Palvelumuotoilu kehittää asiakaskokemusta ja liiketoimintaa

Palvelumuotoilu on englanniksi service design ja suomennoksessa käytetty muotoilu-sana ehkä harhauttaa eniten kuulijaa. Muotoilussa jää usein piiloon prosessi, jolla muotoilua tehdään. Hyvä tuotemuotoilu lähestyy tuotetta asiakkaan silmin. Tarkoituksena on muotoilla tuotteesta asiakkaan käyttötarkoitukseen ja luonnolliseen toimintatapaan mahdollisimman käyttökelpoinen ja toimiva tuote.

Mitä palvelumuotoilu tarkoittaa?

Vaikka palvelumuotoilu on yleistynyt viime vuosina, kuullaan usein kysymys ”Mitä se tarkoittaa?”. Ihmettelyn ymmärtää. Palvelumuotoilu-sanassa yhdistyy kaksi äkkiseltään kuulostaen toisiinsa kuulumatonta asiaa. Muotoilu perinteisesti tarkoittaa fyysisten tuotteiden muotoilua. Palvelu on puolestaan aineeton. Miten nämä kaksi voivat yhdistyä?


Service Design & Design Thinking

Palvelumuotoilu on englanniksi service design ja suomennoksessa käytetty muotoilu-sana harhauttaa ehkä kuulijaa. Muotoilu hahmotetaan usein sen lopputuloksen kautta. Muotoilu saatetaan nähdä pelkästään tuotteiden esteettisenä paranteluna, jonka tarkoitus on saada tuote kuluttajille haluttavaksi. Muotoilusta jää piiloon prosessi, jolla tuotteen muotoilua tehdään.

Muotoiluprosessi lähestyy tuotetta asiakkaan näkökulmasta. Tarkoituksena on muotoilla tuotteesta asiakkaan käyttötarkoitukseen ja luonnolliseen toimintatapaan mahdollisimman käyttökelpoinen ja toimiva tuote. Muun muassa käyttäjäystävällisyys, ergonomisuus, laadukkuus ja kestävyys ovat päätavoitteita tuotteiden muotoilussa.

Palvelumuotoilussa tuodaan muotoilussa käytetty käyttäjälähtöinen ajattelutapa ja toimintamalli aineettomien palveluiden kehittämiseen.


Mikä palvelumuotoilussa on uutta?

Asiakaslähtöisyys (tai käyttäjälähtöisyys) ei ole uusi asia. Asiakasta on ajateltu aiemminkin ja haluttu tehdä asiakkaan tarpeisiin sopivia ratkaisuja. Mikä sitten palvelumuotoilussa on uutta? Palvelumuotoilussa on uutta ns. muotoiluajattelu (design thinking), joka tulee teollisen muotoilun puolelta. Muotoiluajattelu tuo palveluiden kehittämiseen luovan ja analyyttisen ajattelun yhdistelmän. Lisäksi se korostaa iteratiivista kehittämistä, jossa konkretisoidaan ideat nopeasti ja kehitys tapahtuu kokeilemalla.

Asiakasnäkökulma kuulostaa helpolta asialta. Aidosti se onnistuu vain silloin, kun voimme irrottautua organisaation näkökulmasta ja unohtaa hetkeksi lukemattomat organisaation sisäiset selitykset. Ne, joita asiakas yleensä ei näe eikä ymmärrä, mutta jotka estävät suunnittelijoita näkemään asiat puhtaasti asiakkaan silmin.

Muotoiluajattelun ydin on ihmislähtöisyys, joka ottaa huomioon ensisijaisesti palvelun tai tuotteen asiakkaan näkökulman. Palveluiden kohdalla vahvasti myös palvelua tuottavan henkilökunnan näkökulman.


