Palvelumuotoiluprosessi ja sen vaiheet
Palvelumuotoiluprosessi on vaiheittain etenevä mutta iteratiivinen tapa kehittää palveluita asiakaslähtöisesti. Palon palvelumuotoiluprosessi muodostuu neljästä vaiheesta: 1) kartoita ja kuvaa, 2) tutki ja kiteytä, 3) ideoi ja kokeile sekä 4) testaa ja toteuta. Prosessin aikana muodostetaan ymmärrys nykytilasta ja asiakkaiden tarpeista, kehitetään vaihtoehtoisia ratkaisuja ja testataan niitä ennen käyttöönottoa. Tässä artikkelissa avaamme palvelumuotoiluprosessin vaiheet, niiden tavoitteet, tyypilliset lopputulokset sekä eri vaiheissa käytettäviä palvelumuotoilun menetelmiä.
Tuplatimantti on tunnetuin muotoilun prosessimalli
Palvelumuotoilua käsittelevissä julkaisuissa on esitelty lukuisia erilaisia prosessimalleja palveluiden muotoilulle. Tunnetuin muotoilun prosessimalli on ns. tuplatimantti (the double diamond), jonka on esitellyt jo yli 20 vuotta sitten Design Council UK. Tuplatimantin idea on kehitystyön aikana hiotuvassa kahdessa timantissa.
Tuplatimanttimalli kuvaa luovaan ongelmanratkaisuun kuuluvat divergentin ja konvergentin ajattelun. Divergenttiajattelu tarkoittaa avointa suhtautumista, jossa kerätään tietoa tai ideoita ilman arviointia. Konvergentin ajattelun vaiheessa tietoa analysoidaan ja arvioidaan, jotta voidaan poimia siitä paras kiteytys tai näkökulma. Toisin sanoen, konvergenttiajattelu pyrkii yhteen oikeaan ratkaisuun, divergenttiajattelu taas pyrkii löytämään mahdollisimman monta ratkaisuvaihtoehtoa.
Divergentti ja konvergentti kuvaavat luovan ja rationaalisen ajattelun vuorottelua. Timantti avataan aina luovalla vaiheella, joka vaatii avointa mieltä ja uteliaisuutta tutkia erilaisia näkökulmia ilman arvostelua. Jotta kuitenkin päästään selkeisiin lopputuloksiin, timantti suljetaan rationaalisella pohdinnalla, jossa tehdään kerättyjen tietojen tai ideoiden analysointia, priorisointia ja valintaa siitä, mikä on oikeasti merkityksellistä.
Timantit jaetaan ns. ongelman määrittelyyn (problem space) ja ratkaisun määrittelyyn (solution space). Ensimmäinen timantti siis keskittyy tunnistamaan, mikä on oikea ratkaistava ongelma. Toinen timantti puolestaan keskittyy ratkaisemaan tunnistetun oikean ongelman oikealla tavalla.
Tuplatimantin suurin ero muihin perinteisiin kehittämisprosesseihin onkin ensimmäisessä timantissa. Siinä missä perinteiset kehittämisprosessit usein lähtevät liikkelle ideoinnista ja ratkaisun kehittelystä, tuplatimantissa keskitytäänkin aluksi siihen, että ymmärretään ratkaistava ongelma tarpeeksi syvällisesti ennen sen ratkaisemista.
Design Councilin tuplatimanttimalli kuvaa kehittämisprosessin neljänä vaiheena: Discover, Define, Develop ja Deliver.
Tuplatimanttimallin neljä vaihetta suomeksi: löydä, määrittele, kehitä ja toteuta. Ensimmäisessä timantissa tarkennetaan ratkaistavaa ongelmaa ja toisessa kehitetään ja valitaan ratkaisu.
Palvelumuotoiluprosessi neljällä timantilla
Palvelumuotoilu Palon neljän timantin prosessimalli on syntynyt käytännön palvelumuotoiluprojekteissa. Olemme kehittäneet mallia Design Councilin tuplatimantin pohjalta, mutta jäsentäneet palvelumuotoilutyön neljäksi erilliseksi timantiksi. Näin nykytilan kartoitus, syventävä asiakastutkimus, ideointi ja kokeilu sekä ratkaisun testaus ja toteutus erottuvat toisistaan selkeämmin.
