtaisen fiiliksen avulla, mutta pääosin palvelumuotoilijan vastaajille lähettämien henkilökohtaista elämää avaavien samaistuttavien ääniviestien ansiosta.”