Palvelupolulla kehitetään parempia palveluita

Mikä on palvelupolku?

Palvelupolku on kuvaus asiakkaan kokemista palveluhetkistä käyden läpi asiakkaan kulkeman matkan palvelussa vaihe vaiheelta kronologisessa esitysmuodossa. Palvelupolun kuvaaminen auttaa muuttamaan aineettoman palvelun näkyväksi kuvaukseksi, johon on helpompi ottaa kantaa. Palvelupolkua voidaan hyödyntää monella eri tavalla. Tyypillisesti sitä käytetään palveluiden kehittämisessä, mutta sitä voidaan hyödyntää jopa henkilökunnan perehdyttämiseen.

Palossa olemme käyttäneet palvelupolkukuvauksia monipuolisesti ja ohjanneet palveluiden kehittäjiä yksinyrittäjistä isojen organisaatioiden edustajiin kuvaamaan palvelupolkuja. Palaute palvelupolun kuvaamisharjoitusten jälkeen on aina positiivista riippumatta palvelukokonaisuuden laajuudesta. Ihmiset yllättyvät siitä kuinka hyödyllinen ja tehokas menetelmä palvelupolun kuvaaminen on - miten se tuo uutta näkökulmaa ja herättää huomaamaan palvelun puutteita.

Mihin palvelupolkua hyödynnetään?

 Palvelupolku visualisoi aineetonta palvelua ja auttaa tiimiä keskustelemaan palvelusta konkretian äärellä

Palvelupolku visualisoi aineetonta palvelua ja auttaa tiimiä keskustelemaan palvelusta konkretian äärellä

Usein palvelupolkua hyödynnetään sisäisen keskustelun ja kehittämisen työkaluna, jolloin sitä hahmotellaan organisaation henkilökunnan kanssa. Tällöin puhutaan hypoteeseihin pohjautuvista oletuspolusta eli olettamasta, miten asiakkaan palvelupolku muodostuu. Hypoteeseihin perustuvan palvelupolun luonti on yleensä hyvin silmiä avaava tehtävä. Se auttaa tuomaan asiakkaan näkökulmaa palvelun kehittämistä koskeviin pohdintoihin. Se myös auttaa sisäisesti kartoittamaan, mistä palvelupolun vaiheista halutaan syvällisempää ymmärrystä.

Ideaalitapauksessa palvelupolun kuvaaminen perustuu tutkimuksessa saatuun ymmärrykseen asiakkaan polusta ja kokemuksista. Tällöin se ei perustu olettamuksiin vaan tutkittuun tietoon asiakkaan toiminnasta ja hänen polkuun liittyvistä toimenpiteistä sekä tuntemuksista. Näin voidaan varmuudella paikantaa asiakkaan polun kipupisteet ja kehittämistarpeet.

Milloin palvelupolkua kannattaa tehdä?

Tyypillisesti palvelupolkukuvauksia tehdään, kun halutaan ymmärtää palvelun nykytilanne asiakkaan näkökulmasta eli aikaisessa vaiheessa palveluiden kehittämisprojektia. Palvelupolkua voidaan täydentää kaikissa palvelun kehittämisen vaiheissa. Kun ideoidaan uusia palveluita, lähdetään usein varhaisessa ideointivaiheessa hahmottelemaan uuden ratkaisun palvelupolkua eli sitä, millaisesta palvelutuokioiden ketjusta ideassa on kyse.

Uuden ratkaisun palvelupolkua voidaan kehittämisprojektin loppuvaiheessa täydentää organisaation sisäisillä toiminnoilla ja tällöin siitä muodostuu palvelumallikuvaus (service blueprint). Usein palvelumallikuvauksia käytetään palvelu-uudistuksen viimeistelyssä kuvaamaan henkilökunnan roolit ja varmistamaan, että kaikki tieto ja toiminnot kulkevat sujuvasti ns. kulissien takana ja jokainen henkilökunnan jäsen tietää oman roolinsa asiakaskokemuksen tuottamisessa.

Palvelupolun sisältö

 Post-it laput ovat hyvä työkalu palvelupolun työstämiseen

Post-it laput ovat hyvä työkalu palvelupolun työstämiseen

Palvelupolun kuvaamistavat ja sisällön elementit vaihtelevat palvelumuotoilun kentällä aika paljon. Palvelupolun kuvaamiselle on yhteistä seuraavat: se keskittyy kuvaamaan asiakkaan matkaa läpi palvelun ja palvelun kontaktipisteet. Muutoin palvelupolun sisällön elementit voivat vaihdella todella paljonkin riippuen siitä kuka sitä on tekemässä. Tämä on yksi palvelumuotoilulle tyypillinen ominaisuus - menetelmiä saa ja pitääkin soveltaa omaan käyttöön sopivaksi.

Olemme havainneet hyväksi palvelupolun kuvaustavan, joka sisältää seuraavat elementit:

  • Palvelupolun päävaiheet (jaoteltuna karkeasti ennen – aikana – jälkeen -vaiheisiin)

  • Palvelutuokiot (päävaiheiden jaottelu pienempiin osiin)

  • Asiakkaan toiminta

  • Palvelun tarjoamat kontaktipisteet

  • Asiakkaan ajatukset ja tunnetilat (lisäksi myös asiakkaan mahdolliset kysymykset)

  • Palvelun haasteet ja uudet kehittämisideat

Viimeinen eli haasteet ja ideat on otettu mukaan, koska huomasimme jo varhain, että palvelupolun kuvaamisen aikana ihmiset tunnistavat palvelun tuottamiseen liittyviä haasteita ja näistä keskustelu sekä asiakkaan näkökulman huomioiminen tuottavat paljon hyviä ratkaisuideoita. Joten ohjeistamme kirjaamaan nämäkin arvokkaat näkökulmat muistiin palvelupolun kuvaamisen yhteydessä.

