Nallikarin kohtaamispaikka: Matkailualueen käyttäjälähtöinen kehittäminen

Lähtökohta

Oulun kaupungin 6Aika-hanke etsi Nopeiden kokeilujen ohjelmaan ratkaisuja, joilla voitaisiin parantaa Nallikarin matkailualueen vetovoimaisuutta, toiminnallisuutta, turvallisuutta ja palvelukokemusta. Kokeilujen teemoja olivat luontomatkailun tukeminen, liikenteen ohjaaminen sekä alueen palveluiden saavutettavuuden parantaminen.

Palo haki ohjelmaan Nallikarin Kohtaamispaikka -kokeilulla. Ehdotuksen lähtökohtana oli, että Nallikarissa toimii useita yrityksiä ja palveluntarjoajia, mutta alueen käyttäjien tarpeista, liikkumisesta ja palvelukokemuksesta ei ollut riittävästi yhteistä tietoa. Käyttäjien oli vaikea hahmottaa alueen palveluita ja mahdollisuuksia, eivätkä myöskään kaikki paikalliset tunteneet Nallikarin tarjontaa.

Palon ehdotus valittiin toteutettavaksi. Kokeilun tavoitteena oli tuoda alueen eri toimijat ja käyttäjät yhteen, kerätä asiakasymmärrystä sekä kehittää konkreettisia ratkaisuja Nallikarin palveluihin ja saavutettavuuteen. Samalla kokeiltiin ja kehitettiin Palon Kohtaamispaikka-yhteiskehittämismallia, jota voitaisiin hyödyntää myös muilla alueilla.

Työn eteneminen

Alueen nykytilanteen kartoittaminen

Aloitimme työn haastattelemalla Nallikarin ja Hietasaaren alueen yrityksiä ja muita toimijoita. Haastatteluissa kartoitettiin alueen nykytilannetta, palveluita, kehittämisen haasteita ja toimijoiden odotuksia kokeilulle.

Keskusteluissa nousivat esiin esimerkiksi alueen tunnettuus ja saavutettavuus, opastamisen ja kokonaisuuden hahmottamisen vaikeus, kulkuyhteydet sekä tavoite kehittää Nallikarista nykyistä ympärivuotisempi kohde. Toimijat kaipasivat ennen kaikkea käyttäjiltä saatavaa tietoa siitä, mikä saisi ihmiset viipymään alueella pidempään, palaamaan uudelleen ja suosittelemaan Nallikaria muille.

Osallistujien rekrytointi

Suunnittelimme osallistujien rekrytointia varten kampanjan ja viestinnän sisällöt. Osallistujia tavoiteltiin alueen toimijoiden omien verkostojen ja sosiaalisen median kautta.

Tavoitteena oli saada mukaan mahdollisimman monipuolinen joukko alueen asukkaita, käyttäjiä, potentiaalisia uusia asiakkaita ja yritysten edustajia. Kokeilu osoitti samalla, että oikeiden käyttäjäryhmien rekrytointi vaatii aktiivista henkilökohtaista yhteydenottoa, selkeää vastuunjakoa ja riittäviä resursseja. Sosiaalisen median kampanja tavoitti yli 6 000 ihmistä.

Asiakasymmärrystyöpaja

Ensimmäisessä Kohtaamispaikassa keskityttiin käyttäjien vapaa-ajanviettoon, tarpeisiin ja kokemuksiin. Työpajaan osallistui alueen käyttäjiä ja toimijoita, jotka työskentelivät vaihtuvissa pienryhmissä luovien ja osallistavien menetelmien avulla.

Osallistujat tarkastelivat esimerkiksi:

• millaisia vapaa-ajanviettäjiä he itse ja heidän tuttavansa ovat
• miten vapaapäivä etenee valmistautumisesta kotiinpaluuseen
• missä vaiheissa syntyy haasteita tai onnistumisen kokemuksia
• millainen on ihanteellinen tai epäonnistunut vapaa-ajan kokemus
• mitä paikkoja Nallikarissa koetaan miellyttäviksi, tylsiksi, turvattomiksi tai vaikeakulkuisiksi
• mitä palveluita ja mahdollisuuksia alueelta tunnetaan

Työskentelyssä käytettiin muun muassa eläinhahmoja, palvelupolkuja, kuvakollaaseja, some-päivityksiä ja Nallikarin karttaa. Kartalle merkittiin kulkureittejä sekä paikkoja, jotka koettiin kiinnostaviksi, vaikeiksi tai turvattomiksi.

Työpaja tuotti monipuolista tietoa siitä, millaisia odotuksia ja esteitä vapaa-ajanviettoon liittyy ja miten Nallikari sopii erilaisiin elämäntilanteisiin.

Käyttäjätarinoiden muodostaminen

Analysoimme työpajassa syntyneen aineiston ja kiteytimme havainnot kolmeksi käyttäjätarinaksi: Kotoilijaksi, Hommailijaksi ja Etsiskelijäksi.

Tarinat eivät olleet perinteisiä demografisia asiakaspersoonia, vaan ne kuvasivat erilaisia suhtautumistapoja vapaa-aikaan:

• Kotoilija etsi turvallisuutta, vaivattomuutta ja tuttuuden tunnetta.
• Hommailijan oli vaikea irrottautua tehtävistä ja siirtyä vapaalle.
• Etsiskelijä kaipasi uusia kokemuksia, löytämistä ja yllätyksellisyyttä.

Tarinat kokosivat yhteen työpajassa tunnistettuja tarpeita, odotuksia ja haasteita. Niiden avulla osallistujien oli seuraavassa työpajassa helpompi tarkastella Nallikaria erilaisista käyttäjänäkökulmista ja välttää ideointia vain omien mieltymystensä pohjalta.

