Palvelumuotoilun hyödyntäminen järjestöissä
Viime vuosina palvelumuotoilun hyödyntäminen on löytänyt monia uusia toimialoja ja kohteita, joihin sitä on sovellettu menestyksellä. Myös järjestösektorilla voidaan hyödyntää palvelumuotoilua monin eri tavoin. Olemme tehneet yhteistyötä usean yhdistyksen, liiton ja järjestön kanssa. Tässä blogissa esittelemme esimerkkitapausten kautta, miten järjestöt voivat hyödyntää palvelumuotoilua kehittämistyössään. Lopussa kerromme myös, mitä olemme oppineet järjestöjen palvelumuotoilusta.
Järjestöt palvelumuotoilevat toimintaansa hyvin tuloksin
Palvelumuotoilun menetelmiä on hyödynnetty menestyksekkäästi järjestöissä, joissa toimintaa ohjaa usein arvopohjainen missio, yhteisöllisyys ja jäsenpalvelut. Palvelumuotoilu tuo järjestöjen toiminnan ja palveluiden kehittämiseen selkeyttä prosessin muodossa sekä luovaa työskentelyä, korostaen lisäksi ihmislähtöisyyttä ja osallistavuutta. Palvelumuotoilun avulla voi esimerkiksi parantaa jäsentyytyväisyyttä, kehittää ja tuotteistaa palveluita sekä luoda järjestölle toiminnallista strategiaa, joka toteutuu arjessa.
Tässä blogissa esittelemme, miten järjestöt ovat hyödyntäneet palvelumuotoilua erilaisten kehittämistarpeiden ratkaisemiseksi seuraavien esimerkkiprojektien avulla:
- Jäsenyysmallin muotoilu – Opiskelijoiden Liikuntaliitto
- Ihmislähtöisten toiminnankuvauksien kehittäminen – Into
- Palvelupakettien tuotteistaminen – Diabetesliitto
- Jäsenyysvision luominen – Tradenomiliitto
- Vapaaehtoistyön kehittäminen – TUL
- Strategian yhteiskehittäminen – Oulun seudun omaishoitajat
- Jäsenten sitoutumisen kehittäminen – Oulun insinöörit
- Palvelutarjooman kehittäminen – Osnakodit
Lue myös tämän blogikirjoituksen lopusta yhteenvetomme ja oppikokemuksemme järjestöjen palvelumuotoilusta.
Jäsenyysmallin muotoilu
Opiskelijoiden Liikuntaliitto ry
Tavoite: Opiskelijoiden Liikuntaliitto (OLL) uudisti strategiansa ja halusi sen tueksi kehittää uudenlaisen jäsenyysmallin, joka selkeyttäisi jäsenkategorioita ja tukisi korkeakoululiikunnan edistämistä laaja-alaisesti.
Prosessi: Palvelumuotoilun prosessi suunniteltiin kolmen etäsparrauksen sarjaksi, jonka Palon asiantuntijat ohjasivat ja fasilitoivat. Jokaisen sparraustapaamisen välillä toteutettiin kehittämistehtäviä. Ensin koottiin yhteen olemassa oleva asiakas- ja toimialatieto, sitten toteutettiin jäsenhaastatteluja, kysely sekä asiakasymmärryksen keruu tapahtumassa. Toisessa sparrauksessa tunnistettiin jäsenten piileviä tarpeita ja määriteltiin tarkennettu muotoiluhaaste. Kolmannessa vaiheessa keskityttiin uuden jäsenyyden sisältöihin, arvolupaukseen ja hinnoitteluun.
Tulokset: Yhteistyön päätteeksi uusi jäsenmalli pilotoitiin kahdessa työpajassa korkeakoululiikunnan ammattilaisten, ylioppilas- ja opiskelijakuntien kanssa. Saatu palaute hyödynnettiin mallin viimeistelyssä, ja Palo tuotti OLL:n käyttöön selkeän materiaalipaketin, joka tukee mallin jalkautusta ja jatkokehitystä.
”Uusi jäsenmallimme on selkiytynyt askel askeleelta Palon kanssa. Olemme pystyneet sanoittamaan toimintaamme ja jäsenyyden arvoa uudella jäsenlähtöisellä tavalla hyödyntäen palvelumuotoilun ihmislähtöistä otetta. Lopputuloksena syntynyt materiaali palvelukortteineen ja –kategorioineen on helppokäyttöinen ja toimiva.”
