Kokeile ja testaa ideat varhain – miksi asenne ratkaisee palvelumuotoilussa
Meillä on ratkaisujen kehittäjinä yksi vaarallinen ammattitauti – me nimittäin helposti kiinnymme ideoihimme. Mitä pidempään aihetta pyörittelee, sitä varmemmalta oma ratkaisu alkaa tuntua. Ja sitä vaikeampi on enää nähdä sitä asiakkaan silmin. Olen oppinut käytännön kautta, että tähän on vain yksi luotettava vastalääke: vie idea käyttäjien kokeiltavaksi mahdollisimman varhain.
Vuosien kokemuskaan ei korvaa kokeilua
Muistan ensimmäisen käytettävyysalan kurssin, johon osallistuin – ja varsinkin sen, mitä kirjoitin kurssin odotuksiin. Toivoin, että oppisin käytettävyyden ja käyttäjäkeskeisen ajattelun perusperiaatteet niin, että ne olisivat jatkossa selkäytimessäni. Ajattelin tuolloin, että haluaisin oppia asiat niin perusteellisesti, että poimisin oikeita vastauksia suunnitteluhaasteisiin pelkästään intuitiooni perustuen.
Tänä päivänä voin sanoa, että käyttäjälähtöinen ajattelutapa on selkäytimessäni. Joskus on vaikea pukea sanoiksi ja loogiseksi selitykseksi, miksi jokin ratkaisu tuntuu jo suunnittelupöydällä toimivammalta kuin toinen. Se on fiilis, joka syntyy lukemattomien havaintojen summana – näkemys, joka täytyy oikeastaan purkaa auki, ennen kuin sen osaa perustella sanoin.
Kuitenkin ehkä tärkein oppini tässä työurani varrella on ollut se, että vaikka jokin minusta tuntuu toimivalta, ei vielä tarkoita sitä, että se todella toimii käyttäjän näkökulmasta. Siksi hyväkään intuitio ei riitä yksinään. Se pitää altistaa todellisuudelle – eli käyttäjien kokeiltavaksi. Palvelumuotoilijan tehtävä ei ole arvata oikein, vaan rakentaa tapa, jolla kehittäjien omat kiintymykset ja oletukset saadaan näkyviksi ja testattaviksi. Ja siten varmistaa, että kehittämisen suunta on oikea.
Ratkaisujen suunnittelussa pahin virhe on olettaa
Kun ratkaisuja suunnitellaan, me kehittäjät pyörimme aiheen ympärillä enemmän kuin normaali käyttäjä. Tällöin iskee nopeasti sokeus. Asian tuntee liian hyvin, näkee ison kokonaiskuvan ja omat ideatkin kuulostavat niin ihastuttavilta. Silloin on vaikea aistia, miltä palvelu näyttää ja tuntuu siinä arjen tuokiossa, jossa asiakkaalla ei ole palvelusta tai tuotteesta taustatietoja eikä kokonaiskuvaa – ja jossa mielessä voi pyöriä moni palveluun täysin liittymätön asia.
Sokeutuminen omiin ratkaisuihin on itse asiassa ihan normaalia ja niin käy kokeneellekin suunnittelijalle. Vaikka teemmekin ennen suunnittelun aloittamista käyttäjätutkimusta ja keräämme eri menetelmin ymmärrystä asiakkaan arjesta, ideoinnin jälkimainingeissa ollaan kuitenkin usein suunnittelijan hattu päässä. Emmekä oikeastaan tiedä vielä, miten asiakkaat reagoivat hahmoteltuihin uudistuksiin. Ratkaisevaa näissä tilanteissa onkin asenne ja työskentelymalli. Konseptit ja ideat on vietävä mahdollisimman nopeasti asiakkaiden kokeiltavaksi. Ja mitä aiemmin sen tekee, sitä nopeammin voi karsia pois ne ideat, jotka eivät sitten käytännössä toimikaan.
Miksi kannattaa kokeilla valmiiksi hiomisen sijaan?
Kokeilemalla kehittäminen tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, ettemme jää suunnittelupöydän ääreen arvailemaan, toimiiko idea. Sen sijaan, että hioisimme ratkaisun kerralla loppuun, viemme keskeneräisenkin idean mahdollisimman varhain käyttäjälle ja katsomme, mitä tapahtuu.
Kehittäjällä tai organisaation sisäisellä asiantuntijalla voi olla vahva tunne siitä, miten asia pitää toteuttaa tai mikä suunnitelma on paras vaihtoehto. Usein tunne perustuu kokemukseen ja voi olla oikeansuuntainen. Silti vasta käyttäjän toiminta, reaktiot ja arjen tilanteet näyttävät, toimiiko ratkaisu todella siinä ympäristössä, johon se on tarkoitettu.
