Palvelumuotoilu ja Lean tuovat muutoksen arkeen
Kehittämiseen satsataan paljon aikaa, rahaa ja energiaa. Silti toisinaan lopputulos voi olla turhauttava: arjessa mikään ei muutu. Raportit jäävät kansioihin, työpajojen hyvät ideat unohtuvat ja innostus hiipuu, ja vähitellen palataan tuttuihin rutiineihin. Mistä tämä johtuu ja miten kehittämisestä saadaan aidosti vaikuttavaa? Palon Piia Innanen ja Briljanttien Maria Karppinen ovat löytäneet vastauksen yhdistämällä palvelumuotoilun ja Lean-ajattelun. Kyse ei ole kahdesta erillisestä menetelmästä, vaan kokonaisuudesta, jossa yksi plus yksi onkin viisi.
Kun kehittämistyö ei muuta arkea – mistä se johtuu?
Miksi kehittämisprojektit voivat joskus jäädä irrallisiksi ja eivät käytännössä muuta arkea, jossa ihmiset tekevät työnsä? Tätä haastetta Palon Piia Innanen pitää keskeisenä, kun hän suunnittelee kehittämisprosesseja organisaatioille. Hänen mukaansa palvelumuotoilu tuo kehittämiseen vahvan asiakas- ja henkilöstölähtöisen näkökulman, joka auttaa ymmärtämään, mitä ihmiset todella tarvitsevat. Tällöin kehittäminen ratkaisee oikeita ongelmia. Palolle vaikuttavuus on yksi tärkeimmistä arvoista – kun satsataan kehittämiseen, sen tulee jalkautua arkeen ja tuoda selkeitä parannuksia verrattuna aiempaan.
Maria Karppinen on huomannut, että ilman selkeitä rakenteita ja johtamisen tukea muutos jää helposti kesken. Hänen kokemuksensa liikkeenluovutuksista ja muista kunta-alan suurista uudistuksista on opettanut, kuinka tärkeää on yhdistää inhimillisyys ja systemaattisuus. “Organisaatio muuttuu oikeasti vain silloin, kun parhaat ideat juurrutetaan käytännön tekemiseen. Kehittämisessä on tärkeää olla mukana oikeat henkilöt, jotka voivat viedä muutoksia eteenpäin konkreettisesti,” Maria kiteyttää.
Kaksi asiantuntijaa, yksi yhteinen intohimo
Piia ja Maria ovat tunteneet toisensa jo Palon perustamisen alkuajoista lähtien. He törmäsivät toisiinsa vuosien varrella silloin tällöin, ja kun Maria perusti Briljantit-yrityksensä, mahdollisuus yhteiseen projektiin syntyi luontevasti yhteisen asiakkaan kautta.
Heti alusta Piia ja Maria huomasivat jakavansa saman innostuksen asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Ensimmäinen yhteistyöprojekti osoitti, että Palon ja Briljanttien osaamiset täydentävät toisiaan erinomaisesti. Nyt yhteisiä projekteja on kertynyt jo yli puoli tusinaa, ja yhteistyö on hioutunut niin saumattomaksi, että koko Palon tiimi tuntee Marian osana porukkaa.
”Meillä menee ajatukset tosi hyvin yhteen. Ajatusmallimme ovat samankaltaiset ja tunnemme jo hyvin toistemme vahvuudet. Sen takia meidän on niin helppoa tehdä yhdessä töitä”, toteaa Piia.
Asiantuntijoita yhdistää intohimo luoda ja kehittää muutoksia organisaatioiden toimintaan. Aina voi tehdä asiat asiakasystävällisemmin, sujuvammin ja tehokkaammin. Piia ja Maria ovat huomanneet, että myös heidän asiakkaansa haluavat kehittyä paremmiksi.
Palvelumuotoilu tuo inhimillisyyden, Lean selkeyden
Lean on ajattelutapa ja kehittämisen viitekehys, jonka tavoitteena on tehdä työstä sujuvampaa ja vaikuttavampaa. Lean auttaa tarkastelemaan prosesseja systemaattisesti. Se poistaa turhaa, selkeyttää tekemistä ja ohjaa keskittymään siihen, mikä tuottaa arvoa asiakkaalle. Leanin ytimessä ei ole tehokkuus hinnalla millä hyvänsä, vaan arjen työn helpottaminen ja jatkuva parantaminen yhdessä henkilöstön kanssa.
Organisaatioissa Lean auttaa tekemään näkyväksi sen, mihin aika ja energia kuluvat, missä syntyy pullonkauloja ja miksi hyvät ideat eivät aina päädy käytäntöön. Kun prosessit tehdään näkyviksi ja kehittämistä johdetaan systemaattisesti, muutoksista tulee pysyvämpiä ja arki sujuu entistä paremmin.
