Tämä vaihe tarjoaa perustan palvelun kehittämiselle täydentäen käsitystä palvelun kohderyhmän todellisista tarpeista. Vaiheessa korostuu empaattinen näkökulma. Tavoitteena on tarkentaa näkemystä kehitystarpeesta, johon ratkaisujen kehittäminen tulee kohdentaa. 

TUTKI JA KITEYTÄ on keskeinen vaihe, jossa pyritään ymmärtämään kohderyhmän tarpeita ja haasteita sekä saamaan käsitys ongelman tai mahdollisuuden taustalla olevista tekijöistä.

Tutkiminen tarkoittaa kattavaa ja systemaattista ymmärryksen hankintaa menetelmillä, joilla saadaan syvällinen ymmärrys kohderyhmästä – sen tarpeista, motivaatioista sekä toimintatavoista. Laadullisilla, luovilla ja etnografisilla menetelmillä kerätyn tiedon avulla pyritään saamaan selkeä kuva siitä, mitä kohderyhmä todella tarvitsee ja mitkä ovat ongelmia tai haasteita ryhmän nykyisissä kokemuksissa.

Kiteytys puolestaan tarkoittaa saadun tiedon ja havaintojen syvällistä analysointia ja tiivistämistä oleellisiin ja merkityksellisiin löydöksiin. Kiteytyksessä tavoitteena on tiivistää löydökset ytimekkäiksi oivalluksiksi, jotka ohjaavat suunnittelua oikeaan suuntaan. Vaiheen kautta rakentuukin kokonaisvaltaisen suunnittelun perusta – määritelty muotoiluhaaste.

Vaiheen lopputulokset auttavat hahmottamaan kohderyhmän tarpeita, kipupisteitä ja odotuksia luoden näin vankan pohjan suunnittelulle. Asiakasymmärrystä voidaan kiteyttää mm. asiakas- ja palvelupolkukuvauksiksi, suunnitteluohjaimiksi ja sidosryhmäkartaksi.

Tässä vaiheessa kehitetään mahdollisimman paljon vaihtoehtoisia ratkaisuja, joita organisaation tavoitteet ja asiakastarpeet ohjaavat. Tämä onkin luova ja testaava vaihe, jossa pyritään tuottamaan innovatiivisia palveluita. Kuvausten ja näkyväksi tekemisen kautta ideat jalostuvat toteutuskelpoisiksi palvelukonsepteiksi.

IDEOINNIN tavoitteena on vapauttaa osallistujien mielikuvitus ja luovuus sekä synnyttää laaja kirjo potentiaalisia ratkaisuja, jotka voivat johtaa myös innovatiivisiin parannuksiin palvelua kehitettäessä.

Vaihe on iteratiivinen, joka tarkoittaa, että toimenpiteitä voidaan toistaa, kunnes löydetään oikea ratkaisu. Nopeat kokeilut auttavat selvittämään, mitkä ideoista ovat elinkelpoisia ja mitä niistä kannattaa kehittää edelleen. Kokeilujen myötä muodostuu myös uusia ideoita jatkokehitettäväksi.

Vaiheessa testataan alustavaa ideaa tai ajatusta joko testihenkilöiden tai oikeiden asiakkaiden avulla, jotta varmistetaan kehitettävien ratkaisujen vastaavuus tarpeisiin. Onnistunut kokeilu tuottaa tietoa ihmisten hiljaisista tarpeista heidän kokemuksellisen reaktionsa kautta.

Tavallisesti Ideoi ja kokeile -vaiheen lopputuloksena rakentuu kuvaus palvelukonseptista, joka kuvaa ratkaisun keskeiset elementit ja toimii pohjana jatkokehitykselle. Palvelukonsepti kuvataan yleensä visuaalisesti. Se keskittyy kertomaan tiivistetysti, miten ratkaisu tukee asiakkaiden tarpeita sekä liiketoiminnan tavoitteita. Konseptikuvaus mahdollistaa myös yhteisen ymmärryksen muodostumisen ja ohjaa seuraavia vaiheita kohti toteutusta.

Tässä vaiheessa aiemmin valitut uudet ratkaisut viimeistellään, toteutetaan ja otetaan käyttöön. Testauksilla ja pilotoinneilla varmistetaan ratkaisun toiminta oikeilla käyttäjillä ja oikeassa palveluympäristössä. Saaduilla palautteilla ratkaisua viimeistellään vastaamaan käyttäjien ja ympäristön vaatimuksia.

TESTAAMINEN on tapa osallistaa käyttäjät mukaan kehittämiseen ja tehdä siitä ihmislähtöistä. Testauksen suunnittelussa on tärkeää kiinnittää huomiota siihen, että saadaan selville käyttäjien reaktiot ja kokemukset, joita hyödynnetään kehittämisen tukena.

Toteutusta tukevat erilaiset yksityiskohtaiset dokumentoinnit ja mallintamismenetelmät, joilla kuvataan ja viimeistellään palvelukokoisuus. Palvelun tuotteistaminen selkeyttää tarjottavaa kokonaisuutta asiakkaalle sekä tekee palvelun tuottamisesta organisaatiolle tehokasta ja helpommin monistettavaa.

Testaa ja toteuta -vaiheen lopputuloksena on yhteiskehitetty toimiva ratkaisu, joka viedään oikeaan palveluympäristöön. Viimeistään tässä vaiheessa määritellään mittarit palvelun arvioinnin tueksi. Palvelun säännöllinen arviointi toimii hyvänä pohjana jatkuvalle kehittämiselle, jotta varmistetaan, että palvelu on toimiva, vastaa tavoitteisiin ja tuottaa haluttua arvoa asiakkaille myös tulevaisuudessa.