– OLL:n henkilöstön palautetta päätöstapaamisessa
Ihmislähtöisten toiminnankuvauksien kehittäminen
Into – etsivä nuorisotyö ja työpajatoiminta ry
Tavoite: Into halusi tehdä näkyväksi etsivän nuorisotyön ja työpajatoiminnan toimijoita sekä toimintaa mallikuvausten avulla. Mallikuvausten haluttiin tiivistävän paljon tietoa helposti omaksuttavaan muotoon sekä palvelevan viestinnän ja kehittämisen tunnistamisen tarpeita niin alueellisesti kuin valtakunnallisesti.
Mitä tehtiin: Yhteiskehittämisen prosessi pohjasi Inton aiemmin keräämään aineistoon, jota täydennettiin kahdessa verkkotyöpajassa. Mukana oli nuorisoalan ammattilaisia eri puolilta Suomea. Ensimmäisessä työpajassa tarkennettiin tavoitteita ja mallikuvausten rakenteita. Toisessa työpajassa arvioitiin ja viimeisteltiin luonnoksia.
Tulokset: Palon palvelumuotoilijat kokosivat mallikuvausten lopullisen version työpajojen jälkeen. Valmiita malleja syntyi yhteensä 12 kappaletta, joita tarkasteltiin vielä yhdessä Inton asiantuntijoiden kanssa. Lopputulos tuo näkyväksi palveluiden inhimillisen puolen: nuorten kokemuksia ja ammattilaisten arkea. Kuvaukset toimivat monikäyttöisenä työkaluna viestinnässä, sidosryhmätyössä ja koulutuksessa. Katso mallikuvaukset tästä.
”Saimme todella rikkaan aineiston käyttöömme, joka taipuu moneen. Olette mainiosti saaneet koottua asioita, ajatuksia ja kuvauksia yhteen. Pystymme hyödyntämään malleja laajasti ja kytkemään niitä olemassa olevaan. Lopputulos on innostava ja herättää ajatuksia.”
– Inton asiantuntijat päätöstapaamisessa
Palvelupakettien tuotteistaminen
Suomen Diabetesliitto ry
Tavoite: Diabetesliitto lähti kehittämään palveluitaan selkeämmäksi ja asiakaslähtöisemmäksi kokonaisuudeksi. Palvelumuotoilun tuella haluttiin jäsentää palvelukarttaa, tarkastella saavutettavuutta ja rakentaa konkreettisia, tuotteistettuja palvelupaketteja. Samalla tavoitteena oli vahvistaa avainhenkilöiden omaa palvelumuotoiluosaamista.
Mitä tehtiin: Yhteistyö alkoi kahdella valmennustapaamisella, joissa syvennyttiin tavoitteisiin ja työstettiin aiemmin kuvattuja kohderyhmiä ja palvelukarttaa eteenpäin. Tämän jälkeen järjestettiin kaksipäiväinen muotoilusprintti Tampereella. Sprintissä työstettiin palvelupaketteja, luonnosteltiin uusia ratkaisuja ja jäsennettiin asiakasymmärrystä. Työtä jatkettiin vielä kolmella sparraustapaamisella, joissa syvennyttiin mm. motivaatioprofiileihin ja palvelupolkuihin.
Tulokset: Lopuksi Palo viimeisteli ja visualisoi syntyneet materiaalit: asiakasprofiilit, palvelupolut ja palvelupaketit, jotka koottiin käyttökelpoisiksi työkaluiksi Diabetesliiton kehittämistyön tueksi. Sparrausten kautta myös palvelumuotoilun perusmenetelmien hyödyntäminen kehittämisessä tuli avainhenkilöille tutuksi.
”Palvelumuotoilu auttaa jäsentelemään ja visualisoimaan asiakasnäkökulmaa ja ajattelemaan rohkeammin tutun ja turvallisen näkökulman ulkopuolelta. Saimme Palolta vahvaa tukea viedä prosessia eteenpäin ja jäsennellä asiakastarpeita selkeämmin ja visuaalisemmin. Yhteistyö oli mieltä avaavaa ja mukavaa!”
– Maija Kurki, suunnittelija
Jäsenyysvision luominen
Tradenomiliitto TRAL ry
Tavoite: Tradenomiliitto halusi kehittää kokonaisvaltaisen vision jäsenyydestä, joka ohjaisi palvelukehitystä ja resurssien suuntaamista tulevaisuudessa. Tavoitteena oli koota työelämäymmärrystä yhteen ja selkeyttää palveluiden kohdentumista jäsenlähtöisesti.