Kokonaisvaltaista palvelupolun ymmärtämistä

Palvelumuotoilussa painottuu kokonaisvaltaisuus, joka konkretisoituu esimerkiksi asiakkaan palvelupolun mallintamisen kautta. Palvelupolun avulla kuvataan miten palvelu tarjoaa asiakkaalle erilaisia kontaktipisteitä, joiden avulla hän navigoi omaa polkuaan eteenpäin. Tämän polun ja sen kontaktipisteiden läpikäyminen on usein hyvin herättävää palveluntarjoajalle.

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa myös muutakin kuin pyrkimystä nähdä palvelupolku asiakkaan silmin. Se tarkoittaa sitä, että ymmärretään asiakkaita kokonaisvaltaisemmin. Asiakkaan arjen ymmärtäminen on tärkeää. Tällöin voidaan löytää oikeat arkiset haasteet ja kipupisteet, joihin kehittävä palvelu voi tuoda ratkaisun. Harvoin asiakkaat osaavat kertoa näitä kysyttäessä. Suurin osa asioita jää huomaamatta, koska pidämme niitä itsestään selvyyksinä, emme tiedosta tai muista niitä. Tarvitaan muitakin menetelmiä arjen ymmärtämiseen kuin perinteiset asiakaskyselyt. Palvelumuotoilussa käytetään paljon ns. etnografisia menetelmiä, esimerkiksi havainnointia. Havainnointi kertoo, mitä asiakas oikeasti tekee, ei vain sitä mitä hän sanoo tekevänsä.

Palvelumuotoilu Palo Palvelumuotoilu kehittää asiakaskokemusta ja liiketoimintaa
Palvepolku visualisoi aineettoman palvelun toiminnan ja kokemuksen

Käyttäjälähtöiset kehittämismenetelmät

Palvelumuotoilu tuo mukanaan useita erilaisia käyttäjälähtöisiä menetelmiä, jotka auttavat näkemään asiakkaan ongelman ja ideoimaan siihen ratkaisuja. Useasti asiakkaat otetaan mukaan yhteiskehittämään ratkaisuja. (Lue lisää yhteiskehittämisestä ja osallistamisesta.)

Palvelumuotoilun erityispiirre on myös kokeileva ja konkretisoiva ote. Kun ideoita ja ajatuksia uusista ratkaisuista syntyy, ne kuvataan nopeasti kustannustehokkaalla tavalla. Ideoita halutaan viedä kokeilujen kautta nopeasti asiakkaiden arvioitavaksi. Näin vältetään tuhlaamasta aikaa ja resursseja ideoihin, jotka mahdollisesti eivät ratkaisekaan asiakkaan oikeaa ongelmaa tai joista asiakas ei ole olekaan valmis maksamaan. Samalla pyritään myös välttämään suunnittelijoiden kiintymistä omiin ideoihinsa.

Tässä kannattaa muistaa, että vaikka asiakas sanoisi, että hän on valmis maksamaan ideasta tai idea kuulostaa hyvältä, todellisuus voi olla aivan muuta. Ihmiset eivät aina toimi siten kuin sanovat toimivansa. Konseptien arvioinnissa tulee ottaa huomioon alkuperäiset arjen kipupisteet ja testata kokeilemalla tuottaako ratkaisua arvoa niihin.

Palvelumuotoilija on aina asiakkaan pulssilla ja keksii luovia tapoja testata ideoita. Selvitetään ratkaiseeko kehitetty idea asiakkaalle merkityksellisen arjen ongelman.


Lisää palvelumuotoilusta

Perehdy palvelumuotoiluun sivuillamme lisää. Palvelumuotoilutietoa >>

Voit myös hankkia itsellesi Holvi-kaupastamme kätevät Palon palvelumuotoilukortit.


Kiinnostaako
palvelumuotoilu?

Ota yhteyttä

Piia Innanen

Palvelumuotoilun asiantuntija, Palon toimitusjohtaja ja perustajaosakas


Muita blogiartikkeleita

- / - Kohdetta

Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!

Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.

Ota yhteyttä
Haluatko varata tapaamisen/online-tapaamisen?