Tutustumiskierroksen ja tilakokemuksen kehittäminen Liikuntakeskus Hukassa

Lähtökohta

Liikuntakeskus Hukka halusi kehittää uusille asiakkaille suunnattua tutustumiskierrosta sekä siihen liittyvää myynti- ja tilakokemusta. Tavoitteena oli ymmärtää, mitä asiakas kierroksen aikana huomaa, mitkä asiat tukevat hänen päätöksentekoaan ja mitkä puolestaan tuntuvat epäselviltä, hankalilta tai hämmentäviltä.

Tutustumiskierros on tärkeä osa uuden asiakkaan ensimmäistä kokemusta Hukasta. Sen aikana asiakkaalle esitellään liikuntakeskuksen laajoja tiloja, palveluita, jäsenyyttä ja käytännön asioita. Kehittämisessä haluttiin nähdä koko tilanne asiakkaan silmin ja tunnistaa sekä toimivia käytäntöjä että pieniä mutta merkityksellisiä parannuskohteita.

Työn eteneminen

Aitojen tutustumiskierrosten varjostaminen

Aloitimme työn seuraamalla uusien asiakkaiden ja Hukan myyjien välisiä tutustumiskierroksia. Varjostuksen aikana havainnoimme asiakkaan ja myyjän toimintaa, vuorovaikutusta, kierroksen etenemistä ja sitä, millaisiin asioihin asiakas reagoi.

Havainnoinnissa tarkasteltiin esimerkiksi sitä, miten asiakas kohdataan, miten palvelut ja tilat esitellään, milloin jäsenyydestä ja hinnasta keskustellaan sekä mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan päätökseen liittyä jäseneksi.

Varjostus auttoi tunnistamaan sellaisia yksityiskohtia, joita asiakkaan tai myyjän olisi ollut vaikea muistaa tai sanoittaa myöhemmin pelkässä haastattelussa.

Kokemuksen läpikäynti heti asiakkaan kanssa

Tutustumiskierroksen jälkeen haastattelimme asiakasta mahdollisimman pian, jotta kokemus oli vielä tuoreessa muistissa. Kierros käytiin uudelleen läpi vaihe vaiheelta Hukan tiloista otettujen kuvien avulla.

Haastatteluissa hyödynnettiin Oulun yliopiston Leaf-simulaatioympäristöä. Se koostui kahdesta suuresta näytöstä, joille Hukan tilat voitiin tuoda lähes oikeassa koossa tarkasteltaviksi. Näin asiakas pystyi palaamaan kierroksen eri tilanteisiin, tiloihin ja kohtaamisiin ilman, että hänen tarvitsi yrittää palauttaa niitä mieleensä pelkän keskustelun varassa.

Simulointi auttoi tuomaan esiin kokemukseen liittyviä yksityiskohtia heti varjostuksen jälkeen, jolloin unohtamista tapahtui mahdollisimman vähän.

Myyjien kanssa tehty tilojen ja myyntikokemuksen läpikävely

Simulaatioympäristöä hyödynnettiin myös Hukan myyjien kanssa. Kävimme heidän kanssaan läpi tutustumiskierroksen reittiä, tilojen esittelyä, asiakkaiden reaktioita ja varjostuksessa syntyneitä havaintoja.

Lähes oikeankokoiset kuvat auttoivat keskustelemaan konkreettisesti esimerkiksi siitä:

• missä järjestyksessä tiloja kannattaa esitellä
• mitä eri tiloissa kannattaa asiakkaalle kertoa
• miten pohjakuvia ja opasteita voitaisiin hyödyntää
• missä kohdassa asiakkaalle annetaan tilaa kysyä
• miten kierroksen jälkeinen seuraava vaihe tehdään asiakkaalle mahdollisimman vaivattomaksi

Aineistossa tunnistettiin myyntityön vahvuuksiksi muun muassa asiantuntemus, selkeä tapa kertoa asioista, asiakkaan kuunteleminen ja käytännön asioiden huolellinen läpikäynti. Kehittämistarpeita liittyi esimerkiksi palveluverkoston esittelyn yhdenmukaisuuteen, pohjakuvien käyttöön, kilpailijoista erottautumisen sanoittamiseen sekä hinnasta keskustelemisen ajoitukseen.