Mitä tehtiin: Yhteistyö käynnistyi henkilöstön työpajalla, jossa hahmoteltiin nykytilaa ja tärkeimpiä kehittämiskohteita. Sitten toteutettiin olemassa olevien sekä mahdollisten jäsenten haastatteluja, joilla syvennettiin asiakasymmärrystä. Tulosten pohjalta järjestettiin palveluvision ideointiin keskittyvä työpaja Helsingissä. Työtä jatkettiin sähköisesti, ja etätyöpajojen osallistujat pääsivät kommentoimaan syntynyttä visiota ja sitten kytkeytyviä palvelukokonaisuuksia.
Tulokset: Palveluvision luonnoksesta kerättiin palautetta sekä jäseniltä että henkilöstöltä. Tämän perusteella kokonaisuutta tarkennettiin ja viimeisteltiin visuaalisesti selkeäksi ja helposti käyttöönotettavaksi kokonaisuudeksi.
”Oli ilo työskennellä Palon kanssa. Projekti eteni sovitusti ja aikatauluissa pysyttiin. Työskentelymenetelmät olivat luovia, osallistavia ja tehokkaita. Kokonaisuudesta jäi erittäin positiivinen kuva.”
– Jane Seppänen, markkinointipäällikkö
Vapaaehtoistyön kehittäminen
Työväen urheiluliitto (TUL), Oulun ja Kainuun piiri
Tavoite: TUL halusi ymmärtää kokonaisvaltaisemmin vapaaehtoistyöhön liittyviä motivaatiotekijöitä ja osallistumisen esteitä. Erityisesti urheiluseuroissa vapaaehtoisten rooli on keskeinen lasten ja nuorten harrastustoiminnan mahdollistajana.
Mitä tehtiin: Palvelumuotoilun tuella toteutettiin 31 henkilöhaastattelua urheilupaikoissa. Haastateltavat edustivat eri ikäryhmiä, ja mukana oli sekä seurojen jäseniä että muita toimintaan osallistuvia. Haastattelut toivat esiin monipuolisen motivaatioiden lähteiden sekä osallistumisen esteiden kokonaisuuden. Löydökset koottiin yhteenvedoksi, joka toimi pohjana kehittämistyöpajalle. Siellä alueen urheiluseurojen edustajat ideoivat ratkaisuvaihtoehtoja ja pohtivat, miten niitä voisi toteuttaa käytännössä.
Tulokset: Lopputuloksena TUL sai käyttöönsä konkreettisia vapaaehtoistyön kehitysideoita ja raportin, jota on hyödynnetty jatkossa toiminnan toteuttamisessa sekä useissa kehittämistilanteissa.
“Kehittelemämme ideat ovat suoraan siirrettävissä käytäntöön urheiluseuroissa. Tämä oli loistavaa ravistelua. Vanhoihin uriin uppoutuu niin helposti.”
— Leena Immonen, TUL aluepäällikkö
Strategian yhteiskehittäminen
Oulun seudun omaishoitajat ry
Tavoite: Palvelumuotoilu Palo on toteuttanut kaksi strategiaprojektia Oulun seudun omaishoitajien kanssa. Molemmissa strategiaprojekteissa tavoitteena oli tuoda strategiatyöhön vahvasti yhteiskehittämisen periaatteita sekä luovia menetelmiä, joten ne toteutettiin palvelumuotoilun osallistavilla ja ihmislähtöisillä menetelmillä.
1. Strategian muotoilu – suuntaa tulevaisuuteen (vuonna 2015)
Mitä tehtiin: Järjestimme projektissa neljä työpajaa, joiden tarkoituksena oli kerätä ymmärrystä yhdistyksen tavoitteista sekä erilaisten sidosryhmien tarpeista. Työpajoissa strategiatyöhön otetiin mukaan yhdistyksen johto, työntekijät, yhteistyökumppanit ja jäsenistö.
Työpajoissa hyödynsimme sekä luovia että asiakasymmärrystä kerääviä menetelmiä, kuten tunnelmakarttaa. Tunnelmakartta inspiroi osallistujia kuvaamaan yhdistyksen tulevaisuuden tahtotilaa kuvien avulla. Visuaalisuus tuki tahtotilaan liittyvien asioiden kommunikointia sekä monipuolisuutta. Osallistujat kokivat käsillä tekemisen inspiroivaksi tavaksi työstää strategiaa.
