Palvelumuotoilun menetelmä - Sidosryhmäkartta
Sidosryhmät ovat eri osapuolia, jotka liittyvät muotoiltavaan palveluun ja kehityksen kohteena olevaan aihepiiriin. Sidosryhmäkartta (engl. stakeholder map) on kuvaus näistä osapuolista ja kuvaustavasta riippuen myös heidän välisistä vuorovaikutussuhteistaan. Sidosryhmäkartta auttaa hahmottamaan palveluun liittyvää kokonaisuutta ja toimijoita suhteessa toisiinsa sekä ottamaan huomioon eri osapuolet, joiden tulisi olla mukana kehitystyössä.
Sidosryhmäkartoituksen tavoitteet
Sidosryhmien kuvaamisella pyritään ymmärtämään mm. mitkä sidosryhmät ovat kiinnostuneet kehittämisestä, kenellä on siihen liittyvää tärkeää tietoa, ketkä voivat tukea kehitystyötä ja mahdollistaa sen onnistumisen. Sidosryhmien kuvaaminen ammattilaisista käyttäjiin ja kuntalaisista viranomaisiin auttaa hahmottamaan palvelua ihmislähtöisesti – vastaten kysymykseen ketkä kaikki palveluun liittyvät ja miksi. Sidosryhmien ja heidän näkökulmien kuvaaminen samaan karttaan auttaa myös selkeyttämään kehitettävää palvelukokonaisuutta tuomalla näkyviin palvelun merkityksen ja yhdeydet ihmisten välillä.
Hyviä kysymyksiä, joita kannattaa kysyä, kun sidosryhmäkarttaa kuvataan:
- Keihin käsillä oleva suunnitteluhaaste vaikuttaa ja ketkä vaikuttavat merkittävästi siihen?
- Ketkä hyötyvät ratkaisusta, entä keihin voi kohdistua haitallisia vaikutuksia?
- Kenellä on kehitettävään palveluun liittyvää asiantuntemusta tai tärkeää (kokemus)tietoa?
- Kuka on vastuussa palvelun kehittämisestä ja ketä tarvitaan suunnitelmien toimeenpanoon?
Sidosryhmäkartoituksen hyötyjä
Sidosryhmäkartta on hyvä työkalu, joka auttaa palvelumuotoilijaa hahmottamaan kokonaisuutta, varsinkin, jos kohde on hänelle uusi. Hyvin monimutkaisissa kokonaisuuksissa kartan luominen vaatii ensin ymmärryksen keräämistä aiheesta sidosryhmien kanssa keskustellen ja toimien. Monipuolisesti kuvattuna se usein poikii heti uusia ajatuksia ja ideoita.
Sidosryhmäkartta on usein aliarvostettu työkalu palveluiden kehittämisprojekteissa. Tämä saattaa johtua siitä, että oletetaan, että organisaation sisällä on jo hyvä näkemys sidosryhmistä ja heidän vuorovaikutussuhteistaan. Sidosryhmäkartta on kuitenkin monipuolinen työkalu, joka tuo esille palvelun toteuttavana voimana olevat ihmiset.
Sidosryhmäkartta auttaa tutustumaan palveluun eri osapuolten näkökulmista. Yleisen hahmottamisen lisäksi työkalu auttaa palvelumuotoilijaa huomaamaan kaikki ne osapuolet, joiden tulisi olla kehittämisessä mukana. On hyödyllistä tunnistaa esimerkiksi, kenen tulisi sitoutua lopputulokseen ja millä tavoin. Sidosryhmäkartan kuvaaminen voikin yllättää – sidosryhmiä löytyykin oletettua enemmän, kun paikannetaan niitä asiakkaan lähipiiristä aina viranomaisiin saakka.
Miten kuvataan sidosryhmäkartta?
Sidosryhmäkartan kuvaaminen kannattaa tehdä kehittämisprojektin alkuvaiheessa ja mahdollisesti päivittää kehitystyön edetessä. Sidosryhmäkartan kuvaamisen tapoja on lukuisia. Eri tekniikoissa painottuvat hieman erilaiset kuvaamisen tavat ja tarkoitukset, lopputulos riippuu siis valitusta mallista. Sidosryhmäkartan kuvaamisen voi myös tehdä ihan omalla tavallaan – vaikkapa mind map-tyylisesti.