Ensimmäisessä timantissa on resurssien käytön kannalta järkevää selvittää ensin palvelun jo tunnistetut kipupisteet, organisaation tavoitteet ja olemassa oleva tieto. Tämän jälkeen asiakastutkimus voidaan suunnata niihin teemoihin, joista tarvitaan syvempää ymmärrystä. Myös tuplatimantin toinen osa hyötyy ideoinnin ja konseptoinnin erottamisesta vaiheesta, jossa valittua ratkaisua testataan, viimeistellään ja viedään kohti toteutusta.
Mallissa on kiinnitetty huomiota myös palvelumuotoiluprojektin tavoitteiden määrittelyyn, resurssien tarkoituksenmukaiseen kohdentamiseen ja jatkuvaan arviointiin. Neljä timanttia kuvaavat luovan ja rationaalisen ajattelun vuorottelua palvelumuotoiluprosessin eri vaiheissa.
Palvelumuotoiluprosessi jakautuu neljään vaiheeseen:
- Kartoita ja kuvaa
- Tutki ja kiteytä
- Ideoi ja kokeile
- Testaa ja toteuta
Palon palvelumuotoiluprosessi etenee neljän vaiheen kautta: kartoita ja kuvaa, tutki ja kiteytä, ideoi ja kokeile sekä testaa ja toteuta.
Palon palvelumuotoiluprosessi etenee neljän vaiheen kautta: kartoita ja kuvaa, tutki ja kiteytä, ideoi ja kokeile sekä testaa ja toteuta.
1. Kartoita ja kuvaa
Vaiheen tavoite
Tässä vaiheessa selvitetään kehitettävän palvelun nykytilanne, jotta ymmärretään siihen liittyvät haasteet ja mahdollisuudet. Lisäksi vaiheen tavoitteena on selkeyttää organisaation sisäisiä tavoitteita sekä koota yhteen jo olemassa olevaa tietoa palvelusta.
Vaiheen kuvaus
Palvelumuotoiluprosessi lähtee liikkeelle kehittämisen tarpeesta ja tavoitteista. Lisäksi on tärkeää ymmärtää, miten muotoilutyö voi tukea organisaation strategian toteutumista. Tämän ymmärryksen muodostamiseen kannattaa panostaa, koska se ohjaa koko prosessia.
Nykytilannetta tarkastelemalla tunnistetaan ne seikat, joihin halutaan perehtyä tarkemmin kehitystyön aikana. Henkilökunta ja sidosryhmät osallistetaan ja sitoutetaan mukaan kehittämisprosessiin jo ensimmäisestä vaiheesta alkaen. Jos suunnittelun kohteena on kokonaan uusi palvelu, voidaan kartoittaa kokemuksia vastaavista palveluista sekä kerätä tietoa toimintaympäristöstä ja maailmalla vallitsevista trendeistä.
Vaiheen lopputulos
Vaiheen lopputuloksena syntyy kokonaisvaltainen kuva palvelun nykytilanteesta sekä muutostarpeesta. Kartoitettu tieto voidaan kiteyttää mm. yhteenvedoksi kehittämisen tavoitteista, palveluhaasteen ja asiakaskohderyhmän tarkemmiksi rajauksiksi tai helposti jaettavaksi ja hyödynnettäväksi tiivistykseksi tärkeimmistä löydöksistä. Nämä voidaan kuvata kysymyksinä ja oletuksina, joita tulisi seuraavassa vaiheessa tutkia tarkemmin. Lisäksi tiedosta on hyvä määritellä onnistumista kuvaavat ja toivottua tulosta tukevat mittarit, joiden avulla kehittämisprosessia suunnataan.