Palvelumuotoilu tuo kehittämiseen käyttäjien ja henkilöstön kokemukset, osallistamisen ja kokeilujen kautta syntyvän ymmärryksen. “Palvelumuotoilun avulla saadaan esiin, mitä asiakkaat ja työntekijät oikeasti tarvitsevat. Lean taas auttaa rakentamaan prosessit niin, että ne tukevat tätä tarvetta sujuvasti ja tehokkaasti,” Piia kuvaa.
Maria täydentää: “Kun nämä näkökulmat yhdistetään, syntyy muutoksia, jotka eivät jää vain hyvän tahdon tasolle, vaan näkyvät konkreettisesti organisaation arjessa.”
Mitä hyötyjä palvelumuotoilu ja Lean tuovat organisaatioille?
Yhdessä palvelumuotoilu ja Lean eivät ole vain kaksi menetelmää rinnakkain, vaan toisiaan vahvistava kokonaisuus. “Tässä tapauksessa 1 + 1 ei ole kaksi, vaan viisi,” Maria kuvaa. Yhdistelmän avulla voidaan muuttaa tapaa, jolla organisaatio kehittää itseään. Kehittäminen ei ole enää sarja projekteja, vaan jatkuvasti johdettu toimintamalli.
Usein organisaatioissa joko ymmärretään ihmiset hyvin, mutta jäädään ideoiden tasolle, tai kehitetään prosesseja tehokkaasti ilman riittävää asiakas- ja henkilöstöymmärrystä. Palvelumuotoilun ja Leanin yhdistelmä katkaisee tämän kahtiajaon. Se tuo kehittämiseen yhtä aikaa inhimillisyyttä ja jämäkkyyttä: tilaa kuunnella, kokeilla ja oivaltaa – mutta myös rakenteet, vastuut ja mittarit, joiden avulla muutos pysyy kasassa.
Hyödyt näkyvät organisaatioille monella tasolla
Johtamisessa
Yhdistelmä auttaa johtoa näkemään kokonaisuuden kirkkaammin. Päätöksenteko perustuu sekä asiakas- ja henkilöstöymmärrykseen että selkeään tilannekuvaan prosesseista. Kehittämisestä tulee tavoitteellista ja selkeästi johdettua, ei irrallista hanketyötä.
Henkilöstölle
Kun ihmiset pääsevät mukaan kehittämiseen ja näkevät, että ideat johtavat konkreettisiin muutoksiin, syntyy kokemus merkityksellisyydestä. Lean selkeyttää työtä ja vähentää turhaa työkuormitusta, palvelumuotoilu puolestaan tuo äänen arjen asiantuntijoille.
Asiakkaille
Palvelut eivät vain tehostu, vaan myös paranevat laadullisesti. Asiakkaan näkökulmasta prosessit tuntuvat sujuvammilta, ymmärrettävämmiltä ja inhimillisemmiltä – koska ne on rakennettu todellisten tarpeiden pohjalta.
Organisaatiolle kokonaisuutena
Resurssit kohdistuvat olennaiseen, päällekkäinen työ vähenee ja kehittäminen johtaa pysyviin tuloksiin. Muutos ei jää projektiksi, vaan siitä tulee osa organisaation tapaa toimia ja kehittyä.
Case BusinessOulu – asiakasystävällisempiä palveluja yhdessä kehittämällä
Yhteistyö Palon ja Briljanttien välillä konkretisoitui esimerkiksi BusinessOulun ja Oulun seudun työllisyysalueen kanssa tehdyissä projekteissa. Tavoitteena oli kehittää työllisyyspalveluiden sisäisiä prosesseja entistä asiakasystävällisemmiksi. Työhön osallistettiin henkilöstöä ja rakennettiin ratkaisuja, jotka helpottivat sekä työntekijöiden arkea että asiakkaiden asiointia. Projektissa havaittiin esimerkiksi, että suurin pullonkaula ei ollutkaan resurssipula, vaan epäselvä työnjako.
“Projektissa nähtiin, miten palvelumuotoilu ja Lean tukivat toisiaan. Asiakasymmärryksen pohjalta ideoitiin uusia toimintamalleja ja Leanin avulla varmistettiin, että prosessit muuttuivat aidosti sujuvammiksi,” Maria kertoo.
