Asumisen palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen – Osnakodit

Lähtökohta

Osnakotien palvelut ulottuivat asuntojen hakemisesta ja vuokraamisesta kiinteistöhuoltoon, asumisneuvontaan, asumisohjaukseen ja yhteisölliseen asukastoimintaan. Laaja palvelukokonaisuus haluttiin tehdä näkyväksi ja muodostaa yhteinen ymmärrys siitä, miten erilaisia asiakkaita palvellaan heidän asumisensa eri vaiheissa.

Kehittämisessä haluttiin tarkastella palveluita sekä henkilöstön että asukkaiden näkökulmasta. Tavoitteena oli tunnistaa asumisen palvelupolun haasteita, vahvistaa yhteisiä palveluperiaatteita ja löytää käytännön parannuksia asiakaskokemukseen.

Työn eteneminen

Kehittämiskokonaisuus muodostui kolmesta henkilöstötyöpajasta, asukkaiden omasta työpajasta sekä työpajojen välillä tehdystä analyysi- ja mallinnustyöstä. Osnakotien henkilöstö osallistui työskentelyyn laajasti.

Asiakkaat ja palvelut näkyviksi

Kehittäminen käynnistettiin Osnakotien aiemmin laatimista asiakaspersoonista. Persoonia täydennettiin henkilöstön kokemuksilla asiakkaiden erilaisista asumistarpeista, yhteydenpitotavoista sekä asumiseen ja palveluihin liittyvistä haasteista.

Samalla Osnakotien laaja palvelutarjonta koottiin yhteen ja asumisen kokonaisuus jäsennettiin palvelupoluiksi. Polut kuvasivat asiakkaan etenemistä asumisvaihtoehtojen kartoittamisesta asuntohakemukseen, muuttoon, asiointiin, huoltoon ja asumisen tukipalveluihin sekä lopulta poismuuttoon.

Asiakaskohtaamisten haasteista kehittämisideoiksi

Henkilöstö dokumentoi viikon ajan asiakaskohtaamisiaan luotaintutkimuksen avulla. Aineisto teki näkyväksi, millaisia tilanteita työssä kohdattiin, mitkä asiat vaikeuttivat asiakkaiden palvelua ja miten tilanteita oli ratkaistu.

Haasteet liittyivät muun muassa sopivan asunnon löytymiseen, palveluiden saavutettavuuteen, asiakkaiden tavoittamiseen, hakemusten ja asiakirjojen käsittelyyn, asumisen käytännön taitoihin sekä huolto- ja maksutilanteiden epäselvyyksiin.

Havaintojen ja palvelupolkujen pohjalta henkilöstö ideoi ratkaisuja tunnistettuihin ongelmiin. Parhaita ehdotuksia konkretisoitiin ideakorteiksi, joissa kuvattiin idean sisältöä, toteuttamiseen tarvittavia resursseja ja seuraavia kehittämisvaiheita.

Asukkaiden kokemukset osaksi palvelupolkua

Ennen viimeistä henkilöstötyöpajaa järjestimme Osnakotien asukkaille oman työpajan. Asukkaat arvioivat henkilöstön kehittämiä ideoita ja toivat keskusteluun omia kokemuksiaan asumisesta ja Osnakotien palveluista.

Asukkaiden kommentit koottiin palvelupolulle asumisen eri vaiheisiin. Palautteissa nousivat esiin esimerkiksi tiedon löydettävyys, asuntohakemuksen ja asioinnin sujuvuus, muuttoon liittyvä perehdytys, huoltopalvelut, yhteydenpito sekä yhteisöllisen toiminnan mahdollisuudet. Asukkaiden näkemykset täydensivät henkilöstön havaintoja ja auttoivat arvioimaan kehittämisideoita käyttäjän näkökulmasta.

Kehittämiskohteista toteutussuunnitelmiksi

Viimeisessä henkilöstötyöpajassa käytiin läpi asukkaiden palaute palvelupolun avulla. Osallistujat valitsivat tärkeimmät kehittämiskohteet ja laativat niille viiden askeleen etenemissuunnitelmat.

Suunnitelmissa määriteltiin, mitä seuraavaksi tehdään, miten työ etenee ja kuka vastaa kehittämisestä. Konkreettiset suunnitelmat jäivät Osnakotien käyttöön jatkotyön tueksi.

Lisäksi henkilöstö määritteli palveluille yhteisiä arvoja ja palveluperiaatteita. Näiksi muodostuivat asiakkaan kunnioittaminen, luotettavuus, avoimuus ja joustavuus.

Lopputulokset

Projektin tuloksena Osnakodit sai kokonaiskuvan organisaation tarjoamista asumisen palveluista, asiakkaista ja palvelupolun keskeisistä kehittämiskohteista.

Työssä syntyivät:

• täydennetyt asiakaspersoonat ja kuvaukset erilaisten asukkaiden tarpeista
• Osnakotien palvelutarjotin ja asumisen kokonaispolku
• useita palvelukohtaisia palvelumalleja ja palvelupolkuja
• kooste asiakaskohtaamisten ja asumisen palveluiden haasteista
• henkilöstön kehittämät ideakortit
• asukkaiden kokemuksilla ja kommenteilla täydennetty palvelupolku
• valittujen kehittämiskohteiden viiden askeleen toteutussuunnitelmat
• yhteiset palveluperiaatteet ja arvot.

Palvelumallit tekivät näkyviksi asiakkaan toiminnan, yhteydenpitokanavat, palvelun ongelmakohdat, asiakkaan tunnetilat ja henkilöstön tehtävät. Esimerkiksi asunnon hakemisen mallissa kuvattiin koko eteneminen tiedonhausta hakemukseen ja asukasvalintahaastatteluun sekä tunnistettiin tiedon löydettävyyteen, asuntohakemukseen ja liitteiden toimittamiseen liittyviä haasteita.

Asukkaiden palautteen vieminen palvelupolulle auttoi henkilöstöä tarkastelemaan palveluita asiakkaan kokemuksen kautta. Kehittämistyö ei jäänyt yleisiksi ideoiksi, vaan tärkeimmille kohteille määriteltiin konkreettiset seuraavat askeleet ja vastuuhenkilöt.

Palvelupolut, palvelumallit ja suunnitelmat jäivät Osnakotien käyttöön palveluiden ja sisäisen yhteistyön jatkokehittämistä varten.

Projektin tiedot

Osnakodit on Oulunseudun Nuorisoasuntoyhdistys OsNa ry:n, Oulun Moniasunnot Oy:n ja Oulun seudun Kiinteistöpalvelut Oy:n muodostama kokonaisuus. Sen tavoitteena on tarjota kohtuuhintaista vuokra-asumista ja tukea erityisesti nuorten sujuvaa ja itsenäistä asumista. Osnakodit tarjoaa sekä alle 30-vuotiaille tarkoitettuja nuorisoasuntoja että ikärajattomia vuokra-asuntoja.

Projektissa kehitettiin Osnakotien koko palvelukokonaisuutta asuntojen hakemisesta ja vuokraamisesta asumisen tukeen, asiakaspalveluun, kiinteistöhuoltoon ja asukastoimintaan.

Yhteistyön toteutus: kevät 2017

“Palosta jäi mieleen ystävällisyys ja asiakkaan tarpeen tunnistaminen, ja johdonmukaisuus.”

— Jaakko Ruokola, toimitusjohtaja, Oulun Moniasunnot Oy