Menetettyjen asiakkaiden kokemukset myyntiprosessin kehittämisen tukena

Lähtökohta

Kastelli-Talot halusi vahvistaa asiakaslähtöisyyttä ja ymmärtää paremmin asiakkaiden ostopäätöksiin vaikuttavia tekijöitä. Erityisen kiinnostavaa oli saada tietoa tilanteista, joissa asiakas oli ollut yhteydessä Kastelli-Taloihin, mutta päätynyt valitsemaan toisen vaihtoehdon.

Kehittämisen tueksi tarvittiin asiakkaiden omiin kokemuksiin perustuvaa tietoa siitä, miten asiakkaat olivat kokeneet asioinnin, millaiset asiat vaikuttivat heidän päätökseensä ja miten myyntiprosessia voitaisiin kehittää entistä paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.

Tutkimuksen tavoitteena oli muodostaa kokonaiskuva menetettyjen asiakkaiden kokemuksista ja tunnistaa kehittämismahdollisuuksia asiakaspolun eri vaiheissa.

Työn eteneminen

Asiakastutkimuksen suunnittelu

Aloitimme työn määrittelemällä yhdessä Kastelli-Talojen kanssa tutkimuksen tavoitteet, kohderyhmän ja keskeiset tutkimuskysymykset. Suunnittelimme haastattelurungon, joka ohjasi keskustelua asiakkaan koko asiointipolun läpi.

Haastatteluissa haluttiin ymmärtää, mistä asiakkaat olivat saaneet tietoa Kastelli-Taloista, millainen kokemus verkkosivustosta ja yhteydenpidosta oli muodostunut, miten tarjousprosessi oli edennyt ja mitkä tekijät olivat vaikuttaneet lopulliseen valintaan. Haastattelurungossa varattiin tilaa myös asiakkaiden omille kehitysehdotuksille.

Valitsimme tutkimukseen tuoreita menetettyjen asiakkaiden tapauksia eri puolilta Suomea. Valtakunnallinen otos auttoi tarkastelemaan asiakaskokemuksia ja mielikuvia myös alueellisesta näkökulmasta.

Menetettyjen asiakkaiden haastattelututkimus

Toteutimme kansallisen puhelinhaastattelututkimuksen Kastelli-Talojen menetetyille asiakkaille. Valitsimme haastatteluihin menetettyjä asiakkaita eri puolilta Suomea, jotta saimme näkemyksiä erilaisista asiakasryhmistä ja alueista.

Haastatteluissa käsittelimme muun muassa:

• tiedonhakua ja yhteyden muodostumista Kastelli-Taloihin
• kokemusta verkkosivustosta
• asioinnin sujuvuutta
• tarjouksen sisältöä ja ymmärrettävyyttä
• ostopäätökseen vaikuttaneita tekijöitä
• asiakkaan kehitysehdotuksia

Haastattelimme 31 asiakasta eri puolilta Suomea. Noin 10–20 minuutin keskusteluissa tarkastelimme asiakkaiden koko asiointikokemusta ja ostopäätökseen vaikuttaneita tekijöitä.

Tulosten analysointi ja kehittämiskeskustelu

Analysoimme haastatteluaineiston ja kokosimme tuloksista kattavan visuaalisen tutkimusraportin. Jäsensimme aineiston asiakkaan asiointipolun ja myyntiprosessin kannalta keskeisiin teemoihin.

Raportti käsitteli esimerkiksi asiakkaiden käyttämiä tietolähteitä, verkkosivustosta muodostunutta kokemusta, tarjousvaihetta, ostopäätökseen vaikuttaneita tekijöitä, yleisiä mielikuvia, onnistuneita asiakaskokemuksia ja asiakkaiden kehitysehdotuksia.

Tutkimus toi esiin sekä toimivia käytäntöjä että myynnin ja asiakaskokemuksen kehittämismahdollisuuksia. Syvällinen analyysi auttoi tarkastelemaan päätöksentekoa yksittäisiä vastauksia laajempana kokonaisuutena ja tunnistamaan, miten asiakkaan tarpeet, asiointikokemus, tarjous ja mielikuvat liittyivät toisiinsa.

Kävimme tutkimuksen tulokset ja kehitysehdotukset läpi Kastelli-Talojen myynnistä vastaavien henkilöiden kanssa. Yhteisessä keskustelussa tarkastelimme havaintojen merkitystä ja sitä, miten asiakkailta saatua tietoa voidaan hyödyntää myyntiprosessin, asiakaskohtaamisten ja palvelukokemuksen kehittämisessä.

Lopputulokset

Kokosimme Kastelli-Taloille kattavan tutkimusraportin, joka teki näkyväksi menetettyjen asiakkaiden kokemuksia ja ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä.

Työn tuloksena:

• tunnistimme myyntiprosessin kehittämismahdollisuuksia
• muodostimme ymmärryksen asiakkaiden päätöksenteon eri vaiheista
• tuotimme kehitysehdotuksia myynnin ja asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi

Tutkimus antoi Kastelli-Taloille suoraan asiakkailta kerättyä tietoa myyntiprosessin kehittämiseen. Se auttoi tarkastelemaan asiakkaiden päätöksentekoa kokonaisuutena ja suuntaamaan kehittämistä asiakkaiden kokemusten, tarpeiden ja odotusten pohjalta.

Projektin tiedot

Kastelli-Talot on suomalainen talovalmistaja, joka tarjoaa omakotitalojen suunnitteluun ja rakentamiseen liittyviä ratkaisuja. Yrityksen palvelukokonaisuuteen kuuluu talomallistoja, suunnittelupalveluita sekä rakentamisen eri vaiheisiin liittyviä ratkaisuja.

Yhteistyön toteutus: 11–12/2015