Tyypillisiä menetelmiä
Vaiheessa usein käytettäviä menetelmiä ovat:
- Pöytätutkimus
- Vertailu- ja trendianalyysi
- Kyselyt
- Sidosryhmäkartta
- Henkilöstön ja sidosryhmien haastattelut ja/tai työpajat
- Havainnointi
- Palvelupolun kuvaaminen
- SWOT-analyysi
2. Tutki ja kiteytä
Vaiheen tavoite
Tämä vaihe tarjoaa perustan palvelun kehittämiselle täydentäen käsitystä palvelun kohderyhmän todellisista tarpeista. Vaiheessa korostuu empaattinen näkökulma. Tavoitteena on tarkentaa näkemystä kehitystarpeesta, johon ratkaisujen kehittäminen tulee kohdentaa.
Vaiheen kuvaus
Tutki ja kiteytä on keskeinen vaihe, jossa pyritään ymmärtämään kohderyhmän tarpeita ja haasteita sekä saamaan käsitys ongelman tai mahdollisuuden taustalla olevista tekijöistä.
Tutkiminen tarkoittaa kattavaa ja systemaattista ymmärryksen hankintaa menetelmillä, joilla saadaan syvällinen ymmärrys kohderyhmästä – sen tarpeista, motivaatioista sekä toimintatavoista. Laadullisilla, luovilla ja etnografisilla menetelmillä kerätyn tiedon avulla pyritään saamaan selkeä kuva siitä, mitä kohderyhmä todella tarvitsee ja mitkä ovat ongelmia tai haasteita ryhmän nykyisissä kokemuksissa.
Kiteytys puolestaan tarkoittaa saadun tiedon ja havaintojen syvällistä analysointia ja tiivistämistä oleellisiin ja merkityksellisiin löydöksiin. Kiteytyksessä tavoitteena on tiivistää löydökset ytimekkäiksi oivalluksiksi, jotka ohjaavat suunnittelua oikeaan suuntaan. Vaiheen kautta rakentuukin kokonaisvaltaisen suunnittelun perusta – määritelty muotoiluhaaste.
Vaiheen lopputulos
Vaiheen lopputulokset auttavat hahmottamaan kohderyhmän tarpeita, kipupisteitä ja odotuksia luoden näin vankan pohjan suunnittelulle. Asiakasymmärrystä voidaan kiteyttää mm. asiakas- ja palvelupolkukuvauksiksi, suunnitteluohjaimiksi ja sidosryhmäkartaksi.
Tyypillisiä menetelmiä
Vaiheessa usein käytettäviä menetelmiä ovat:
- Haastattelu
- Havainnointi
- Muotoiluluotain
- Netnografia
- Asiakastyöpajat
- Samankaltaisuuskaavio
- Asiakaskuvaukset
- Empatiakartta
- Palvelupolku
- Suunnitteluohjaimet
3. Ideoi ja kokeile
Vaiheen tavoite
Tässä vaiheessa kehitetään mahdollisimman paljon vaihtoehtoisia ratkaisuja, joita organisaation tavoitteet ja asiakastarpeet ohjaavat. Tämä onkin luova ja testaava vaihe, jossa pyritään tuottamaan innovatiivisia palveluita. Kuvausten ja näkyväksi tekemisen kautta ideat jalostuvat toteutuskelpoisiksi palvelukonsepteiksi.
Vaiheen kuvaus
Ideoinnin tavoitteena on vapauttaa osallistujien mielikuvitus ja luovuus sekä synnyttää laaja kirjo potentiaalisia ratkaisuja, jotka voivat johtaa myös innovatiivisiin parannuksiin palvelua kehitettäessä.
Vaihe on iteratiivinen, joka tarkoittaa, että toimenpiteitä voidaan toistaa, kunnes löydetään oikea ratkaisu. Nopeat kokeilut auttavat selvittämään, mitkä ideoista ovat elinkelpoisia ja mitä niistä kannattaa kehittää edelleen. Kokeilujen myötä muodostuu myös uusia ideoita jatkokehitettäväksi.
Vaiheessa testataan alustavaa ideaa tai ajatusta joko testihenkilöiden tai oikeiden asiakkaiden avulla, jotta varmistetaan kehitettävien ratkaisujen vastaavuus tarpeisiin. Onnistunut kokeilu tuottaa tietoa ihmisten hiljaisista tarpeista heidän kokemuksellisen reaktionsa kautta.
