Pöytätutkimus palvelumuotoiluprojektin lähtökohtana

Palvelumuotoiluprojektin alkuvaiheissa tehdään usein asiakasymmärryksen keräämistä, esimerkiksi toteutetaan kyselyitä ja haastatteluita, järjestetään työpajoja tai tehdään palvelun havainnointia. Monessa organisaatiossa on jo valmiiksi valtava määrä tietoa – raakadatana, raportteina, tilastoina, ja selvityksinä – jota ei ole välttämättä koskaan koottu yhteen tai hyödynnetty kehittämistyön pohjana. Tässä kohtaa pöytätutkimus nousee menetelmänä tärkeään rooliin. Pöytätutkimus on menetelmä, joka auttaa kokoamaan olemassa olevan tiedon yhteen, jäsentämään sitä ja tekemään näkyväksi sen, mitä jo tiedetään – ja toisaalta myös sen, mitä ei vielä tiedetä.

Mitä pöytätutkimus tarkoittaa palvelumuotoilussa?

Pöytätutkimusta (desktop study) kutsutaan usein myös toissijaiseksi tutkimukseksi (secondary research). Sen tavoitteena on hyödyntää olemassa olevia tutkimuksia, selvityksiä ja tilastoja sen sijaan, että tietoa kerättäisiin uudelleen suoraan kohderyhmiltä. Pöytätutkimuksen nimi juontaa siitä, että tutkimusta ei tässä tapauksessa tehdäkään kentällä tietoa keräten vaan oman työpöydän ääressä jäsentäen ja analysoiden olemassa olevia tutkimuksia. Pöytätutkimuksessa erilaiset aineistot käydään läpi, analysoidaan ja tuotetaan niistä palvelumuotoiluprosessia palveleva, kuvaileva yhteenveto.

Palvelumuotoilussa pöytätutkimuksen tehtävänä on auttaa ymmärtämään ilmiötä, käyttäjiä ja toimintaympäristöä ennen kuin lähdetään tekemään uusia tutkimuksia tai kehittämään ratkaisuja. Pöytätutkimus luo perustan koko projektille ja auttaa tekemään tietoisempia valintoja jatkosta.

Pöytätutkimuksen rooli palvelumuotoiluprosessin alkuvaiheessa

Pöytätutkimus kannattaa toteuttaa heti palvelumuotoiluprosessin alkuvaiheessa. Se auttaa suuntaamaan kehittämistyötä oikeisiin kysymyksiin. Pöytätutkimus kannattaa tehdä ennen varsinaisen asiakasymmärrystutkimuksen suunnittelua, jotta jo olemassa oleva tieto voidaan hyödyntää täysimääräisesti sen suunnitteluun.

Pöytätutkimus on erityisen hyödyllinen esimerkiksi silloin, kun:

• käynnistetään uusi palvelumuotoilu- tai strategiaprojekti
• valmistellaan hankehakemusta tai tehdään projektin esiselvitystä
• kehittämisen kohteena on laaja tai monimutkainen palvelukokonaisuus ja tietoa on olemassa paljon
• käytettävissä oleva aika tai budjetti on rajallinen

Joissain tilanteissa pöytätutkimus voi toimia myös itsenäisenä tutkimusvaiheena, esimerkiksi kehittämisen suuntaviivojen kirkastamisessa tai päätöksenteon tukena.

Pöytätutkimuksessa hyödynnettävät aineistot

Pöytätutkimukseen voidaan sisällyttää sekä organisaation sisäisesti kerättyä että ulkoisista lähteistä saatavilla olevaa tietoa. Pöytätutkimuksessa hyödynnettävät aineistot vaihtelevat projektin tavoitteiden, kehittämisen kohteen ja käytettävissä olevan ajan mukaan. Keskeistä on tunnistaa, millaista tietoa organisaatiossa on jo kertynyt ja miten sitä voidaan hyödyntää palvelumuotoilun näkökulmasta. Usein arvokkain tieto ei ole yhdessä paikassa, vaan hajallaan eri järjestelmissä, raporteissa ja ihmisten omissa kansioissa. Pöytätutkimuksen avulla tämä tieto voidaan koota yhteen ja jäsentää kokonaiskuvaksi, joka tukee kehittämistyön suuntaamista.

