Sote-alan palveluiden kehittäminen palvelumuotoilun avulla

Lähtökohta

XAMKin TUTU-hankkeessa haluttiin tukea sote-alan yrityksiä ja järjestöjä palveluidensa asiakaslähtöisessä kehittämisessä. Osallistujilla oli omia palveluihin, asiakaskokemukseen ja liiketoimintaan liittyviä kehittämistarpeita, joita edistettiin käytännönläheisesti palvelumuotoilun avulla.

Kokonaisuudessa yhdistyivät palvelumuotoilun perusteiden oppiminen ja osallistujien omien palveluiden konkreettinen kehittäminen. Samalla työpajat tarjosivat mahdollisuuden verkostoitua, jakaa kokemuksia ja saada uusia näkökulmia muilta alueen yrittäjiltä ja järjestöjen edustajilta.

Työn eteneminen

Palvelumuotoilun perusteista yhteiseen kehittämisprosessiin

Käynnistimme kokonaisuuden Mikkelissä järjestetyllä palvelumuotoiluluennolla. Perehdytimme osallistujat palvelumuotoilun ajattelutapaan, prosessiin ja keskeisiin menetelmiin sekä keskustelimme siitä, mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa yrityksen tai järjestön arjessa.

Esittelimme samalla neljän työpajan kokonaisuuden ja sen etenemisen. Osallistujat saivat ennakko- ja välitehtäviä, joiden avulla he pystyivät jatkamaan oman palvelunsa kehittämistä työpajojen välillä.

Työpajat rakentuivat Palon nelivaiheisen palvelumuotoiluprosessin ympärille: 1. määrittele, 2. tutki ja kiteytä, 3. ideoi, kuvaa ja kokeile ja 4. testaa ja toteuta.

Asiakaskokemuksen ja nykytilanteen tarkastelu

Ensimmäisessä työpajassa osallistujat tarkastelivat oman palvelunsa nykytilannetta ja asiakkaita. Työskentelyä ohjasi Palon tätä kokonaisuutta varten kehittämä palveluiden kehittämiskanvaasi.

Osallistujat määrittelivät palvelunsa asiakasryhmiä, tarkastelivat asiakkaiden tarpeita ja unelmia sekä arvioivat palvelunsa vahvuuksia, kehittämiskohteita ja tiedon puutteita. Lisäksi he vertailivat kilpailijoiden ratkaisuja ja markkinointia sekä tunnistivat uusia palvelumahdollisuuksia.

Työpajan päätteeksi tutustuimme asiakasymmärryksen keräämisen menetelmiin. Osallistujat suunnittelivat, miten he voisivat täydentää omaa asiakastietoaan ennen seuraavaa työskentelyvaihetta.

Asiakaspersoonat ja palvelupolut

Toisessa työpajassa osallistujat tarkensivat asiakasryhmiään asiakkaiden tarpeiden ja käyttäytymisen perusteella. Jokainen valitsi kehittämisen kannalta tärkeän asiakasryhmän ja rakensi siitä asiakaspersoonan.

Persoonan tarinaa jatkettiin kuvaamalla asiakkaan palvelupolku suurelle työskentelypohjalle. Palvelupolkuun koottiin palvelun eri vaiheet, kontaktipisteet sekä asiakkaan ajatuksia ja tunteita kuvaava tunnekäyrä.

Palvelupolku auttoi osallistujia tarkastelemaan palvelua asiakkaan näkökulmasta ja tunnistamaan kokemuksen onnistumisia, katkoksia ja kehittämismahdollisuuksia. Työpajan lopuksi jokainen muotoili oman kehittämishaasteensa Kuinka me voisimme? -kysymykseksi seuraavan työvaiheen pohjaksi.

Ratkaisujen ideointi ja nopea kokeileminen

Kolmannessa työpajassa osallistujat tuottivat ratkaisuideoita omiin kehittämishaasteisiinsa. Hyödynsimme useita ideointimenetelmiä, kuten sanapareja, Lotus Blossom -menetelmää ja 6–3–5-tekniikkaa.

Osallistujat auttoivat myös toisiaan ideoimaan ratkaisuja. Näin jokainen sai oman kokemuksensa rinnalle ajatuksia muilta sote-alan yrityksiltä ja järjestöiltä.

