Palvelumuotoilun vaiheet

Palvelumuotoilua käsittelevissä julkaisuissa on esitelty useita prosessimalleja. Tunnetuin palvelumuotoilun prosessimalli on ns. tuplatimantti (the double diamond), jonka on esitellyt British Design Council. Tuplatimantin idea on kehistystyön aikana hiotuvassa kahdessa timantissa. Ensimmäinen timantti muodostuu ratkaistavan ongelman ymmärtämisestä. Tämä vaihe sisältää asiakasymmärryksen keräämisen ja sen kiteyttämisen. Toinen timantti sisältää ratkaisun kehittämisen.

 DOUBLE DIAMOND

DOUBLE DIAMOND

Tuplatimanttimalli kuvaa myös luovaan ongelmanratkaisuun kuuluvat divergentin ja konvergentin ajattelun. Divergenssi tarkoittaa avointa suhtautumista, jossa kerätään tietoa tai ideoita ilman arviointia. Konvergenssi-vaiheessa tietoa analysoidaan ja arvioidaan, jotta voidaan poimia siitä paras kiteytys tai näkökulma. Toisin sanoen, konvergentti ajattelu pyrkii yhteen oikeaan ratkaisuun, divergentti ajattelu taas pyrkii löytämään mahdollisimman monta ratkaisuvaihtoehtoa. 

Käytännön palvelumuotoiluprojektien toteutuksissa olemme tunnistaneet, että tuplatimantin ensimmäinen tutkimusvaihe tulisi jakaa kahteen osaan, jotta resursseja voidaan paremmin kohdistaa tunnistettujen haasteiden tutkimiseen. On resurssien käytön kannalta järkevämpää selvittää aluksi palvelun kipupisteet sekä sisäiset tavoitteet ja suunnata tutkimusvaihetta keskittymään näiden selvittelyyn.

Esittelemme seuraavassa tämän tuplatimantin pohjalta johdetun prosessimallin, jossa on kiinnitetty enemmän huomiota tavoitteiden määrittelyyn ja resurssitehokkaampaan työskentelyyn.

Palvelumuotoiluprosessin vaiheet

Prosessi.png

Palvelumuotoilun avulla tehtävä palveluiden kehitystyö voidaan jakaa seuraavaan neljään vaiheeseen.

  1. Määrittele

  2. Tutki ja kiteytä

  3. Ideoi, kuvaa ja kokeile

  4. Testaa ja toteuta

 

1. Määrittele

Tässä vaiheessa määritellään palvelun nykytilannetta - tavoitteena on selkeyttää organisaation sisäisiä ja liiketoiminnallisia tavoitteita sekä tietoa palvelun kipupisteistä.

Vaiheen aikana kartoitetaan palvelun nykytilanne, jotta tunnistetaan palvelun haasteet ja mahdollisuudet. Nykytilannetta tarkastelemalla tunnistetaan ne seikat, joita halutaan tutkia tarkemmin.

Tiedon keräämisen tavoitteena on rakentaa kokonaisvaltainen kuva palvelun nykytilasta unohtamatta ympärillä olevia kilpailijoita ja maailmalla vallitsevia trendejä. Vaiheen aikana kerätystä tiedosta valikoidaan tärkeät näkökulmat ja tieto kiteytetään sellaiseen muotoon, että sitä on helppo hyödyntää palvelun kehittämisessä.

Määrittele-vaiheen tärkeyttä voidaan perustella seuraavilla:

  • Opitaan jo olemassa olevista ratkaisuista – pullonkaulat ja helmet

  • Kartoitetaan olemassa oleva asiakastieto sekä myös tärkeä hiljainen tieto henkilökunnalta

  • Luodaan yhteinen ymmärrys kehittämisen (liiketoiminnallisista) tavoitteista

  • Rajataan tutkittavaa haastetta ja kohderyhmää

  • Todetaan, mitkä asiat ovat olettamuksia, mitä ei tiedetä sekä mistä näkökulmista halutaan syvällisempää ymmärrystä

  • Sitoutetaan osapuolet kehittämiseen

  • Asetetaan mittarit ja selvitetään niiden lähtöarvot

2. Tutki ja kiteytä

Tässä vaiheessa keskitytään tarkentamaan suunnitteluhaaste sekä keräämään mahdollisimman laadukasta asiakasymmärrystietoa palvelun kohderyhmästä. 

Tutki ja kiteytä -vaiheessa lähdetään syventämään ymmärrystä palvelun kohderyhmän todellisista tarpeista laadullisilla, luovilla ja etnografisilla menetelmillä. Tavoitteena on laajentaa näkemystä haasteesta, saada kokonaisvaltainen ymmärrys asiakkaasta ja löytää piilevät asiakastarpeet tai haasteen ratkaisemiseen vaikuttavat seikat.

Tiedon ja asiakasymmärryksen keräämisen tavoitteena on rakentaa kokonaisvaltainen suunnittelun perusta. Vaiheen aikana kerätystä tiedosta valikoidaan tärkeät näkökulmat ja tieto kiteytetään sellaiseen muotoon, että sitä on helppo jakaa ja hyödyntää palvelun kehittämisessä. Yleensä tässä vaiheessa määritellään suunnittelutyötä ohjaavat ohjaimet ns. design drivers.

3. Ideoi, kuvaa ja kokeile

Tässä vaiheessa kehitetään mahdollisimman paljon vaihtoehtoisia ratkaisuja organisaation tavoitteiden ja asiakastarpeiden ohjaamina. Ideoinnin ja konkretisoinnin tukena ovat muotoilun luovat ja ihmislähtöiset menetelmät.

Vaiheen aikana kuvauksien ja konkretisoinnin avulla ideat jalostuvat toteutuskelpoisiksi palvelukonsepteiksi, joita kokeillaan prototyyppien avulla. Ideoita voidaan arvioida monesta näkökulmasta, mm. asiakkaalle tuottaman arvon ja toteutuksen vaikeusasteen mukaan. Erilaiset kuvaamismenetelmät auttavat muodostamaan useista ideoista yhtenäisiä palvelukonsepteja.

Nopeiden kokeilujen avulla saadaan kustannustehokkaasti tietää, mitkä ratkaisuista ovat elinkelpoisia ja joita kannattaa jatkokehittää. Onnistunut kokeilu synnyttää tietoa asiakkaiden hiljaisista tarpeista heidän kokemuksellisen reaktionsa kautta. Kokeilut voivat toimia näin ollen myös tehokkaana menetelmänä lisätä asiakasymmärrystä.

4. Testaa ja toteuta

Tässä vaiheessa valitut uudet ratkaisut viimeistellään, toteutetaan ja viedään markkinoille.

Toteutusta tukevat erilaiset yksityiskohtaiset dokumentoinnit ja mallintamismenetelmät, joilla kuvataan ja viimeistellään palvelukokonaisuus. Viimeistelyn osana palvelu-uudistusta voidaan testata ja pilotoida oikeassa palveluympäristössä.

Palvelumuotoiluprosessin ensimmäisessä vaiheessa on määritelty palvelukehityksen mittarit, joiden lähtötilanne on pyritty selvittämään. Tässä vaiheessa tarkistetaan sopivien mittareiden määrittely ja varmistetaan jatkuva palvelun arviointi ja kehittäminen mittaamisen pohjalta. Arvioinnilla varmistetaan se, että palvelu on kilpailukykyinen tai projektissa saavutetaan tavoiteltu hyöty.