Lähtökohta

Projekti toteutettiin osana Oulun seudun työllisyysalueen TE24-valmistelua. Sen päätavoitteena oli kuvata työllisyysalueen henkilö- ja työnantaja-asiakkaiden nykytilanteen palvelupolut. Palvelupolkujen kuvauksiin sisällytettiin myös tärkeänä osana henkilökunnan toiminta. Kuvauksia käytetään henkilökunnan perehdyttämisessä sekä toiminnan kehittämisessä.

Kuvaustyön ohella projektissa haluttiin kerätä tietoa palveluiden käyttäjiltä. Asiakastutkimuksen tavoitteena oli ymmärtää miten nykyiset palvelut toimivat heidän näkökulmastaan ja millaisia tarpeita asiakkailla on palveluiden kehittämisen suhteen.

Projektin tarkoitus oli myös osallistaa henkilökuntaa viimeisessä vaiheessa kehittämään palvelupolkujen sujuvutta kuvausten ja asiakastutkimuksen pohjalta.

Työn eteneminen

Palvelupolkujen kuvaaminen tehtiin yhteistyössä Oulun seudun työllisyysalueen TE24-projektin valmistelutyöryhmien kanssa. Lisäksi työssä oli vahvasti mukana Palon yhteistyökumppanina konsultti Maria Karppinen Briljanteilta.

Suunnittelu

Suunnittelimme aluksi yhdessä Marian ja TE24 projektipäällikön Piia Holapan kanssa yhdessä työn etenemisen ja toimenpiteet. Työssä oli hyödyllistä yhdistää Marian Lean-osaamista sekä tietysti Palon vahvaa palvelumuotoilukokemusta. Näin varmistettiin, että projektissa on vahva asiakaslähtöinen, toiminnan sujuvuutta kehittävä ote.

Pavelupolkujen kuvaaminen

Palvelupolkujen kuvaamistyötä tehtiin valmisteluryhmäkohtaisissa työpajoissa. Yhteensä järjestimme 15 tilaisuutta, joihin kutsuttiin mukaan yli 260 asiantuntijaa. Kuvaamistyötä tukemaan laadimme yhteisen kuvausmallin ja -pohjan sekä ohjeistukset. Kuvaamistyön edetessä siirsimme kuvausvastuuta asteittain työllisyysalueen henkilöstölle.

Palvelupolkukuvauksissa tavoitteena oli päästä tarkkuusasteelle, joka mahdollistaa kuvausten käyttämisen työntekijöiden perehdyttämiseen ja tarkempien työohjeiden liittämisen kuvauksiin. Käytimme kuvauksien työstämiseen Excel-työkalua.

Asiakastutkimus

Projektissa haluttiin tuoda myös vahvasti asiakkaan ääni mukaan palvelupolkujen kehittämiseen. Asiakasymmärrystä kerättiin pääosin ryhmähaastatteluilla, joita tehtiin 11 kpl ja tutkimukseen osallistui yhteensä 51 asiakasta, ml. työnantaja-asiakkaat yhtenä kohderyhmänä.

Henkilöstön ideointi

Nykytilanteen kuvausten ja asiakasymmärrystiedon pohjalta, henkilöstö ideoi työllisyyspalveluiden kehittämistoimenpiteitä työpajoissa ja online-kyselyn avulla. Ideoita syntyi yhteensä n. 230 kpl ja näistä valikoitiin parhaita, jotka kuvattiin ideakorteiksi.

Ideakortteja jatkotyöstettiin työllisyyspalveluiden esihenkilöiden kanssa ja niiden pohjalta määriteltiin 5 kehittämisprojektin kuvausta. Osa kehittämisehdotuksista yhdistettiin osaksi jo käynnissä olevia kehitystoimia.

Lopputulokset

Projektissa toteutettiin kaikkiaan 30 osallistamisen tilaisuutta tai tapahtumaa, joihin osallistuttiin n. 400 kertaa.

• Projektin lopputuloksena syntyi n. 30 palvelupolkukuvauksen kirjasto. Polkukuvaukset tehtiin yksityiskohtaisella tasolla.
• Asiakasymmärrystutkimuksesta koostettiin kattava raportti ja sen pohjalta luotiin 18 asiakastarinaa.
• Ideointityöpajoissa syntyi reippaasti yli 200 kehittämisideaa ja 26 ideakorttikuvausta.
• Jatkokehittämisen tuloksena liikkeelle lähti 5 kehitysprojektia.
• Projektista tehtiin tilaajan käyttöön loppuraportti sisältäen suositukset jatkotoimenpiteille.

Projektin tiedot

Projektin pääyhteistyökumppani oli BusinessOulun työllisyyspalvelut. Työhön osallistettiin laajasti sekä Oulun työllisyyspalveluiden henkilökuntaa että Oulun seudun työllisyysalueen muiden kuntien henkilöstöä. Projektissa olivat tämän lisäksi mukana myös TE-toimiston asiantuntijat sekä työllisyyspalveluiden asiakkaat.

Yhteistyön toteutus: 02 – 06/2024

Yhteistyökumppani toteutuksessa: Briljanttien Maria Karppinen

”Erinomaisesti koordinoitu, erittäin haastava projekti. Suunnitelmia viilattiin matkan varrella joustavasti.

Lopputuotokset vastaavat tarvetta, ovat helposti päivitettävissä ja kehitettävissä eteenpäin. Juuri sitä mitä tarvitsimme.
Suuri kiitos yhteistyöstä!”

Piia Holappa, projektipäällikkö, TE2024, BusinessOulun työllisyyspalvelut