“Kuinka me voisimme” -kysymykset

Kolme merkityksellistä sanaa, joita käytämme usein palvelumuotoilussa, ovat “Kuinka me voisimme?” (englanniksi “How might we?”). Kysymystä käytetään luomaan silta asiakasymmärrysvaiheen tuloksista ratkaisujen ideointiin.

“Kuinka me voisimme?” sanoihin kiteytyy tärkeitä palvelumuotoilun periaatteita: ongelman ratkaiseminen, avoimuus ja innokkuus löytää erilaisia vaihtoehtoja sekä yhdessä tekeminen ja optimistisuus. Siksi “Kuinka me voisimme?” -kysymykset ovat yksi tärkeistä keinoista, jotka auttavat luomaan oikeita ratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin.

“Kuinka me voisimme” -kysymykset ohjaavat ratkaisun suunnittelua

“Kuinka me voisimme”-kysymyksiin tiivistyy palvelumuotoilun prosessissa ensimmäisen timantin hiominen. Tuplatimantti-prosessi perustuu kahteen timanttiin – ongelmakenttään ja ratkaisukenttään. Jotta kehittämistyössä varmistutaan siitä, että ollaan ratkaisemassa asiakkaalle olennaista ongelmaa (“design the right thing”), hiotaan ensimmäinen timantti. Timantin hiomiseen tarvitaan asiakasymmärryksen keräämistä – ymmärretään ketkä meidän asiakkaita oikeasti ovat, millainen on heidän arkensa, mikä on heille merkityksellistä ja mitkä asiat tuottavat heille tuskaa omien tavoitteiden saavuttamisessa.

Kun asiakasymmärrystä on kerätty, käynnistyy palvelumuotoilun yksi vaativimmista vaiheista – miten tietoa käsitellään ja miten sieltä tuotetaan sellainen kiteytys, joka ohjaa ratkaisujen suunnittelua (“design it right”). Tuttuja, palvelumuotoilussa käytettyjä menetelmiä tässä vaiheessa ovat mm. asiakaspersoonat, empatiakartta, palvelupolku ja suunnitteluohjaimet. “Kuinka me voisimme” -kysymykset muodostetaan näiden pohjalta.

Millainen on hyvä “Kuinka me voisimme” -kysymys?

“Kuinka me voisimme” -kysymysten muodostamisessa on tärkeää, että kysymyksessä kerrotaan kenelle ratkaisu on suunnattu, ja näkökulma, jonka tulee ohjata ratkaisun suunnittelua.

Hyvä “Kuinka me voisimme” -kysymys ei ole liian laaja. Esimerkiksi kysymys “Kuinka me voisimme kehittää julkista liikennettä yksityisautoilijoiden tarpeita vastaavaksi?” voi olla liian laaja kysymys kerralla ratkaistavaksi. Kysymys ei toisaalta saa olla liian suppeakaan, jolloin se ei antaisi tarpeeksi tilaa vaihtoehdoille. Esimerkiksi kysymys: “Kuinka me voisimme näyttää digitaalisella näytöllä bussin käyttäjille milloin seuraava bussi tulee?”, rajaa ratkaisuvaihtoehdot digitaaliseen näyttöön eikä anna joustoa löytää muita ratkaisuja. Esimerkki sopivasta kysymystasosta voisi olla: “Kuinka me voisimme lisätä bussin käyttäjien turvallisuuden tunnetta?”. Kysymys kertoo kenelle ratkaisuja suunnitellaan, mikä on ongelma, jota ollaan ratkaisemassa, ja antaa paljon tilaa erilaisille vaihtoehdoille.

Kun “Kuinka me voisimme” -kysymyksiä muodostetaan, niitä ideoidaan aluksi useita. Ideoitujen kysymysten pohjalta voidaan yhdistellen sekä priorisoiden muodostaa paras kysymyksenasettelu. “Kuinka me voisimme” -kysymysten tarkoitus on inspiroida ja ohjata ideointivaihetta, siksi on tärkeää mikä kysymys esitetään, kun lähdetään rakentamaan uusia palveluratkaisuja.

Ota yhteyttä