Vaiheen lopputulos
Tavallisesti Ideoi ja kokeile -vaiheen lopputuloksena rakentuu kuvaus palvelukonseptista, joka kuvaa ratkaisun keskeiset elementit ja toimii pohjana jatkokehitykselle. Palvelukonsepti kuvataan yleensä visuaalisesti. Se keskittyy kertomaan tiivistetysti, miten ratkaisu tukee asiakkaiden tarpeita sekä liiketoiminnan tavoitteita. Konseptikuvaus mahdollistaa myös yhteisen ymmärryksen muodostumisen ja ohjaa seuraavia vaiheita kohti toteutu
Tyypillisiä menetelmiä
Vaiheessa usein käytettäviä menetelmiä ovat:
- “Kuinka me voisimme?” -kysymykset
- Yhteissuunnittelutyöpajat
- Ideoiden tuottaminen ja ideointimenetelmät
- Kuvakäsikirjoitus
- Palvelun käyttötapaus- ja skenaariokuvaukset
- Läpikävely
- Roolipeli
- Prototypointi
- Nopeat kokeilut
- Muotoilusprintit
4. Testaa ja toteuta
Vaiheen tavoite
Tässä vaiheessa aiemmin valitut uudet ratkaisut viimeistellään, toteutetaan ja otetaan käyttöön. Testauksilla ja pilotoinneilla varmistetaan ratkaisun toiminta oikeilla käyttäjillä ja oikeassa palveluympäristössä. Saaduilla palautteilla ratkaisua viimeistellään vastaamaan käyttäjien ja ympäristön vaatimuksia.
Vaiheen kuvaus
Testaaminen on tapa osallistaa käyttäjät mukaan kehittämiseen ja tehdä siitä ihmislähtöistä. Testauksen suunnittelussa on tärkeää kiinnittää huomiota siihen, että saadaan selville käyttäjien reaktiot ja kokemukset, joita hyödynnetään kehittämisen tukena.
Toteutusta tukevat erilaiset yksityiskohtaiset dokumentoinnit ja mallintamismenetelmät, joilla kuvataan ja viimeistellään palvelukokoisuus. Palvelun tuotteistaminen selkeyttää tarjottavaa kokonaisuutta asiakkaalle sekä tekee palvelun tuottamisesta organisaatiolle tehokasta ja helpommin monistettavaa.
Vaiheen lopputulos
Testaa ja toteuta -vaiheen lopputuloksena on yhteiskehitetty toimiva ratkaisu, joka viedään oikeaan palveluympäristöön. Viimeistään tässä vaiheessa määritellään mittarit palvelun arvioinnin tueksi. Palvelun säännöllinen arviointi toimii hyvänä pohjana jatkuvalle kehittämiselle, jotta varmistetaan, että palvelu on toimiva, vastaa tavoitteisiin ja tuottaa haluttua arvoa asiakkaille myös tulevaisuudessa.
Tyypillisiä menetelmiä
Vaiheessa usein käytettäviä menetelmiä ovat:
- Canvas-työkalut (mm. Business Model Canvas)
- Palvelutestauksen menetelmät (mm. käytettävyystestaus ja A/B-testaus)
- Pilotointi
- Tuotteistaminen
- Palvelumallikuvaus (service blueprint)
- Arvolupaus
- Palvelukäsikirja
- Palvelun laadun arviointi ja mittaaminen
Palvelumuotoiluprosessi perustuu oppimiseen ja oikean ongelman löytämiseen
Palvelumuotoilun prosessi kuvataan usein lineaarisena mallina, jossa edetään vaiheesta toiseen suunnitellussa järjestyksessä. Käytännössä se on usein paljon iteratiivisempi ja joustavampi. Kehittämisen aikana voidaan palata taaksepäin, täydentää aiemmin kerättyä ymmärrystä ja suunnata oppien pohjalta tulevia toimenpiteitä uudelleen. Erityisesti ideoi ja kokeile -vaihe on luonteeltaan iteratiivinen eli kehämäinen: siinä kuvataan, kokeillaan, opitaan ja muokataan ratkaisuja yhä uudelleen, kunnes löydetään toimiva ratkaisu.