Ideoinnin jälkeen osallistujat arvioivat ratkaisuja asiakkaalle syntyvän arvon ja toteutettavuuden näkökulmista. He valitsivat lupaavimmat ideat, kuvasivat ne tarkemmin ja keräsivät niistä palautetta muilta osallistujilta.

Työpaja päättyi nopeiden kokeilujen suunnitteluun. Jokainen mietti, miten valittua ideaa voisi testata pienessä mittakaavassa ja mitä kokeilun avulla haluttiin oppia asiakkaista ja ratkaisun toimivuudesta.

Palvelun vieminen käytäntöön

Neljännessä työpajassa osallistujat kokosivat aiemmat työvaiheet yhteen ja tarkastelivat palveluidensa käytännön toteutusta.

Työskentelyn keskiössä olivat palveluiden tuotteistaminen, palvelulupaus ja toimintamalli. Osallistujat kuvasivat asiakkaalle annettavaa lupausta, palvelun keskeisiä osia ja sitä, miten palvelu voidaan tuottaa selkeästi ja tehokkaasti.

Osallistujat tarkastelivat palveluidensa rakennetta moduloinnin ja palvelupakettien avulla. Lopuksi osallistujat arvioivat palvelumuotoilun hyötyjä asiakkaan, työntekijän ja organisaation näkökulmista sekä tunnistivat seuraavia kehittämisaskelia.

Lopputulokset

Kokonaisuus antoi osallistujille palvelumuotoilun perustiedot, käytännön menetelmiä ja aikaa oman organisaation palveluiden kehittämiseen.

Osallistujat:

• kuvasivat palveluidensa nykytilaa ja asiakasryhmiä
• tunnistivat asiakkaiden tarpeita ja odotuksia
• laativat asiakaspersoonia ja palvelupolkuja
• muotoilivat palveluihin liittyviä kehittämishaasteita
• tuottivat ja arvioivat uusia ratkaisuideoita
• suunnittelivat nopeita kokeiluja
• kirkastivat palvelulupauksia
• jäsensivät palveluiden sisältöä ja toteutustapaa
• saivat palautetta ja uusia näkökulmia muilta osallistujilta

Palo kehitti kokonaisuutta varten uuden palveluiden kehittämiskanvaasin, joka ohjasi ensimmäisen työpajan työskentelyä ja kokosi palvelun nykytilanteen, asiakkaat sekä kehittämisen mahdollisuudet yhdeksi näkymäksi. Työpajoissa käytetyt menetelmät ja pohjat jäivät osallistujien käyttöön myös itsenäistä jatkokehittämistä varten.

Asiakkaan palaute

“Neljän työpajan ja yhden kick off –tilaisuuden kokonaisuus oli onnistunut. Parasta palautetta tuli ideoinnista, ohjauksellisuudesta sekä luovuusmenetelmistä. Työpajan vetäjä onnistui luomaan rennon, sallivan ja rauhallisen ilmapiirin työskentelylle. Yhteistyö oli turvallista, kuuntelevaa sekä toinen toisia kunnioittavaa. Koko prosessi oli hyvin suunniteltu ja toteutui suunnitelman mukaan. Tarpeen vaatiessa löytyi myös joustoa ja ymmärrystä.

 

Työpajan vetäjä Piia Innasen osaaminen, asiantuntijuus sekä opetus- ja ohjaustaidot saivat osallistujiltamme asteikolla 1-5 lähes parhaat pisteet eli 4,5.”

— Satu Pulkkinen, projektipäällikkö, TUTU-hanke

Osallistujien palaute

Palvelumuotoilutyöpajojen palautekyselyyn vastasi 11 osallistujaa. Kouluttajan osaaminen sai keskiarvon 4,6 sekä asiantuntijuus ja opetus- ja ohjaustaidot keskiarvon 4,5.

Avopalautteissa työpajojen vahvuuksiksi nostettiin erityisesti konkreettinen tekeminen, oman yrityksen asioiden työstäminen, ideointi, luovuusmenetelmät, asiakasprofilointi, palvelulupauksen muotoilu sekä avoin ja salliva ilmapiiri.

Projektin tiedot

Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu Xamk toimii Kotkassa, Kouvolassa, Mikkelissä ja Savonlinnassa. TUTU – Tukea tuottavuuteen – sote-alan yritykset uudelle aikakaudelle -hanke tuki alueen sote-alan yritysten ja järjestöjen toimintaa ja kehittämistä.

Yhteistyön toteutus: 4–9/2019