Mitä pelisääntöjen palvelumuotoilu tarkoittaa?

Monessa organisaatiossa pelisäännöt syntyvät tutulla kaavalla: kokoonnutaan yhteen, ideoidaan lista periaatteita, muotoillaan ne mukavasti ja tallennetaan intranetiin. Kuukauden päästä kukaan ei muista niitä – saati noudata.

Haasteena ei ole ihmisten sitoutumattomuus, vaan prosessi, jolla pelisääntöjä luodaan. Pelisäännöt suunnitellaan usein ilman syvempää ymmärrystä siitä, miten ihmiset oikeasti työskentelevät, mitä he todella tarvitsevat ja mitkä arjen tilanteet synnyttävät ongelmia. Tähän palvelumuotoilu tarjoaa konkreettisen ratkaisun.

Pelisääntöjä ei muotoilla pelkästään johtamisen tarpeisiin tai organisaatiokaavion mukaan, vaan ne muotoillaan niiden ihmisten arjen pohjalta, jotka niitä käyttävät ja toteuttavat.

Pelisääntöjä voidaan palvelumuotoilla lähes mille tahansa arjen alueelle. Konkreettisia esimerkkejä ovat viestintäkäytännöt – kuten milloin käytetään viestikanavia, sähköpostia tai puhelua – sekä kokousten aloitus- ja lopetusrutiinit. Työn organisoinnissa voidaan sopia esimerkiksi siitä, miten tehtävät priorisoidaan, kun kaikki tuntuu kiireelliseltä, tai miten uusi työ otetaan vastaan kesken käynnissä olevan projektin. Asiakastyössä pelisäännöt voivat koskea reagointia kiireellisiin yhteydenottoihin tai sijaisuuskäytäntöjä.

Palvelumuotoilu toimii yhtä hyvin hankalissa ja tunnelatautuneissa aiheissa kuin arkisissa logistisissa käytännöissä. Tämä johtuu siitä, että sen prosessi ulkoistaa ongelman. Sen sijaan, että tiimi väittelisi mielipiteillä, tarkastellaan yhdessä konkreettisia tilanteita ja kokemuksia. Ja kun ihmiset lisäksi itse muotoilevat pelisäännöt yhdessä, syntyy aito sitoutuminen.

Osallistaminen on avain pelisääntöihin, joita noudatetaan

Palvelumuotoilussa osallisuus on tärkeä lähtökohta kaikelle kehittämiselle. Se on tutkitusti parempi tapa saada tuloksia. Kun ihmiset ovat mukana pelisääntöjen muotoilussa alusta asti, syntyy jotain erityistä, omistajuus. Ihmiset noudattavat käytäntöjä, jotka he kokevat omikseen – ei siksi, että heidän täytyy, vaan siksi, että he haluavat parantaa yhteistä työarkea.

Lisäksi yhteiskehittäminen nostaa pintaan sellaisia näkökulmia, jotka eivät välttämättä ole näkyneet aiemmin. Asiakasrajapinnassa työskentelevä tietää ja näkee eri asioita kuin tiimivetäjä. Etätyöntekijällä on erilaisia tarpeita kuin toimistolla päivittäin käyvällä. Palvelumuotoilun menetelmät mahdollistavat näiden näkökulmien kuulemisen systemaattisesti.

Parhaatkaan pelisäännöt eivät juurru itsestään. Ne tarvitsevat prosessin, joka vie ne osaksi arkea. Jalkauttaminen on oma vaiheensa, johon kannattaa suunnitella yhtä paljon huomiota kuin itse kehittämiseen. Käytännössä tämä voi tarkoittaa sitä, että pelisäännöt käydään läpi heti valmistumisen jälkeen, ja että ne kulkevat mukana uusien tiimiläisten perehdytyksessä. On tärkeää huomata, että pelkkä dokumentointi pelisäännöistä harvoin riittää – säännöt tarvitsevat toistoa, muistuttamista ja tilanteita, joissa niistä puhutaan ääneen.

Juurruttaminen on hidasta, ja se vaatii erityisesti esihenkilöiden ja tiimivetäjien aktiivista roolia. Kun johto itse elää pelisääntöjä todeksi, viesti on selvä: nämä eivät ole vain paperille kirjattuja toiveita.

Mitä menetelmiä pelisääntöjen palvelumuotoilussa käytetään?

Pelisääntöjen rakentaminen tarvitsee menetelmiä, jotka auttavat keräämään ymmärrystä, tekemään näkyväksi ja kehittämään yhdessä. Menetelmät välineitä siihen, että pelisäännöistä tulee aidosti tiimin näköisiä, yhdessä rakennettuja ja siksi myös yhdessä omistettuja.

Palvelumuotoilun työkalupakista löytyvät muun muassa:

• Käyttäjähaastattelut arjen ymmärtämiseen
• Empatiakartat kokemusten visualisointiin
• Palvelupolut kitkapisteiden löytämiseen
• Prototyypit ja pilotoinnit käytäntöjen testaamiseen
• Yhteiskehittämisen fasilitointi osallisuuden rakentamiseen

Menetelmiä ei käytetä kaikkia kerralla tai kaavamaisesti – palvelumuotoilija valitsee tilanteen ja tarpeen mukaan, mitkä työkalut palvelevat juuri tätä tiimiä ja juuri tätä haastetta parhaiten. Pienessä tiimissä, jossa haaste on selkeä, voi riittää muutama haastattelu ja yksi yhteinen työpaja. Isommassa organisaatiossa, jossa eri yksiköillä on erilaisia tarpeita, saatetaan tarvita laajempaa kartoitusta ja useampia kehittämiskierroksia.

Pelisäännöt ovat jatkuvasti kehittyviä

Palvelumuotoilussa ymmärrys haetaan aina oikeasta arjesta – havainnoimalla, varjostamalla ja haastattelemalla ihmisiä heidän omassa kontekstissaan. Sama periaate pätee pelisääntöihin: hyvä pelisääntö ei ole filosofinen periaate, vaan konkreettinen toimintaohje, jota testataan päivittäin.

Yksi palvelumuotoilun keskeisimmistä ajatuksista on, että palvelut eivät koskaan ole valmiita. Ne elävät, muuttuvat ja kehittyvät käyttäjiensä tarpeiden mukana. Sama koskee pelisääntöjä. Pelisäännöt eivät ole siis kiveen hakattuja. Palvelumuotoilulle tyypilliseen tapaan niitä kokeillaan, arvioidaan ja muokataan – esimerkiksi sopimalla, että palataan kolmen kuukauden päästä katsomaan, mitkä säännöt toimivat arjessa ja mitkä kaipaavat hienosäätöä.

Kun organisaatio kasvaa, työskentelytavat muuttuvat tai uusia haasteita nousee esiin, myös pelisääntöjen on päivityttävä. Palvelumuotoilu antaa tähän sekä ajattelutavan että menetelmät: säännöllinen palautteen keruu, nopeat testaus- ja iterointisyklit sekä jatkuva dialogi työyhteisön kanssa. Näin pelisäännöt eivät hautaudu osaksi intranettiä, vaan pysyvät elävänä osana kulttuuria.

Voit ajatella, että pelisäännöt ovat organisaatiokulttuurin prototyyppi. Ja prototyyppiä ei julkaista – sitä testataan, opitaan ja kehitetään.