Asiakkaan kuuntelemisen taito

Asiakkaan kuuntelemisen taito

Tuttavani pyysi minua osallistumaan haastatteluun, jota hän teki eräälle isolle palveluntarjoajalle.  Haastattelun alussa minulle selvisi, että kyse onkin kyselystä. Kyselyä täytettiin haastattelun aikana puolestani. Kysymykset olivat enimmäkseen kyllä/ei-valintoja. Oikea arki ei ole aina niin mustavalkoista. ”Miten palvelun tulisi toimia, jotta se palvelisi sinua paremmin?” Kysymys tuli yllättäen. Minulla oli mielessäni kokemukseni ja arjen haasteet, mutta ei ratkaisuja niihin.

Read More

Osallistamisen sudenkuopat, osa 1/2

Osallistamisen sudenkuopat, osa 1/2

Osallistaminen on olennaista asiakaslähtöiselle kehittämistyölle. Palvelumuotoilu tarjoaa hyviä menetelmiä ja toimintamalleja osallistamiseen. Osallistamiseen liittyy kuitenkin seikkoja, joita kannattaa varoa. Lue lisää osallistamisen sudenkuopista Palon Piian blogista.

Read More

Miten kaupunkimuotoilua lähdettiin tekemään Iin kunnassa?

Miten kaupunkimuotoilua lähdettiin tekemään Iin kunnassa?

Euroopan Komissio palkitsi Iin kunnalle tehdyn kaupunkimuotoiluprojektin ”Innovatiiviset vähähiiliset palvelut” Euroopan parhaana ilmastotyönä syksyllä 2017. Tuomariston mukaan valinnassa painottui etenkin kuntalaisten laaja osallistaminen palveluiden kehittämiseen. Lue miten osallistamista ja kaupunkimuotoilua lähdettiin tekemään Iin kunnassa.

Read More

Kokeilemalla kehittäminen on fiksua

Kokeilemalla kehittäminen on fiksua

Uusimmassa Iin kunnan kuntatiedotteessa kerrotaan viime syksynä tehdystä joukkoliikennekokeilusta, jossa mekin saimme olla mukana palvelumuotoilemassa. Tiedotteessa Johannes Helama, Pohjois-Suomen muotoilijat ry:n toiminnanjohtaja, kuvaa kokeilua ja sitä, mitä kaikkea opittiin. Tämä oikein loistavasti sujunut kokeilu oli pidemmän palvelumuotoiluprojektin loppuhuipennus, jota edelsi mm. tekemämme asiakasymmärrystutkimus ja joukkoliikenteeseen liittyvä uusia ratkaisuja keräävä haastekilpailu. 

Read More

Palvelumuotoilua yhdistyksille ja järjestöille

Palvelumuotoilua yhdistyksille ja järjestöille

Palvelumuotoilu ajatellaan usein sopivan hyvin ainoastaan tietyille aloille ja huonommin joillekin toisille aloille. Palvelualat ja varsinkin kuluttajapalvelut ovat kärjessä, kun palvelumuotoilua hyödynnetään. Edellä mainittujen lisäksi, myös yhdistyksissä ja järjestöissä voidaan hyödyntää palvelumuotoilua monin eri tavoin. Palossa olemme myös tehneet yhteistyötä usean yhdistyksen, liiton tai järjestön kanssa. Tässä neljä esimerkkiä, miten olemme voineet auttaa yhdistyksiä ja järjestöjä palvelumuotoilulla.

Read More

Palvelumuotoilu kehittää asiakaskokemusta ja liiketoimintaa

Palvelumuotoilu kehittää asiakaskokemusta ja liiketoimintaa

Palvelumuotoilu on englanniksi Service Design ja suomennoksessa käytetty muotoilu-sana ehkä harhauttaa eniten kuulijaa, koska muotoilu nähdään usein vain sen lopputuloksen kautta. Muotoilu ymmärretään tuotteiden esteettisenä paranteluna, jonka tarkoitus on saada tuote ulkonäöllisesti haluttavaksi kuluttajalle. Mikä muotoilussa jää usein piiloon, on prosessi, jolla tuotemuotoilua tehdään. Hyvä tuotemuotoilu lähestyy tuotetta asiakkaan silmin. Tarkoituksena on muotoilla tuotteesta asiakkaan käyttötarkoitukseen ja luonnolliseen toimintatapaan mahdollisimman käyttökelpoinen ja toimiva tuote.

Read More

Innovatiiviset vähähiiliset palvelut -hanke valittiin Euroopan parhaaksi hankemaailman "Oscareissa"

Innovatiiviset vähähiiliset palvelut -hanke valittiin Euroopan parhaaksi hankemaailman "Oscareissa"

InnoHiili-hanke valittiin Euroopan parhaaksi EU:n RegioStars 2017 –kilpailun ilmastonmuutos-kategoriassa 10.10.2017. Voittaja julkistettiin eilen Euroopan alueiden ja kuntien teemaviikon tilaisuudessa Brysselissä. Tästä uutisesta tekee erityisen hienon se, että saimme kunnian olla mukana toteuttamassa hankkeen palvelumuotoiluosuutta osallistamalla kuntalaisia Iin keskustan ja joukkoliikenteen kehittämiseen.

Read More

Mitä asiakas oikeasti ajattelee?

Mitä asiakas oikeasti ajattelee?