Jokainen kokeilu vastaa konkreettisella tavalla kysymykseen: toimiiko tämä oikeasti niiden ihmisten arjessa, joille ratkaisu on suunniteltu? Kokeilu voi olla yhtä kevyt kuin paperille piirretty luonnos, pieni prototyyppi tai muutaman käyttäjän kanssa tehty palvelun läpikävely. Se voi olla myös laajempi pilotti oikeiden asiakkaiden kanssa. Kokeilun koko ei ratkaise – tärkeintä on, että oletusten tilalle saadaan havaintoja ja tietoa.
Juuri siksi nopeat kokeilut ovat kannattavia. Mitä aiemmin idean altistaa todellisuudelle, sitä halvemmaksi mahdolliset virheet tulevat. Muutaman päivän testaus kehittämisen alkuvaiheessa voi säästää huomattavasti työtä, rahaa ja vaivaa myöhemmin. Paperille hahmotellun konseptin korjaaminen maksaa murto-osan siitä, mitä valmiiksi rakennetun palvelun uusiminen maksaa. Emme sido isoa budjettia ja kuukausien työtä ratkaisuun, jonka toimivuudesta meillä on vain hyvä fiilis. Kokeilu voi vahvistaa, että valitsemamme suunta on oikea ja samalla paljastaa siitä tärkeitä kehittämisen paikkoja ennen kuin ratkaisuun satsataan enemmän. Jos taas käy ilmi, ettei koko idea toimikaan käyttäjän näkökulmasta, tieto saadaan ajoissa, ennen kuin virheestä tulee kallis.
Tärkeää on myös huomata, ettei kokeileminen tulisi olla vain yksi vaihe projektin lopussa. Parhaimmillaan palvelumuotoiluprojekteissa kokeillaan toistuvasti matkan varrella – idea ja vaihe kerrallaan, edeten joka kierroksella konkreettisemmin. Kun asiakkaat ja sidosryhmät pääsevät itse mukaan kokeilemaan, he tuovat kehittämiseen arvokasta ymmärrystä ja sitoutuvat samalla lopputulokseen aivan eri tavalla kuin valmiina eteen tuotuun ratkaisuun.
Nöyryys on palvelumuotoilijalle hyvä ominaisuus
Kokeileva kehittäminen vaatii kuitenkin yhtä asennetta yli muiden: nöyryyttä. Nöyryys ei tarkoita sitä, että olisimme hattu kädessä odottamassa mitä asiakas tai käyttäjä sanoo ja teemme vain heidän toiveiden ja mielipiteiden mukaan. Emme siis nöyristele, vaan nöyryys tässä tapauksessa tarkoittaa sitä, että kyseenalaistamme itse omat ideamme ja ratkaisuehdotuksemme ja altistamme ne käyttäjien kokeiltavaksi. Kokeilujen kautta näemme, toimivatko ratkaisut ja millaisen käyttökokemuksen ne luovat. Emme kuuntele pelkästään käyttäjän mielipidettä siitä, miten ratkaisun tulisi toimia vaan havainnoimme itse asian käytännössä.
Miksi emme näin aina kuitenkaan tee? Joskus kyse on tietysti oikean asenteen puuttumisesta, mutta uskon, että pohjimmiltaan kyse on useasti rohkeuden puuttumisesta. Pelätään, että oma ratkaisu ei olekaan käyttäjien mieleen ja sitä halutaan hioa kaikessa hiljaisuudessa paremmaksi ennen kuin sitä viedään ulkopuolisten arvosteltavaksi. Ajatus usein on, että “Tehdään tästä kerralla hyvä.”
Mutta itse asiassa rohkeus epäonnistua antaa parhaan mahdollisuuden oppia käyttäjiltä. Varhaiset kokeilut käyttäjien kanssa on myös kustannustehokkaampi kehittämisen malli kuin täydellisyyteen pyrkivä piilossa hiominen. Jos idea ei sovi asiakkaan tarpeisiin, sitä harvoin asiantuntijoiden hiomisellakaan saadaan siihen sopimaan. On siis parempi ’mokata’ mahdollisimman pian ja säästää kustannuksissa. Samalla myös oppia se, mitä emme vielä tienneet – ennen kuin uskalsimme kokeilla.
Kiinnostaako kokeilemalla kehittäminen?
Kokeilemalla kehittäminen ei vaadi suurta investointia tai täydellistä prosessia. Se vaatii ennen kaikkea rohkeutta laittaa keskeneräinen idea alttiiksi ja nöyryyttä muuttaa suuntaa sen mukaan, mitä opit. Useimmiten pienikin kokeilu kertoo enemmän kuin viikkojen pohdinta.
Jos haluat sparrausta siihen, miten teidän ideoitanne kannattaisi testata, ota meihin yhteyttä ja suunnitellaan teille käytännönläheiset ja oppeja tuottavat kokeilut.
Piia Innanen
Johtava palvelumuotoilija, toimitusjohtaja, Muotoilija YAMK
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.