Asiakas keskiössä -malli
Asiakas keskiössä –mallissa asiakas on tarkastelun lähtökohta ja kuvan keskiössä. Tässä mallissa voidaan suorassa kontaktissa olevat sidosryhmät laittaa asiakkaan lähelle, ja epäsuorat kontaktit, usein organisaation tason osapuolet, kauemmas asiakkaasta. Mallissa voidaan myös kuvata sidosryhmien välisiä vuorovaikutuksia nuolilla. Asiakas keskiössä –mallissa kannattaa myös huomioida, että keskiöön otettava asiakas voi edustaa yhtä asiakasryhmää ja toisilla asiakasryhmillä kartta voi muodostua mahdollisesti erilaiseksi.
Toimi näin, kun haluat kuvata asiakas keskiössä -sidosryhmäkartan:
- Valitse asiakastyyppi. Lisää sidosryhmäkartan keskelle valittu asiakastyyppi ja lyhyt kuvaus tyypistä.
- Kuvaa sidosryhmät, joiden kanssa asiakas on suorassa vuorovaikutuksessa. Lisää ne asiakkaan ympärille.
- Kuvaa sidosryhmät, joiden kanssa asiakas on välillisessä vuorovaikutuksessa tai vuorovaikutus on vähäistä ja lisää ne kaavion uloimmaisille osuuksille. Nämä voivat olla myös organisaatiotason osapuolia tai palveluun liittyvän verkoston toimijoita.
- Määrittele eri sidosryhmien väliset vuorovaikutussuhteet ja kuvaa ne nuolilla sidosryhmien välille.
- Hyödynnä karttaa, kun keskustelet kehitettävästä kokonaisuudesta. Millaisesta kokonaisuudesta on kyse? Määrittele yhdessä eri sidosryhmien kanssa, miten he osallistuvat kehittämistyöhön.
Vinkkejä sidosryhmäkartan kuvaamiseen
- Mieti tarkoin, millaista kuvausmallia käytät. Eri sidosryhmäkartoittamisen malleilla saadaan usein erilaisia lopputuloksia, koska niissä näkökulma tai lähestymistapa asiaan voi olla erilainen.
- Sidosryhmien kuvaaminen asiakas keskiössä –mallilla vaatii paljon ymmärrystä asiakkaan näkökulmista ja arjesta. Usein projektin alussa on helpompi aloittaa toisenlaisella mallilla ja edetä asiakaskeskeiseen malliin siinä vaiheessa, kun asiakkaan näkökulmasta on tarpeeksi tietoa kerättynä.
- Asiakas keskiössä –mallin kuvaaminen voi inspiroida samaan aikaan ideointiin, koska mallissa tulee huomioiduksi myös asiakkaiden lähipiirit ja näkökulma on vahvasti asiakkaassa. Kuvaamisessa tulee automaattisesti pohdittua myös, miten tulevat ratkaisut voisivat helpottaa asiakkaan mahdollisesti monimutkaistakin arkea.
- Sidosryhmäkarttaa voidaan laajentaa ns. ekosysteemikartaksi lisäämällä mukaan esimerkiksi resursseja ja järjestelmiä. Tällöin se antaa kuvan isonkin kokonaisuuden toiminnasta (voi esimerkiksi toimia toimintamallin kuvauksena).
- Kartoituksessa voidaan keskittyä pelkästään eri käyttäjäroolien tunnistamiseen. Tällaisen käyttäjäekosysteemin kuvaaminen on hyödyllistä varsinkin digitaalisten palveluiden muotoilussa.
Lataa itsellesi maksuton sidosryhmäkarttapohja
Lataa itsellesi alla olevalla lomakkeella Palon sidosryhmäkartan työpohja PDF-muodossa. Saat samalla pohjan myös Miro-taulun muodossa. Karttapohjamme opastaa sinua asiakas keskiössä -mallin kuvaamiseen. Lähetämme pohjan antamaasi sähköpostiosoitteesi, joten oikein mukavia kartoitushetkiä!
Palvelumuotoilu Palo Oy voi käyttää antamiasi tietoja asiakasviestinnässään.
Piia Innanen
Palvelumuotoilun asiantuntija
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.