Organisaation sisäiset tietolähteet pöytätutkimuksessa

Pöytätutkimus alkaa usein organisaation omasta tiedosta, jota on kertynyt monin eri tavoin arjen toiminnan ja kehittämisen yhteydessä. Tämä tieto tarjoaa hyvän lähtökohdan palvelun nykytilan ja asiakkaiden kokemusten ymmärtämiseen, ja sitä voidaan löytää esimerkiksi seuraavista lähteistä:

• asiakas- ja henkilöstökyselyjen tulokset
• asiakaspalautteet ja reklamaatiot
• aiemmat asiakasymmärrystä kerryttäneet tutkimukset
• muut sisäiset arvioinnit, selvitykset ja raportit
• myynti-, käyttö- tai kävijätilastot
• digipalveluiden analytiikka, kuten verkkosivujen kävijämäärät

Moni organisaatio yllättyy pöytätutkimuksen aikana siitä, kuinka paljon arvokasta tietoa on jo olemassa – mutta hajallaan eri järjestelmissä, eri yksiköissä ja eri ihmisten hallussa. Pöytätutkimuksen tekeminen osallistaakin ihmisiä kokoamaan tietoa yhteen heti projektin starttivaiheessa.

Ulkoiset tietolähteet pöytätutkimuksen tukena

Sisäisen tiedon rinnalla pöytätutkimuksessa hyödynnetään ulkoisia tietolähteitä, jotka auttavat laajentamaan näkökulmaa ja asettamaan palvelun osaksi laajempaa toimintaympäristöä. Ulkoinen tieto tuo vertailupintaa ja ymmärrystä esimerkiksi toimialan kehityksestä ja asiakkaiden odotuksista, ja sitä voidaan ammentaa muun muassa seuraavista lähteistä:

• markkinatutkimukset ja toimialaraportit
• viranomaisten ja tutkimuslaitosten tilastot
• opinnäytetyöt ja tutkimusjulkaisut
• aiheeseen liittyvä kirjallisuus
• laajat kansalliset tai kansainväliset selvitykset
• aiheeseen liittyvät uutiset ja trendiraportit

Trendipohjainen pöytätutkimus

Pöytätutkimus voidaan toteuttaa myös trenditutkimuksena, jolloin tarkastelun kohteena ovat pidemmän aikavälin muutokset ja kehityssuunnat. Tällöin tavoitteena ei ole vain ymmärtää nykytilaa, vaan tunnistaa, mitkä ilmiöt ovat voimistumassa ja millaisia vaikutuksia niillä voi olla palveluihin tulevaisuudessa.

Trendipohjainen pöytätutkimus on erityisen hyödyllinen strategiatyössä, tulevaisuuden palveluiden suunnittelussa sekä silloin, kun kehitetään kokonaan uusia toimintamalleja. Se vaatii kuitenkin kykyä tulkita ilmiöitä ja yhdistellä eri lähteistä saatua tietoa – sekä ymmärrystä siitä, että trendit voivat myös muuttua nopeasti.

Pöytätutkimuksen hyödyt palvelumuotoiluprojektissa

Pöytätutkimuksen keskeisiä hyötyjä ovat luonnollisesti ajan ja resurssien säästö. Jo olemassa olevaa, ajantasaista tietoa ei tarvitse selvittää uudelleen, vaan tutkimusresurssit voidaan kohdentaa niihin teemoihin, joista ei vielä ole riittävää ymmärrystä.

Lisäksi pöytätutkimus:

• auttaa suuntaamaan käyttäjätutkimusta oikeisiin kysymyksiin
• osallistaa organisaation henkilöstöä heti projektin alussa
• lisää yhteistä ymmärrystä ilmiöstä ja kehittämishaasteesta
• tuo esiin uusia näkökulmia vertailemalla eri lähteistä saatua tietoa

Pöytätutkimuksen haasteet ja rajoitteet

Pöytätutkimuksen haasteena on usein sen työläys. Tietoa voi olla vaikea löytää, tai ei ole heti selvää, mikä aineisto on olennaista kehittämisen kannalta. Laaja pöytätutkimus voi viedä useita päiviä tai jopa viikkoja, mikä saattaa tuntua hidastavalta projektin alkuvaiheessa.

Lisäksi on tärkeää arvioida tiedon ajantasaisuutta ja kontekstia. Kaikki olemassa oleva tieto ei välttämättä enää vastaa nykytilannetta. Tekoäly voi tukea tiedon löytämistä ja analysointia, mutta sen tuottamien yhteenvetojen luotettavuuteen ja lähteisiin on syytä kiinnittää erityistä huomiota.

Vaikka pöytätutkimus tarjoaa arvokasta ymmärrystä, se ei korvaa suoraa asiakasymmärryksen keräämisen tarvetta projektissa. Pöytätutkimus perustuu aina jonkun muun aiemmin keräämään tietoon, eikä se mahdollista käyttäjien kokemusten, tarpeiden ja motiivien syvällistä ymmärtämistä samalla tavalla kuin esimerkiksi haastattelut tai havainnointi.

Parhaimmillaan pöytätutkimus ja käyttäjätutkimus täydentävät toisiaan. Pöytätutkimus auttaa tekemään parempia tutkimuskysymyksiä ja kohdentamaan käyttäjätutkimuksen sinne, missä uutta ymmärrystä todella tarvitaan.