Kun palvelupolkuun tuodaan asiakkaan tuntemukset, ajattelu ja toiminta, niistä voidaan tehdä yhteenvetona myös asiakkaan tunnekokemuspolku, joka kuvaa palvelun huippuhetket ja toisaalta myös mahdolliset mahalaskut.

Miten lähteä liikkeelle palvelupolun kuvaamisessa?

 Kokonaisuus vai yksityiskohdat ensin? Jokainen tiimi valitsee tyylinsä

Kokonaisuus vai yksityiskohdat ensin? Jokainen tiimi valitsee tyylinsä

Liikkeelle lähtemiseenkin on itse asiassa ainakin kaksi koulukuntaa. Joidenkin mielestä palvelupolusta täytyy hahmotella ensin kokonaisuus, ja sen jälkeen mennään miettimään yksityiskohtaisemmin eri vaiheiden tarkempaa sisältöä. Toisten mielestä on mielekästä lähteä määrittelemään alusta asti kattavasti jokainen vaihe kerrallaan ja katsoa lopuksi millainen kokonaisuus siitä muodostuu. Näen ohjaamissani palvepolkutyöpajoissa kumpaakin lähestymistapaa; yleensä annan jokaiselle tiimille vapaat kädet valita kumpi tapa sopii heille paremmin.

Joka tapauksessa, jos olet tekemässä palvelupolkua tietylle palvelulle ensimmäistä kertaa, kaksi asiaa kannattaa määritellä aivan aluksi:

 Palvelupolussa kannattaa lähteä liikkeelle asiakastarinan kuvaamisella

Palvelupolussa kannattaa lähteä liikkeelle asiakastarinan kuvaamisella

  • Asiakas ja hänen tarinansa – kannattaa pysytellä aluksi yhden asiakkaan matkan kuvauksessa. Yleisen palvelupolun, joka kattaisi kaikki asiakastyypit, kuvaaminen voi olla jopa mahdoton tehtävä

  • Käyttötilanne – alkutilanne kannattaa määritellä; onko kyseessä ihan uusia asiakas vai olemassa oleva ja mikä saa koko palvelun käytön liikkeelle

Palvelupolun kuvaaminen painottuukin alkuvaiheessa asiakkaan tarinan kuvaamiseen.

Joskus organisaation sisäisessä keskustelussa on vaikea lähteä liikkeelle ennen-vaiheesta. Tällöin kannattaa lähteä liikkeelle siitä vaiheesta, joka on kaikista tutuin ja työstää polkua siitä ajassa eteen- ja taaksepäin.

Palvelupolun kuvaamiseen tarvittavat työkalut

Palvelupolun kuvaaminen kannattaa aloittaa paperilla ja jatkaa paperilla siihen asti, että ensimmäiseen versioon ollaan tyytyväisiä. Post-it -laput ovat hyvä kuvausväline, sillä niitä on helppo poistaa, lisätä ja siirrellä sitä mukaa kun polku täydentyy.

Palvelupolkua ei kannata kuvata yksin, vaan tuoda tiimi ja mahdollisesti eri sidosryhmiä kuvaamaan sitä yhdessä. Aluksi tuotettu kuvaus voi tuntua liian runsaalta, eivätkä esimerkiksi palvelutuokiot kiteydy niin helposti. Tästä ei kannata huolestua, sillä yleensä ne tunnistetaan luonnoksen pohjalta selkeämmin siinä vaiheessa kun paperilla tehty kuvaus siirretään sähköiseen muotoon.

 smaply-työkalulla tehty palvelupolku tulostettuna jatkotyöstämistä varten

smaply-työkalulla tehty palvelupolku tulostettuna jatkotyöstämistä varten

Palvelupolun sähköiseen muotoon kuvaamiseen löytyy muutamia valmiita työkaluja. Esimerkiksi Smaply ja Custellence työkalut on suunniteltu nimenomaan palvelupolkujen kuvaamiseen. Toki palvelupolun kuvaamiseen sähköiseen muotoon voi käyttää mm. Adobe Illustratoria, Exceliä tai Powerpointtia. Muutamissa työkaluissa on olemassa pohjia, joilla palvelupolun kuvaamista voidaan lähteä työstämään. Tällaisia ovat esimerkiksi Mural ja Realtime Board. Palossa olemme kokeilleet erilaisia vaihtoehtoisia kuvaamistyökaluja. Työkalu täytyy aina valita sen mukaan, mitä palvelupolun mallintamisella tavoitellaan. Jokainen projekti on erilainen ja sen takia sama työkalu ei ole aina soveltunut käyttöön. Jokaisella palvelumuotoilijallakin on oma tapansa kuvata palvelupolkuja. Jos palvelumuotoilija hallitsee esimerkiksi Illustratorin käytön hyvin, hän todennäköisesti myös valitsee sen kuvaamistyökaluksi.

Tarvitsetko apua palvelupolun kuvaamiseen?

Vaikka palvelupolun kuvaamisen perusidea on yksinkertainen, usein alkuun pääseminen saattaa olla haasteellista. Se vaatii harjoittelua ja opastusta. Palo tarjoaa koulutusta, jossa asiantuntijoiden opastuksella tutustutaan menetelmään, käydään läpi esimerkkejä sekä harjoitellaan palvelupolun kuvaamista omalla palvelulla. Tarjoamme tätä mahdollisuutta myös organisaation sisäisenä koulutuksellisena työpajana. Jos opastettu aloitus palvelupolkuiluun kiinnostaa, ota yhteyttä Paloon esimerkiksi sähköpostitse info@palvelumuotoilupalo.fi.