Oulun Insinöörit: Jäsenkokemuksen ja jäsenpalveluiden kehittäminen
Oulun Insinöörien jäsenkokemusta ja palveluita kehitettiin selvittämällä, miksi jäsenet olivat eronneet Insinööriliitosta ja miten jäsenyys oli vastannut heidän odotuksiinsa. Palvelumuotoilu Palo toteutti 31 henkilön haastattelututkimuksen ja fasilitoi yhteiskehittämistyöpajan, jossa tutkimuksen löydökset muutettiin uusiksi palvelu- ja toimintakonsepteiksi.
Lähtökohta
Oulun Insinöörit halusi kehittää toimintaansa ja jäsenpalveluitaan kohderyhmälle, jonka tavoittamisessa ja sitouttamisessa oli havaittu haasteita. Erityisesti haluttiin ymmärtää, miksi osa jäsenistä oli päättänyt erota Insinööriliitosta, millaisia odotuksia heillä oli ollut jäsenyydestä ja miten palvelut olivat vastanneet näihin odotuksiin.
Yhdistyksen avainhenkilöillä oli kokemukseen perustuvia oletuksia eroamisen syistä, mutta kehittämisen pohjaksi tarvittiin suoraan entisiltä jäseniltä kerättyä tietoa. Tavoitteena ei ollut vain selvittää yksittäisiä eroamispäätöksiä, vaan muodostaa laajempi kuva jäsenyyden eri vaiheista, koetusta arvosta, palveluiden käytöstä ja jäsenenä pysymiseen vaikuttavista tekijöistä.
Työn eteneminen
Tutkimuksen tavoitteiden ja kohderyhmän määrittely
Aloitimme työn Oulun Insinöörien avainhenkilöiden ryhmäkeskustelulla. Siinä tarkensimme projektin tavoitteet, kävimme läpi yhdistyksen nykyistä ymmärrystä jäsenistöstä ja tunnistimme oletuksia, jotka haluttiin tutkimuksen avulla joko vahvistaa tai kyseenalaistaa.
Samalla määrittelimme haastattelututkimuksen kohderyhmät ja tutkimuskysymykset. Tutkimukseen valittiin sekä vastavalmistuneita että pidempään jäsenenä olleita Insinööriliitosta eronneita henkilöitä, jotka eivät olleet ilmoittaneet eroamisensa syytä.
Haastattelututkimus eronneille jäsenille
Toteutimme puhelinhaastattelut 31 henkilölle. Heistä 16 oli valmistunut insinööriksi vuosina 2013–2015 ja 15 oli ollut jäsenenä pidempään. Haastateltavien keskimääräinen jäsenyysaika oli vastavalmistuneilla noin 4,4 vuotta ja pidempään jäsenenä olleilla noin 13,5 vuotta.
Haastatteluissa tarkasteltiin jäsenkokemusta kokonaisuutena:
- miten henkilö oli alun perin tutustunut Insinööriliittoon
- mikä oli saanut hänet liittymään
- millaisia odotuksia jäsenyyteen liittyi
- mitä palveluita ja etuja hän oli käyttänyt
- miten jäsenyys vastasi odotuksiin
- millaisiin tapahtumiin hän oli osallistunut
- mikä jäsenyydessä oli parasta
- mitkä tekijät johtivat eroamiseen
- mitä pitäisi muuttua, jotta liittyminen uudelleen olisi mahdollista
Tutkimuksessa tarkasteltiin myös insinööri-identiteettiä, työtilannetta, ammatillisia tavoitteita ja elämäntilanteen vaikutusta jäsenyyden kokemiseen.
Tutkimustiedon analysointi ja kiteyttäminen
Analysoimme haastatteluaineiston ja kokosimme siitä kattavan, visuaalisen tutkimusraportin. Raportti yhdisti 31 haastattelun havainnot, keskeiset teemat, määrälliset yhteenvedot ja osallistujien kokemuksia havainnollistavat sitaatit.
Syvällinen analyysi osoitti, etteivät kaikki projektin alussa muodostetut oletukset eronneista jäsenistä pitäneet paikkansa. Aineistosta löytyi myös sellaisia jäsenyyteen, palveluiden koettuun arvoon ja elämäntilanteisiin liittyviä näkökulmia, joita ei olisi voitu tunnistaa pelkän sisäisen tiedon perusteella.
Tutkimusraportti auttoi tarkastelemaan jäsenkokemusta kokonaisuutena ja suuntaamaan kehittämistyötä oikeisiin kysymyksiin. Sen pohjalta pystyttiin ideoimaan palveluratkaisuja, jotka vastasivat tutkimuksessa tunnistettuihin tarpeisiin ja kokemuksiin oletusten sijaan.
