Tutkintokoulutusten asiakaslähtöinen kehittäminen - MIF

Lähtökohta

Management Institute of Finland MIF halusi kehittää ammatti- ja erikoisammattitutkintoihin tähtääviä aikuiskoulutuksiaan entistä asiakaslähtöisemmiksi. Samalla tavoitteena oli vahvistaa MIF Tutkinnot -yksikön henkilöstön valmiuksia hyödyntää palvelumuotoilun ajattelutapaa, prosessia ja menetelmiä omassa kehittämistyössään.

Kokonaisuus haluttiin toteuttaa valmentavalla otteella. Palvelumuotoilua ei siis käsitelty vain koulutussisältönä, vaan menetelmiä sovellettiin suoraan MIF:n omiin koulutuspalveluihin. Palo suunnitteli neljän etätyöpajan sekä niiden välillä tehtävien kehittämistehtävien muodostaman prosessin.

Työn eteneminen

Nykytilanteen ja kehittämistarpeiden kartoittaminen

Aloitimme työn kartoittamalla tutkintokoulutusten nykytilannetta, tavoitteita ja kehittämiseen vaikuttavaa toimintakenttää. MIF Tutkinnot -yksikön koko henkilöstö osallistui työskentelyyn Miro-alustalla.

Ensimmäisessä työpajassa tunnistettiin koulutusten vahvuuksia sekä kehittämistä edistäviä ja hidastavia tekijöitä. Lisäksi tarkasteltiin asiakasryhmiä, heidän erilaisia tarpeitaan sekä koulutuksiin liittyviä sidosryhmiä. Työskentelyssä käytettiin muun muassa purjevenemallia, asiakasryhmittelyä ja asiakaskeskeisiä sidosryhmäkarttoja.

Työpajan jälkeen pienryhmät jatkoivat nykytilanteen selvittämistä välitehtävillä. Ne tarkastelivat esimerkiksi koulutusten sisältöjä, toimintaympäristöä, asiakaskokemusta ja eri sidosryhmien rooleja.

Asiakasymmärryksen kerääminen

Toisessa työpajassa henkilöstö perehtyi asiakasymmärryksen merkitykseen ja laadullisiin tutkimusmenetelmiin. Ryhmät suunnittelivat MIF:n asiakkaisiin kohdistuvan tiedonkeruun: ne määrittelivät tutkimuksen tavoitteet, osallistujat, menetelmät, toteutustavan ja tutkimuskysymykset.

Työpajan jälkeen MIF:n henkilöstö toteutti havainnointeja ja asiakashaastatteluja. Tutkimuksen tavoitteiksi määriteltiin esimerkiksi sen ymmärtäminen, mitä koulutukseen hakeutumista harkitseva asiakas pohtii, millainen hänen elämäntilanteensa on, mitä hän koulutukselta odottaa ja millaisia esteitä osallistumiselle voi olla.

Näin koulutusten kehittäminen ei perustunut vain henkilöstön sisäisiin oletuksiin, vaan asiakkaiden kokemuksia ja tarpeita selvitettiin suoraan heidän kanssaan.

Asiakastiedon analysointi ja ratkaisuideoiden tuottaminen

Kolmannessa työpajassa käytiin läpi haastatteluissa ja havainnoinnissa kerättyä aineistoa. Henkilöstö ryhmitteli ja analysoi havaintoja, täydensi asiakasryhmittelyä sekä tunnisti koulutuksiin hakeutumiseen, opiskeluun ja palvelukokemukseen liittyviä tarpeita ja kehittämismahdollisuuksia.

Asiakasymmärryksestä muodostettiin kehittämistä ohjaavia kysymyksiä, joiden pohjalta tuotettiin runsaasti ratkaisuideoita. Ideoinnissa hyödynnettiin muun muassa Kuinka me voisimme? -kysymyksiä ja Crazy 8 -menetelmää. Ideoita myös ryhmiteltiin, arvioitiin ja yhdisteltiin laajemmiksi ratkaisukokonaisuuksiksi.

Palvelukonseptien kehittäminen

Neljännessä työpajassa valittuja ideoita vietiin pidemmälle palvelukonsepteiksi. Ryhmät tarkastelivat ratkaisuja asiakkaiden palvelupolun, koulutuksen eri vaiheiden, tarvittavien toimintojen ja asiakkaalle tuotettavan arvon näkökulmista.