Palvelumuotoilu toimii parhaiten tilanteissa, joissa on epävarmuuksia, perinteiset toimintamallit eivät tarjoa vastauksia ja on tarve löytää uusia vaihtoehtoja. Palvelumuotoiluprosessi voi kuitenkin olla ristiriidassa organisaatioiden totuttujen toimintatapojen kanssa, sillä oikeaa ratkaisua ei tiedetä etukäteen. Vaikka oletuksia olisikin, prosessi perustuu nopeaan oppimisen sykliin, jossa ennakko-oletukset voivat väistyä, kun löydetään uusia näkökulmia. Tätä epäselvää alkupäätä kutsutaan usein fuzzy front endiksi eli sumeaksi alkupääksi – vaiheeksi, jossa suunnasta ei ole vielä varmuutta ja mahdollisuuksia on monia. Tämä vaatii palvelumuotoilijalta epävarmuuden sietokykyä sekä luottamusta siihen, että prosessi kirkastaa suunnan ajan myötä.
Palvelumuotoilu on muutakin kuin työpajoja
On myös tärkeää muistaa, että palvelumuotoilusta näkyy usein ulospäin vain osa tekemisestä – osallistavat työpajat ja näkyvät yhteiskehittämisen hetket. Todellinen vaikuttavuus syntyy kuitenkin siitä näkymättömästä työstä, jota tehdään prosessin eri vaiheissa – tiedon keruusta ja jäsentämisestä, havaintojen kiteyttämisestä sekä ideoiden muotoilusta kokeiluiksi. Vasta kun kaikki prosessin vaiheet ja niiden peruselementit yhdistyvät, voidaan puhua kokonaisvaltaisesta palvelumuotoilusta. Yksi työpaja harvoin toimii koko prosessin toteuttajana vaan prosessi vaatii aikaa, resursseja ja paljon osaamista. Palvelumuotoilua voi tehdä oman normaalin työn ohessa, jos sen vaatimalle syventymiselle ja luovalle työskentelylle on tarpeeksi tilaa ja aikaa.
Palvelumuotoilu muuttaa myös toimintakulttuuria
Palvelumuotoiluprosessi haastaa organisaatiot siirtymään ratkaisukeskeisyydestä ongelmien syvälliseen ymmärtämiseen ja ennalta määrätyistä suunnitelmista kokeilevaan, oppivaan tapaan toimia. Muutos ei tapahdu hetkessä, mutta johdonmukaisesti käytettynä prosessi voi juurruttaa organisaatioon uudenlaisen ajattelutavan. Palvelumuotoilua voidaan käyttää yhtä aikaa keinona kehittää parempia palveluita sekä vipuvartena pitkäjänteiseen toimintakulttuurin muutokseen.
Jatkuva arvointi kulkee mukana koko prosessin ajan
Palon prosessimallissa tähän kaikkeen kytkeytyy jatkuva arviointi. Se on mukana koko matkan ajan. Arvioinnissa pysähdytään säännöllisesti kysymään, ollaanko oikeiden asioiden äärellä, miten prosessi etenee ja mitä oppeja on jo syntynyt ja mitä voidaan ottaa mukaan seuraavaan vaiheeseen. Tämä lisää läpinäkyvyyttä, auttaa tekemään tarvittavia suunnanmuutoksia ajoissa ja rakentaa luottamusta. Jatkuva arviointi on taustalla tukemassa varmistaen, että palvelumuotoiluprosessi tuottaa vaikuttavia tuloksia.
Palvelumuotoilussa ratkaisuja kehitetään iteratiivisesti kokeillen, oppien ja tarkentaen.
Palvelumuotoiluprosessissa tietoa, havaintoja ja ideoita tehdään näkyviksi yhteisen kehittämisen tueksi.
Usein kysyttyä palvelumuotoiluprosessista
-
Mitä palvelumuotoiluprosessin vaiheita on?
Palon palvelumuotoiluprosessi etenee neljän vaiheen kautta: kartoita ja kuvaa, tutki ja kiteytä, ideoi ja kokeile sekä testaa ja toteuta. Malli pohjautuu Design Councilin tuplatimanttiin, mutta erottaa nykytilan kartoituksen ja syventävän asiakastutkimuksen sekä ideoinnin ja ratkaisun testauksen omiksi timanteikseen.
