Asenne ratkaisee - kokeile ja testaa ideat
Kun palveluratkaisuja suunnitellaan, me suunnittelijat pyörimme aiheen ympärillä enemmän kuin normaali kadun tallaaja. Unohdamme miltä asia näyttää asiakkaan silmin. Miltä palvelu näyttää ja tuntuu siinä yhdessä arjen tuokiossa, jossa sinulla ei ole taustatietoja ja kokonaiskuvaa – ja päässäkin voi pyöriä moni palveluun liittymätön asia.
Muistan ensimmäisen käytettyvyysalan kurssin, johon osallistuin – ja mitä kirjoitin kurssin odotuksiin. Odotin, että oppisin käytettävyyden ja käyttäjäkeskeisen ajattelun perusperiaatteet niin, että ne olisivat selkäytimessäni. Ajattelin silloin, että haluaisin oppia asiat niin perusteellisesti, että jatkossa poimisin oikeita vastauksia suunnitteluhaasteisiin sieltä selkäytimestä.
Tänä päivänä voin sanoa, että käyttäjälähtöinen ajattelutapa on selkäytimessäni. Joskus on vaikea pukea sanoiksi ja loogiseksi selitykseksi, miksi jokin ratkaisu tuntuu jo suunnittelupöydällä toimivammalta kuin toinen. Se on fiilis, joka kumpuaa niin monen asian havaitsemisesta ja yhdistyy näkemykseksi, jota täytyy itse asiassa analysoida, jotta sen perustelut voi ilmaista.
Kuitenkin ehkä tärkein oppi tässä matkan varrella on ollut se, että jos jokin minusta tuntuu toimivalta, ei tarkoita sitä, että se toimii käytännössä.
Asiakaskokemusten suunnittelussa pahin virhe on olettaa
Kun palveluratkaisuja suunnitellaan, me suunnittelijat pyörimme aiheen ympärillä enemmän kuin normaali käyttäjä. Tällöin iskee nopeasti sokeus. Asian tuntee liian hyvin, näkee ison kokonaiskuvan ja omat ideatkin kuulostavat niin ihastuttavilta. Emme pysty katsomaan asiaa enää asiakkaan silmin. Miltä palvelu näyttää ja tuntuu siinä yhdessä arjen tuokiossa, jossa sinulla ei ole taustatietoja ja kokonaiskuvaa – ja päässäkin voi pyöriä moni palveluun täysin liittymätön asia.
Sokeutuminen omiin ideoihin on itse asiassa ihan normaalia ja näin käy kokeneellekin suunnittelijalle. Vaikka teemmekin ennen suunnittelun aloittamista käyttäjätutkimusta ja keräämme eri menetelmin ymmärrystä asiakkaan arjesta, ideointiprosessin jälkimainingeissa ollaan kuitenkin usein suunnittelijan hattu päässä. Emmekä oikeastaan tiedä miten asiakkaat reagoivat hahmoteltuihin uudistuksiin. Ratkaisevaa näissä tilanteissa onkin asenne ja työskentelymalli. Konseptit ja ideat on vietävä mahdollisimman nopeasti asiakkaiden kokeiltavaksi. Ja mitä aiemmin sen tekee, sitä nopeammin voi karsia pois ne ideat, jotka eivät sitten käytännössä toimikaan.
Nöyryys on suunnittelijalle hyvä ominaisuus
Nöyryys ei tarkoita sitä, että olemme hattu kädessä odottamassa mitä asiakas sanoo ja hypimme asiakkaan toiveiden ja mielipiteiden mukaan. Nöyryys tarkoittaa sitä, että terveellä tavalla kyseenalaistamme itse omat ideamme ja ratkaisuehdotuksemme ja altistamme ne asiakkaiden kokeiltavaksi. Kokeilujen kautta havainnoimme toimivatko ratkaisut asiakkaalle ja millaisen käyttökokemuksen ne luovat. Emme kuuntele pelkästään asiakkaan mielipidettä siitä, miten ratkaisu tulisi toimia vaan havainnoimme asian käytännössä.
Miksi emme näin aina kuitenkaan tee? Joskus kyse on tietysti nöyrän asenteen puuttumisesta, mutta uskon, että oikeasti kyse on useasti rohkeuden puuttumisesta. Pelätään, että oma ratkaisu ei olekaan asiakkaiden mieleen ja sitä halutaan hioa kaikessa hiljaisuudessa paremmaksi ennen kuin sitä viedään ulkopuolisten arvosteltavaksi. “Tehdään tästä kerralla hyvä.” Mutta itseasiassa rohkeus epäonnistua antaa parhaan mahdollisuuden oppia asiakkailta. Varhaiset kokeilut asiakkaiden kanssa ovat myös kustannustehokkaampi kehittämisen malli kuin täydellisyyteen pyrkivä piilossa hiominen. Jos idea ei sovi asiakkaan tarpeisiin, sitä harvoin asiantuntijoiden hiomisellakaan saadaan siihen sopimaan. On siis parempi ’mokata’ mahdollisimman pian ja säästää kustannuksissa. Samalla myös oppia se, mitä emme vielä tienneet – ennen kuin uskalsimme kokeilla.
Piia Innanen
Palvelumuotoilun asiantuntija
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.