Tutkimustuloksista yhteiskehittämiseen
Järjestimme tutkimuksen jälkeen yhteiskehittämistyöpajan, johon osallistui Oulun Insinöörien avainhenkilöitä, jäseniä ja opiskelijayhdistyksen edustajia.
Aloitimme työpajan jalkauttamalla tutkimuksen tulokset osallistujille. Sen jälkeen ryhmät ideoivat ratkaisuja tutkimuksessa tunnistettuihin haasteisiin. Ideoita kehitettiin esimerkiksi jäsenyyden arvon näkyväksi tekemiseen, viestintään, opiskelijasta varsinaiseksi jäseneksi siirtymiseen, tapahtumiin osallistumiseen ja eri jäsenryhmien tarpeisiin.
Lupaavimmat ideat valittiin jatkokehitykseen ja kuvattiin palvelutarinoina ja alustavina palvelukonsepteina. Lopuksi niiden toteutettavuutta ja jatkokehitystarpeita arvioitiin yhdessä. Työpajassa syntyneet ideat ja konseptikuvaukset jäivät Oulun Insinöörien ja Insinööriliiton käyttöön jatkotyöstettäviksi.
Lopputulokset
Projektissa syntyi tutkimukseen perustuva kokonaiskuva eronneiden jäsenten kokemuksista, jäsenyyden arvon muodostumisesta ja eroamiseen vaikuttaneista tekijöistä.
Työn tuloksena:
- selvitettiin 31 entisen jäsenen kokemuksia
- tunnistettiin jäsenyyteen liittyviä odotuksia ja niiden toteutumista
- kuvattiin jäsenpalveluiden käyttöä ja koettua hyötyä
- tunnistettiin jäsenmaksuun, viestintään ja jäsenpolkuun liittyviä kipupisteitä
- erotettiin Oulun Insinöörien paikalliseen toimintaan ja valtakunnalliseen Insinööriliittoon liittyvät kokemukset
- muodostettiin visuaalinen tutkimusraportti
- kehitettiin ratkaisuideoita ja palvelukonsepteja jatkotyöstettäväksi
Tutkimus sekä vahvisti joitakin yhdistyksen aiempia käsityksiä että kumosi oletuksia. Se teki näkyväksi erityisesti sen, ettei eroaminen johtunut yksinomaan tyytymättömyydestä. Monelle jäsenelle jäsenyyden arvo oli jäänyt etäiseksi juuri siksi, ettei palveluille ollut omassa elämäntilanteessa aktiivista tarvetta.
Samalla tutkimus osoitti, että Oulun Insinöörien paikallinen toiminta koettiin pääosin myönteisesti. Kritiikki kohdistui usein laajemmin Insinööriliiton jäsenmaksuun, valtakunnallisiin palveluihin tai jäsenyyden hyödyn vaikeaan hahmottamiseen. Tämä auttoi kohdentamaan kehittämistä oikeille tasoille.
Projektin kuvaus julkaistiin myöhemmin myös järjestö- ja yhdistystoimijoille suunnatun Palvelumuotoiluajattelemmalla paremmaksi – opas järjestö- ja yhdistystoimijoille palvelumuotoiluoppaan case-esimerkkinä.
“Työ ylitti odotuksemme! Tuli ekstraa, se yllätti. Tämä tuli meille ihan oikeaan tilanteeseen.”
— Riitta Rusila, puheenjohtaja 2014-2016, Oulun Insinöörit ry
Projektin tiedot
Oulun insinöörit ry on vuonna 1945 perustettu Insinööriliitto IL ry:n jäsenyhdistys, joka edustaa insinöörejä ja muita tekniikan alan ammattilaisia Oulun ja Koillismaan alueella. Yhdistys tukee jäsentensä edunvalvontaa, ammatillista kehittymistä, työllistymistä ja yhteisöllisyyttä sekä järjestää tapahtumia jäsenilleen ja heidän perheilleen.
Kehittämisprojektissa keskityttiin erityisesti entisten jäsenten kokemuksiin, jäsenyyden päättymiseen vaikuttaneisiin syihin ja siihen, miten jäsenyyden arvoa, palveluita ja jäsenpolkua voitaisiin kehittää.
Yhteistyön toteutus: kesä 2016
Haluatteko ymmärtää, miksi jäsenet jäävät toimintaanne tai päättävät lähteä?
Autamme selvittämään jäsenyyden eri vaiheisiin liittyvät kokemukset, odotukset ja kipupisteet sekä muuttamaan tutkimustiedon konkreettisiksi palvelu-, viestintä- ja toimintakonsepteiksi. Ota yhteyttä, niin suunnitellaan järjestöllenne sopiva jäsenymmärryksen ja toiminnan kehittämisen kokonaisuus.
Piia Innanen
Johtava palvelumuotoilija, toimitusjohtaja, Muotoilija YAMK
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.