-
Etenevätkö palvelumuotoiluprosessin vaiheet aina järjestyksessä?
Ei välttämättä. Prosessi kuvataan usein lineaarisena, mutta käytännössä eteneminen voi olla myös iteratiivista: aiempaan vaiheeseen voidaan palata, ymmärrystä täydentää ja seuraavia toimenpiteitä suunnata uudelleen opitun perusteella. Erityisesti ideoi ja kokeile -vaihe on luonteeltaan kehämäinen.
-
Mitä eroa on palvelumuotoiluprosessilla ja tuplatimantilla?
Tuplatimantti on tunnettu muotoilun yleinen prosessimalli, joka kuvaa kehittämistä kahden timantin kautta: ensimmäisessä keskitytään ongelman ymmärtämiseen ja määrittelyyn, toisessa ratkaisujen kehittämiseen ja toteuttamiseen. Palon malli jäsentää palvelumuotoiluprosessin neljäksi erilliseksi vaiheeksi, jotta nykytilan kartoitus, syventävä asiakastutkimus, ideointi ja kokeilu sekä testaus ja toteutus erottuvat toisistaan selkeämmin.
-
Voiko palvelumuotoiluprosessin vaiheita yhdistää tai jättää väliin?
Työskentely voidaan kohdentaa koko palvelumuotoiluprosessiin tai yksittäiseen vaiheeseen kehittämistarpeen mukaan. Vaiheiden laajuus, syvyys ja käytettävät menetelmät valitaan tavoitteiden, lähtötilanteen ja käytettävissä olevien resurssien perusteella.
Olennaista on varmistaa, että ratkaisujen kehittäminen perustuu riittävään ymmärrykseen asiakkaista, nykytilanteesta ja ratkaistavasta ongelmasta. Sitä vaihetta emme suosittele väliin jätettäväksi osaksi.
-
Miksi jatkuva arviointi on osa palvelumuotoiluprosessia?
Jatkuva arviointi kulkee Palon prosessimallissa mukana koko kehittämistyön ajan. Sen avulla tarkastellaan, ollaanko edelleen oikeiden asioiden äärellä, mitä prosessin aikana on opittu ja tarvitaanko suunnanmuutoksia. Arviointi lisää kehittämistyön läpinäkyvyyttä ja auttaa suuntaamaan seuraavia vaiheita syntyneen ymmärryksen perusteella.
Jaa artikkeli sosiaalisessa mediassa
Palvelumuotoilukorttipakka – opas palvelumuotoilun maailmaan
Palon palvelumuotoilukorttipakka tukee palvelumuotoiluun perehtymistä ja onkin hyvä starttipaketti palvelumuotoiluun tutustumisen tukena.
Korttipakka sisältää:
- 52 korttia, jotka esittelevät palvelumuotoilun menetelmiä, vaiheita ja keskeisiä käsitteitä.
- Kotelon, jolla kortteja on helppo pitää mukana.
- Ohjelehtisen, joka avaa palvelumuotoiluprosessin kartaksi ja antaa vinkkejä korttien hyödyntämiseen.
Korttipakan ostaja saa korttipakan käyttöönsä myös digitaalisessa muodossa Mirossa. Korttipakan hyödyntämisen tukena on suunnittelupohja, joka tukee palvelumuotoiluprojektin suunnittelua ja menetelmien käyttämistä.
Kehitetään palveluita asiakaslähtöisesti ja tavoitteellisesti
Palvelumuotoilu Palo auttaa organisaatioita kehittämään palveluita, toimintamalleja ja liiketoimintaa palvelumuotoilun keinoin. Työskentely voidaan kohdentaa koko palvelumuotoiluprosessiin tai yksittäiseen kehittämisen vaiheeseen. Tutustu tarkemmin palveluiden ja liiketoiminnan kehittämiseen tai ota meihin yhteyttä, jos haluat keskustella organisaatiosi kehittämistarpeista.
Piia Innanen
Johtava palvelumuotoilija, toimitusjohtaja, Muotoilija YAMK
Muita blogiartikkeleita
- / - Kohdetta
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.