Työskentelyssä hahmoteltiin useita vaihtoehtoisia konsepteja esimerkiksi koulutusten markkinointiin, asiakkaan ohjaukseen, opiskelukokemukseen ja palveluiden kehittämiseen. Konsepteja arvioitiin eri asiakasryhmien ja koulutuspolun vaiheiden kautta.

Valmentava prosessi eteni näin samoja vaiheita noudattaen kuin Palon palvelumuotoilumalli: nykytilanteen määrittelystä asiakasymmärrykseen, ideointiin, konseptointiin ja ratkaisujen jatkokehittämiseen.

Lopputulokset

Projektissa MIF:n henkilöstö kehitti tutkintokoulutuksiaan käytännössä ja oppi samalla palvelumuotoilun prosessin ja keskeisten menetelmien soveltamista.

Työn tuloksena syntyi:

• yhteinen kuva koulutusten nykytilanteesta ja kehittämistarpeista
• koulutusten asiakasryhmiä ja sidosryhmiä jäsentäviä kuvauksia
• asiakashaastatteluilla ja havainnoinnilla kerättyä asiakasymmärrystä
• alustavia asiakasprofiileja
• koulutusten markkinointiin, sisältöihin ja asiakaskokemukseen liittyviä ratkaisuideoita
• jatkokehitettäviä palvelukonsepteja
• MIF:n omaan käyttöön laadittu palvelumuotoilun työkirja

Miroon koottu aineisto teki eri työvaiheissa syntyneet havainnot, ideat ja konseptit näkyviksi koko henkilöstölle. Digitaalista työtilaa voitiin käyttää sekä työpajoissa että niiden välisessä työskentelyssä, ja aineisto jäi MIF:n käyttöön myös valmennuksen jälkeen.

Työkirja tuki kehittämisen jatkamista

Prosessin päätteeksi kokosimme MIF:lle Työkirjan palveluiden muotoiluun. Se laadittiin MIF:n sisäiseen käyttöön tukemaan organisaation omien palveluiden kehittämistä ja palvelumuotoilun viitekehyksen soveltamista.

Työkirja etenee palvelumuotoiluprosessin mukaisesti ja sisältää:

• palvelumuotoilun periaatteet ja prosessin
• nykytilanteen ja toimintakentän kartoittamisen
• asiakasymmärrystutkimuksen suunnittelun ja toteuttamisen
• asiakastiedon analysoinnin ja kiteyttämisen
• asiakaskuvausten, palvelupolkujen ja suunnitteluohjainten laatimisen
• ideoinnin ja palvelukonseptien kehittämisen
• kokeilujen, pilotointien ja palvelumallien suunnittelun
• asiakasarvon ja asiakaskokemuksen mittaamisen

Työkirja ei ollut yleinen koulutusmateriaali, vaan käytännön työväline, jonka avulla MIF:n henkilöstö pystyi jatkamaan asiakaslähtöistä kehittämistä myös valmennuskokonaisuuden jälkeen.

Projektin tiedot

Management Institute of Finland MIF Oy on työelämän koulutus- ja valmennusorganisaatio, joka kehittää organisaatioiden johtamista, henkilöstöosaamista ja asiantuntijuutta. MIF tarjoaa avoimia ja räätälöityjä koulutuksia sekä mahdollisuuden suorittaa työelämän ohessa Opetushallituksen virallisia ammatti- ja erikoisammattitutkintoja.

Yhteistyössä kehitettiin MIF Tutkinnot -yksikön koulutuspalveluita ja vahvistettiin koko henkilöstön valmiuksia hyödyntää palvelumuotoilua jatkuvassa kehittämisessä.

Yhteistyön toteutus: kevät 2021

Lue lisää MIF:stä: www.mif.fi

”Palvelumuotoilu Palo on toiminut pitkään avainpartnerinamme tutkinto-ohjelmissa. Tutun kumppanin avulla halusimme parantaa omia valmiuksiamme todellisiin asiakastarpeisiin pohjautuvaan toimintaan. Yhteistyö Palon kanssa on tuttuun tapaan sujuvaa ja joustavaa. Pienryhmätyöskentely ja työpajat olivat nivelletty hyvin toisiinsa. Koko henkilöstömme oli vahvasti sitoutunut yhteiseen tavoitteeseen tuottaa entistäkin parempaa asiakasarvoa. Yhteistyömme antoi hyvän sysäyksen toimintamme jatkuvaan ja ketterään kehittämiseen.”

Timo Huuskonen, liiketoimintajohtaja, rehtori
Harri Usmi, kehitysjohtaja