Piian mukaan näiden projektien tavoitteena on ollut varmistaa, että kehittäminen näkyy käytännössä. “Todellinen arvo syntyy vasta, kun työntekijät huomaavat muutoksen omassa työssään ja asiakkaat saavat parempaa palvelua.” Piia ja Maria ovatkin tukemassa BusinessOulua ratkaisujen viemisessä käytäntöön.
Lue lisää Palon ja Briljanttien yhteisprojekteista:
Näin osallistat henkilöstön mukaan kehittämiseen – vinkit johtajille ja esihenkilöille
Piia ja Maria ovat keränneet kokemuksistaan muutaman vinkin johtajille ja esihenkilöille, jotka miettivät, miten henkilöstö saadaan aidosti mukaan sisäisten prosessien kehittämiseen:
- Kuuntele arjen kokemuksia. Henkilöstö tietää, missä työ takkuaa ja mitä asiakkaat toivovat. Havainnoi arjen työtä ja selvitä, miten prosessit todellisuudessa toimivat, ei vain sitä miten ihmiset sanovat niiden toimivan.
- Hyödynnä kokeiluja. Pienet testit näyttävät nopeasti, mikä toimii ja mikä ei – ilman suurta riskiä. Rajaa kokeilut ja tee parannuksia oppien perusteella.
- Rakenna yhdessä mittarit. Kun kehittämisen onnistumista seurataan yhdessä sovituilla mittareilla, muutokset juurtuvat helpommin.
- Johdon näkyvä tuki. Muutosta ei synny, jos johto ei itse ole mukana ja sitoutunut. Lähde liikkeelle johdon tahtotilan ja vision selvittämisessä ja pidä heidät tietoisina kehittämisen aikana syntyvistä opeista.
Näin voimme auttaa – Leanin ja palvelumuotoilun hyödyt yhdessä paketissa
Palo ja Briljantit tarjoavat organisaatioille käytännön tukea kehittämiseen. Yhteistyö lähtee aina liikkeelle organisaation tilanteen ymmärtämisestä: missä arki takkuaa, mitä halutaan muuttaa ja millaisia tarpeita asiakkailla, henkilöstöllä ja johdolla on.
Palvelumuotoilun avulla rakennetaan yhteinen ymmärrys henkilöstön ja asiakkaiden tarpeista sekä kirkastetaan kehittämisen suunta. Työhön osallistetaan henkilöstöä, tehdään näkyväksi arjen todelliset haasteet ja tunnistetaan ratkaisut, joilla on merkitystä sekä työn sujuvuuden että asiakaskokemuksen kannalta.
Lean-ajattelu tuo kehittämiseen rakenteet, joiden avulla ideat saadaan vietyä käytäntöön. Prosesseja selkeytetään, vastuita kirkastetaan ja kehittämistä johdetaan systemaattisesti niin, että muutokset eivät jää kokeiluiksi tai projekteiksi, vaan juurtuvat osaksi päivittäistä tekemistä.
Käytännössä tuki voi sisältää esimerkiksi:
- palvelu- ja prosessikehitystä
- palvelupolkujen ja työnkulkujen kuvaamista ja sujuvoittamista
- henkilöstön osallistamista ja yhteiskehittämistä
- kokeiluja ja pilotointeja
- johdon ja esihenkilöiden sparrausta muutoksen johtamiseen
- mittareiden ja rakenteiden rakentamista kehittämisen tueksi
Lue myös Palon, Briljanttien ja Valmennustalo Virran yhteistyöstä, joka yhdistää muutostilanteiden hallintaan palvelumuotoilun, Leanin sekä henkilöstön vaikuttavat valmennukset: Ihmislähtöinen muutosmuotoilu
Maria Karppinen on Briljantit Oy:n perustaja ja kokenut kehittämisen asiantuntija. Hänellä on vahva tausta kunta-alan kehittämisessä ja johtamisen tukemisessa sekä vaativienkin projektien vetämisestä. Marian erityisosaamista ovat Lean-ajattelu, johtamisen kehittäminen ja muutoksen läpivienti. Hän on ollut mukana useissa kunta-alan suurissa muutoksissa, kuten liikkeenluovutuksissa, ja ymmärtää kokonaisvaltaisesti organisaatioiden kehittämistarpeita. Marian työssä yhdistyy käytännönläheisyys, valmentava ote ja kyky saada organisaatiot viemään kehittämistyö käytäntöön.
Lue lisää Briljanteista ja Mariasta: www.briljantit.fi
Jaa artikkeli sosiaalisessa mediassa
palvelumuotoilun ja Leanin yhdistelmä?
Piia Innanen
Johtava palvelumuotoilija, toimitusjohtaja, Muotoilija YAMK, Oulu
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.