Tulokset: Dokumentoimme työpajojen tulokset, ja koostimme strategian niiden pohjalta. Uusi strategia sai kiitosta mm. visuaalisesta esitystavasta.
“Yhteistyö oli koko prosessin ajan erittäin sujuvaa ja asiakasta kuulevaa. Kaikki työpajat oli erittäin hyvin ennakkosuunniteltu, myös toteutus oli onnistunut. Työpajan vetäjät saivat hienosti koottua strategiaan kaiken olennaisen noista työpajoista. Strategian visuaalinen ilme oli erittäin onnistunut, raikas ja selkeä.”
— Minnamari Salminen, toiminnanjohtaja
2. Strategian kehittäminen – jatkoa strategiayhteistyölle (vuosina 2020-2021)
Yhteistyötä jatkettiin, kun oli tullut aika päivittää strategia seuraavaksi viisivuotiskaudeksi.
Mitä tehtiin: Toinen strategiaprojekti sisälsi taustahaastattelun henkilöstölle, joiden avulla tunnistettiin arjessa näkyvät painopisteet ja toimintaympäristön muutokset. Lisäksi järjestettiin jäsenille suunnattu osallistava työpaja, jossa kuultiin kokemuksia palveluista, toiveita ja ehdotuksia tulevaan toimintaan. Yhdistyksen yhteistyökumppaneille toteutettiin kyselytutkimus, jossa kartoitettiin heidän näkemyksiään.
Tämän jälkeen järjestetyssä henkilöstön strategiatyöpajassa keskityttiin uuden vision luomiseen ja toiminnan painopisteteemojen luomiseen. Työpajan jälkeen henkilöstö työsti itsenäisesti käytännön toimenpiteiden suunnittelua.
Tulokset: Lopputuloksena syntyi uusi strategia, joka viimeisteltiin yhdistyksen toiminnanjohtajan kanssa.
”Jo aikaisempi yhteistyömme vuonna 2015 vakuutti minut Palvelumuotoilu Palon kyvykkyydestä hoitaa strategiaprosessimme maaliin saakka ammattitaitoisesti, luotettavalla tavalla ja kohderyhmää kuunnellen. Voin lämpimästi suositella Palvelumuotoilu Palon palveluita!”
— Minnamari Salminen, toiminnanjohtaja
Jäsenten sitoutumisen kehittäminen
Oulun Insinöörit ry (Insinööriliitto)
Tavoite: Palon ja Oulun Insinöörien yhteistyön tavoitteena oli kehittää palveluita jäsenryhmälle, jonka sitoutumisessa oli havaittu haasteita.
Mitä tehtiin: Aluksi toteutettiin ryhmähaastattelu yhdistyksen avainhenkilöiden kanssa, jossa määriteltiin tarkemmat tavoitteet ja vaiheet. Seuraavaksi toteutettiin puhelinhaastatteluihin perustuva asiakastutkimus 31 jäsenelle. Tutkimus toi esiin uutta ymmärrystä kohderyhmästä, kumosi joitain aiempia oletuksia ja tarjosi konkreettisia näkemyksiä kehittämisen tueksi. Tuloksia käsiteltiin kehittämistyöpajassa, johon osallistui niin yhdistyksen aktiiveja kuin opiskelijayhdistyksen jäseniä. Yhdessä ideoitiin ratkaisuja tunnistettuihin haasteisiin ja arvioitiin niiden toteuttamiskelpoisuutta.
Tulokset: Asiakastutkimuksen ja työpajan tulokset koostettiin kattavaksi raportiksi yhdistyksen käyttöön. Parhaista ideoista muotoiltiin palvelutarinoita, jotka tukevat sitoutumisen ja palveluiden jatkokehitystä.
“Työ ylitti odotuksemme! Tuli ekstraa, se yllätti. Tämä tuli meille ihan oikeaan tilanteeseen. ”
— Riitta Rusila, puheenjohtaja 2014-2016, Oulun Insinöörit ry
Palvelutarjooman kehittäminen
Osnakodit – Oulunseudun Nuorisoasuntoyhdistys ry ja Oulun Moniasunnot Oy
Tavoite: Osnakodit tarjoaa nuorille asumisen palveluita, kuten rakennuttamista, isännöintiä ja tuettua asumista. Yhteistyö Palon kanssa tähtäsi koko palvelutarjooman kehittämiseen.