Asiakasnäkökulmien ja kehittämisideoiden kokoaminen

Yhdistimme varjostuksessa, asiakashaastatteluissa ja myyjien läpikävelyssä syntyneet havainnot yhteiseksi analyysiksi.

Asiakkaat kokivat Hukan tilat yleisesti siisteiksi, viihtyisiksi ja monipuolisiksi. Tutustumiskierrosta pidettiin yllättävänä ja vaikuttavana, ja se lisäsi joidenkin asiakkaiden kiinnostusta kokeilla uusia liikuntalajeja. Samalla esiin nousi kysymyksiä esimerkiksi jäsenyyteen sitoutumisesta, PT-palveluista, Pikku-Hukan käytännöistä ja erilaisten ryhmien toiminnasta.

Kehittämiskohteita tunnistettiin myös opasteissa, hintojen ymmärrettävyydessä, pohjakuvien käytössä ja siinä, miten eri kokoiset ja luonteiset tilat esiteltiin asiakkaalle.

Lopputulokset

Projektin tuloksena Liikuntakeskus Hukka sai kokonaiskuvan uuden asiakkaan tutustumiskokemuksesta, myyntitilanteen vahvuuksista ja kehittämistarpeista sekä siitä, miten tilat näyttäytyvät ensimmäistä kertaa vierailevalle asiakkaalle.

Työssä syntyi:

• havaintoja aidoista tutustumiskierroksista
• asiakkaiden kokemuksia ja kysymyksiä kierroksen eri vaiheista
• arvio myyntitilanteen ja vuorovaikutuksen toimivuudesta
• tilojen, opasteiden ja esittelyjärjestyksen kehittämiskohteita
• käytännön parannusehdotuksia asiakkaan päätöksenteon tueksi
• uusia palvelu- ja markkinointi-ideoita

Projektissa syntyi myös Oulun yliopistolle konkreettinen esimerkki siitä, miten tilallista simulaatioympäristöä voidaan käyttää palvelukokemusten tutkimiseen ja kehittämiseen. Simulointi mahdollisti todellisen kokemuksen läpikäynnin asiakkaiden kanssa heti palvelutilanteen jälkeen ja tarjosi myyjille yhteisen, konkreettisen ympäristön omien toimintatapojen tarkasteluun.

Projektin tiedot

Liikuntakeskus Hukka on Oulussa toimiva liikunta- ja hyvinvointikeskus, joka tarjoaa jäsenilleen kuntosali-, ryhmäliikunta-, palloilu-, valmennus- ja hyvinvointipalveluita. Uuden asiakkaan tutustumiskierros on tärkeä osa palvelua, sillä sen aikana asiakas muodostaa ensivaikutelman Hukan tiloista, palveluista ja jäsenyydestä.

Projektissa tutustumiskokemusta tutkittiin aidoissa asiakastilanteissa ja kehitettiin yhdessä asiakkaiden sekä myyntihenkilöstön kanssa. Työssä hyödynnettiin Oulun yliopiston Leaf-simulaatioympäristöä, joka pystyttiin siirtämään yliopiston tiloista Hukan tiloihin asiakashaastatteluja varten.

Yhteistyön toteutus: Alkuvuosi 2014

“Saimme pieniä mutta tärkeitä korjausehdotuksia sekä erinomaisia ideoita palvelumme kehittämiseksi. Palon kanssa oli ilo työskennellä, sillä yhteydenpito oli selkeää ja jokainen tutkimukseen osallistunut taho oli tyytyväinen kokonaisuuteen.

 

Suosittelen palvelumuotoiluprojektia kaikille yrityksille, jotka haluavat palvella asiakkaitaan paremmin tai jotka hakevat palvelustaan kilpailuvalttia.”

— Anna Rounaja, toimitusjohtaja, Liikuntakeskus Hukka