Ideointityöpaja Nallikarin ympäristössä

Toisessa Kohtaamispaikassa osallistujat valitsivat käyttäjätarinan, johon samaistuivat tai jonka näkökulmaa halusivat tarkastella. Ryhmät selvittivät ensin käyttäjän haasteiden taustalla olevia syitä 5 × miksi -menetelmän avulla.

Sen jälkeen osallistujat lähtivät ulos Nallikarin ympäristöön. He tarkastelivat aluetta valitun käyttäjätarinan näkökulmasta ja poimivat ympäristöstä asioita, jotka voisivat tuottaa käyttäjälle arvoa. Näin ideointi kytkeytyi suoraan todelliseen alueeseen eikä jäänyt kokoushuoneessa käytäväksi keskusteluksi.

Ryhmät tuottivat lyhyessä ajassa suuren määrän ideoita, ryhmittelivät ne ja äänestivät kiinnostavimmat jatkoon. Valitut ideat konkretisoitiin tarinoiksi ja fyysisiksi malleiksi käyttäen kuvia, materiaaleja ja rakennuspalikoita. Lopuksi ryhmät esittelivät ratkaisunsa ja keskustelivat niiden toteuttamisesta.

Lopputulokset

Kokeiluun osallistui kahdessa työpajassa yhteensä 24 henkilöä. Prosessissa syntyi yli sata ideaa, joista kolme vietiin pidemmälle konkreettisiksi kehitysideoiksi. Kokeilun viestintä tavoitti lisäksi yli 6 000 ihmistä.

Käyttäjätarinoiden pohjalta kehitettiin kolme erilaista ratkaisusuuntaa:

• Hommailijoiden ryhmä kehitti ajatuksia Nallikarin ympärivuotisesta toiminnasta, tapahtumista, palveluista ja vapaa-aikaa tukevista puitteista.
• Etsiskelijöiden ryhmä tarkasteli Nallikarin edustan saaren hyödyntämistä ympärivuotisena seikkailusaarena.
• Kotoilijoiden ryhmä keskittyi turvallisuuden tunteeseen, selkeyteen ja yhdenmukaisiin opasteisiin keskustasta Nallikariin asti.

Työpajoissa syntyneet ideat käsittelivät esimerkiksi:

• alueen yhteistä tiedottamista ja opastamista
• uusia tapahtumia ja ympärivuotisia aktiviteetteja
• vesi- ja luontoliikuntaa
• ruoka- ja elämyspalveluita
• kulkuyhteyksiä keskustasta Nallikariin
• turvallisuutta, viihtyisyyttä ja alueen hahmotettavuutta
• paikallisten ja matkailijoiden kohtaamista.

Kokeilu tuotti Nallikarin toimijoille käyttäjien kokemuksiin perustuvaa tietoa ja uudenlaisia kehittämisideoita. Samalla toimijat pääsivät seuraamaan, miten asiakasymmärrys muutetaan käyttäjätarinoiksi ja edelleen konkreettisiksi ratkaisuehdotuksiksi.

Kohtaamispaikka-toimintamallin kehittäminen

Projektin toinen tärkeä tulos oli Palon Kohtaamispaikka-mallin kokeileminen aidossa aluekehittämisen ympäristössä.

Kokeilu osoitti, että asiakasymmärrys- ja ideointityöpajat voivat toimia itsenäisinä kokonaisuuksina tai osana laajempaa kehittämisprosessia. Menetelmä ei ole sidottu matkailuun, vaan sitä voidaan soveltaa myös kaupunginosien, muiden alueiden ja erilaisten tilojen kehittämiseen.

Kokeilusta saatiin myös tärkeitä oppeja mallin jatkokehittämiseen:

• osallistujien rekrytointiin on varattava riittävästi aikaa ja resursseja
• fasilitaattoreiden määrä pitää suhteuttaa ryhmäkokoon
• työpajoissa syntyvän tiedon purkamiseen tarvitaan aikaa heti tilaisuuden jälkeen
• ideoinnin jälkeen tarvitaan selkeä vaihe ratkaisujen jatkokehittämiseen
• osallistujille tulee kertoa, miten heidän tuottamansa ideat etenevät käytäntöön

Erityisesti kokeilussa nousi esiin kysymys siitä, mitä työpajojen jälkeen tapahtuu. Osallistujien sitoutumisen kannalta on tärkeää, että ideoiden jatkokäsittelystä, vastuista ja mahdollisesta toteutuksesta sovitaan jo prosessin aikana.

Projektin tiedot

Nallikari ja Hietasaari muodostavat Oulussa monipuolisen matkailu-, virkistys- ja vapaa-ajan alueen, jossa toimii useita majoitus-, ravintola-, liikunta- ja ohjelmapalveluyrityksiä. Nallikarin Kohtaamispaikka toteutettiin osana Oulun kaupungin 6Aika – Avoimet innovaatioalustat -hankkeen Nopeiden kokeilujen ohjelmaa.

Ohjelmassa kaupungit ja yritykset kehittivät ja testasivat uusia palveluita aidossa käyttöympäristössä yhdessä käyttäjien kanssa. Nallikarin kokeilussa tavoitteena oli parantaa matkailualueen palveluiden saavutettavuutta ja vahvistaa alueen käyttäjälähtöistä kehittämistä.

Yhteistyön toteutus: 4–6/2018

Palautteita osallistujilta

”Arvostan, että käyttäjät, asukkaat ja alueen yritykset pääsevät palvelumuotoilun keinoin vaikuttamaan alueen toimintaan.”

 

“Miellyttävä ja virkistynyt fiilis. Kivaa keskustella ja ideoida tuntemattomien kanssa. Voimaantuneena kotiin.”