Mitä tehtiin: Työ toteutettiin kolmen työpajan prosessina, johon osallistui koko henkilöstö. Lähtökohtana olivat Osnakotien itse kehittämät asiakaspersoonat, joita täydennettiin palvelupoluilla jo ensimmäisessä työpajassa. Toiseen työpajaan tuotiin mukaan viikon ajalta kerättyä asiakaskohtaamisten luotainmateriaalia, jonka pohjalta kehitettiin ratkaisuideoita. Kolmannessa työpajassa keskityttiin asukkaiden näkökulmaan – nuorille asukkaille oli järjestetty oma työpaja, jossa arvioitiin ideoita ja nostettiin esiin uusia haasteita asumiseen liittyen. Nämä toimivat johdatuksena Osnakotien tulevien kehittämistoimenpiteiden suunnittelulle.
Tulokset: Palon tiimi kokosi Osnakotien käyttöön ideakortteja, toiminnan arvojen ja palveluiden koosteen, päivitetyt asiakaspersoonat sekä kuvauksen asumisen polusta. Lopputulos tarjoaa konkreettisia työkaluja palvelujen kehittämiseen.
“Palosta jäi mieleen ystävällisyys ja asiakkaan tarpeen tunnistaminen, ja johdonmukaisuus.”
— Jaakko Ruokola, toimitusjohtaja, Oulun Moniasunnot Oy
Millainen rooli palvelumuotoilulla on järjestöjen toiminnassa?
Järjestöjen toimintaympäristö on muuttumassa haastavammaksi. Usealla järjestöllä palveluita tuotetaan yhä pienemmillä taloudellisilla resursseilla, mutta kasvavilla odotuksilla palveluiden vaikuttavuudesta. Tässä tilanteessa on entistä tärkeämpää, että järjestön toiminta on selkeää, tehokasta ja vastaa aidosti kohderyhmän tarpeisiin.
Palvelumuotoilu toimii kuitenkin tiukoissakin tilanteissa. Tekemiemme palvelumuotoiluprojektien tavoitteiksi onkin asetettu jäsenyyksien selkeyttäminen, palveluiden saavutettavuuden lisääminen, viestinnän parantaminen ja osallistavan kehittämistyön edistäminen. Palvelumuotoilu on tukenut muun muassa jäsenistön sitoutumista, strategian toteuttamista sekä vapaaehtoistoiminnan edistämistä. Lisäksi palvelumuotoilun avulla on mahdollista tarkastella järjestön hinnoittelu- ja rahoitusmalleja sekä löytää kestäviä tapoja turvata toiminnan jatkuvuus.
Palvelumuotoilu tarjoaa ratkaisun, jonka avulla järjestöt voivat kehittää palvelujaan ihmislähtöisesti ja kohdennetusti. Kun jäsenyydet ja palvelut rakennetaan vastaamaan nykyisiä tarpeita, resurssit saadaan hyödynnettyä tehokkaammin ja vaikuttavammin. Kokonaisuuden tarkastelu ja kehittäminen niin asiakas- kuin työntekijä- tai vapaaehtoislähtöisesti luo rakenteita osallisuudelle, paremmin kohdennetuille palveluille ja selkeämmälle viestinnälle.
Blogissa esiteltyjen projektien kautta järjestöt ovat saaneet konkreettisia ja heti hyödynnettävissä olevia ratkaisuja. Palvelumuotoilun ihmislähtöisyys toimii myös näin päin – lopputuotokset räätälöidään sopimaan kyseessä olevan järjestön toimintaympäristöön ja arkeen niin tavoitteet kuin ammattilaiset huomioiden. Näin kehittäminen rakentuu vaikuttavaksi kokonaisuudeksi niin järjestöstä ulospäin kuin sen sisäisestikin. Parhaimmillaan palvelumuotoilun rooli on tarjota järjestöille konkreettisia keinoja hyödyntää olevassa olevaa tietoa ja dataa, ymmärtää muodostuvaa palvelukokemusta nyt ja tulevaisuudessa sekä kehittää palveluita tarkoituksenmukaisemmiksi ihan kaikille, joita palvelu koskettaa. Palvelumuotoilua hyödyntämällä rakentuu järjestölle yhä vahvempia yhteisöjä.
Essi Kuure
Johtava palvelumuotoilija, yrittäjä, TaT Rovaniemi
Piia Innanen
Johtava palvelumuotoilija, yrittäjä, toimitusjohtaja, Oulu
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.