Tradenomi-lehti kirjoittaa uusimmassa numerossaan Palon ja Kauppakeskus Valkean yhteistyöstä. Lue mitä mieltä Osuuskauppa Arinan markkinointipäällikkö Maria Ylitapio ja Sokos Herkun myyntipäällikkö Hannu Salo olivat mieltä palvelumuotoilusta ja yhteistyöstämme

Read More

Innovatiiviset vähähiiliset palvelut -hanke ehdolla Euroopan parhaaksi!

Innovatiiviset vähähiiliset palvelut -hanke ehdolla Euroopan parhaaksi!

Palo on ollut tukemassa palvelumuotoilupainoitteista Innovatiiviset vähähiiliset palvelut -hanketta vuoden 2016 syksystä lähtien. Kehittäminen hankkeessa on tehty hyvin ihmislähtöisesti, kuntalaisia eri tavoin osallistamalla. Joukkoliikenteessä ydin oli kattavassa käyttäjätutkimuksessa, asemakaavoitusta tuimme osallistamalla ja innostamalla kuntalaisia - ja harrastuspalvelua olemme kehittäneet kevyiden kokeilujen avulla. Tämä muotoilullinen ja ihmislähtöinen ote ja palvelumuotoilutyömme sai tänään tunnustusta EU-tasolla. Innovatiiviset vähähiiliset palvelut -hanke on valittu EU Regiostars -kilpailussa finaaliin!

Read More

Valmennusohjelma yhdistää asiakaslähtöisen palveluohjauksen ja palvelumuotoilun

Valmennusohjelma yhdistää asiakaslähtöisen palveluohjauksen ja palvelumuotoilun

Jyväskylän kaupunki kokeilee valinnan vapautta sosiaali- ja terveyspalveluissa. Palveluhohjauksen rooli tulee valinnan vapauden vallitessa korostumaan merkittävästi. Tarvitaan entistä asiakaslähtöisempää työotetta. Kehitimme yhdessä Valmennustalo Virran kanssa valmennusohjelman, jossa yhdistyy käytännön asiakaspalveluvalmennus ja palvelumuotoilu.

Read More

10 vinkkiä asiakaspalautteiden vastaanottoon

10 vinkkiä asiakaspalautteiden vastaanottoon

Asiakaspalvelu on vaativaa työtä. Sen merkitys asiakaskokemukselle on kuitenkin olennainen - tutkimusten mukaan 70% asiakaskokemuksesta muodostuu vuorovaikutuksesta palveluntarjoajan henkilökunnan kanssa. Yksi asiakaspalvelun haastavimmista paikoista on pettyneen asiakkaan kohtaaminen. Annamme tässä blogissa sinulle 10 vinkkiä asiakaspalautteiden vastaanottamiseen ja käsittelyyn.

Read More

Digikuntakokeilu kutsuu kuntia muotoilemaan digitaalisia palveluitaan

Digikuntakokeilu kutsuu kuntia muotoilemaan digitaalisia palveluitaan

Digikuntakokeilu on valtakunnallinen hanke, jossa tavoitteena on kokeilujen kautta aikaansaada hillitä kuntien kustannusten kasvua digitalisaatiota hyödyntämällä. Kokeilujen tavoitteena on myös parantaa asiakaskokemusta. Hanke edistää osaltaan kokeilukulttuuria, -ajattelua ja asennetta, kuntien verkostoitumista sekä asiakaslähtöistä toiminnan kehittämistä kuntasektorilla.

Read More

Kuntalaiset kehittivät keskustan asemakaavaa

Kuntalaiset kehittivät keskustan asemakaavaa

Olimme mukana Iin kunnan keskustan asemakaavan kehittämisprosessissa. Tehtävämme oli tuoda kuntalaiset mukaan kehittämisprosessiin, jotta asemakaavatyön pohjana on kuntalaisten todelliset tarpeet ja toiveet. Tämä blogi esittelee projektia ja sen osallistamisen menetelmiä.

Read More

Luomu- ja gluteenittomien tuotteiden valikoimissa on isoja eroja Oulun alueella

Luomu- ja gluteenittomien tuotteiden valikoimissa on isoja eroja Oulun alueella

Palvelumuotoilu Palo kartoitti Oulun alueen myymälöiden tuotevalikoimia luomu- ja gluteenittomien tuotteiden osalta. Vertailussa kävi ilmi, että kauppojen valikoimissa on huomattavia eroja. Kartoituksessa oli mukana yhteensä 15 luomu- ja 15 gluteenitonta tuotetta.

Read More

Digitaalisuus asiakaskokemuksen osana

Digitaalisuus asiakaskokemuksen osana

Hyvä käyttökokemus määrittelee tuotteen tai palvelun menestyksen. Jotta tuote tai palvelu palvelee parhaiten, täytyy sen kohdata käyttäjän tekniset ja visuaaliset mieltymykset, ja myös tunteet ja ajatukset. Palvelumuotoilun avulla pyritään palvelemaan asiakkaan tarpeita mahdollisimman hyvin ja palvelumuotoilun tulisikin olla luonnollinen osa kehitystyötä.

Read More

Kasvua liiketoimintaan palvelumuotoilulla ja asiakasymmärryksellä

Kasvua liiketoimintaan palvelumuotoilulla ja asiakasymmärryksellä

Hyvillä myyntitoimenpiteillä ja markkinoinnilla voidaan houkutella asiakas ostamaan – ainakin sen ensimmäisen kerran. Mutta ostaako asiakas uudestaan? Suositteleeko hän palvelua tuttavilleen? Tämä riippuu siitä millaisen asiakaskokemuksen asiakas saa. Pitkäjännitteisen kasvun avain ovat asiakkaat ja se, miten he kokevat palvelun.

Read More