Palvelumuotoilun menetelmä - asiakaskuvaukset palvelumuotoilussa
Asiakaskuvaukset ovat palvelumuotoilussa keskeinen tapa kiteyttää ja hyödyntää asiakasymmärrystä kehittämistyössä. Ne auttavat palvelumuotoilijaa tiivistämään palvelumuotoiluprosessissa kerätyn asiakasymmärryksen ja visualisoimaan erilaisista asiakasryhmistä olennaisia näkökulmia ja löydöksiä. Hyvin muodostetut asiakaskuvaukset voivat muuttaa asiakasymmärryksen eläväksi suunnittelutyökaluksi, joka ohjaa ideointia, konseptointia, kokeilemalla kehittämistä sekä yleisellä tasolla päätöksentekoa. Lue tästä artikkelista millaisia asiakaskuvauksen tapoja palvelumuotoilijan menetelmäpakista löytyy sekä vinkkejä menetelmän valintaan.
Asiakaskuvaukset palvelumuotoilussa – asiakasymmärryksestä suunnittelun työkaluksi
Asiakasymmärrys on palvelumuotoilun ydin, mutta pelkkä kerätty aineisto tai siitä nostetut teemaotsikot eivät välttämättä ohjaa suunnittelua tarpeeksi konkreettisesti. Jotta havainnot, oivallukset ja käyttäjien kokemukset muuttuvat yhteiseksi ymmärrykseksi ja konkreettisiksi ratkaisuiksi, ne täytyy kiteyttää helposti hyödynnettävään muotoon. Asiakaskuvaukset ovat yksi keskeisimmistä palvelumuotoilun menetelmistä juuri tähän tarkoitukseen.
Asiakaskuvausten avulla tehdään näkyväksi, kenelle palvelua kehitetään, millaisia tarpeita, tavoitteita ja haasteita asiakkailla on – ja miten nämä vaikuttavat palvelun käyttöön. Hyvin laaditut asiakaskuvaukset tukevat suunnittelua, päätöksentekoa ja yhteiskehittämistä koko kehittämisprosessin ajan ja usein jopa sen jälkeenkin.
Kiteytettyjen asiakaskuvausten tavoitteena on tuoda asiakasymmärrys sellaiseen muotoon, että se on helposti omaksuttavaa ja kirkastaa sekä priorisoi erilaisten asiakasryhmien tavoitteita ja ongelmia. Kuvausten tavoitteena on myös ohjata suunnittelutyötä asiakkaiden tarpeet huomioiviksi lisäämällä empatiaa ja asiakasnäkökulmaa. Asiakaskuvaus niputtaa erilaiset löydökset tarinan muotoon ja siten kuvaa elävästi asiakkaan elämää, tavoitteita ja haasteita suunnittelua ohjaavaan muotoon.
Ohessa on lyhyt ote asiakasprofiilista, jotka loimme Liikuntakeskus Hukan asiakaskokemuksen ja toiminnan kehittämisen tueksi kerätyn ja analysoidun asiakasymmärryksen pohjalta.
Tässä julkaisussa esittelemme erilaisia tapoja kuvata asiakkaita palvelumuotoilussa ja kerromme, mihin tarkoituksiin eri asiakaskuvausmenetelmät parhaiten soveltuvat.
Tämä blogi on päivitetty 22.12.2025
Esimerkki: ote asiakaskuvauksesta
”Ilon kautta liikkumaan! Vetreilijät kokevat vahvasti, että liikunnan tulee tuoda hyvinvointia – ei riskeerata sitä. Vetreilijä onkin maltillisen tason liikkuja, jolla keho ja mieli määrittelevät tahdin. Liikkuminen on Vetreilijöiden oman aktiivisuuden ja motivaation varassa ja he ovatkin hyviä keksimään tekosyitä liikkumisen väliin jättämiselle. Tarttuminen säännölliseen liikuntaan voi vaatia havahtumista esim. oman tai läheisen sairauden myötä.”
Asiakasprofiilit
Asiakas- ja käyttäjäprofiilit kuvaavat palvelun käyttäjiä tai asiakkaita yleisellä, asiakasryhmän tasolla. Ne kokoavat yhteen asiakkaita yhdistäviä piirteitä, kuten elämäntilannetta, palvelun käyttöön liittyviä tarpeita, motiiveja tai haasteita. Asiakasprofiilien tarkoituksena on auttaa hahmottamaan, millaisista erilaisista asiakasryhmistä palvelun käyttäjät muodostuvat ja miten nämä ryhmät eroavat toisistaan.
Asiakasprofiilien laatiminen edellyttää yleensä laajempaa tutkimusaineistoa, joka voi koostua esimerkiksi useista haastatteluista, havainnoinnista, työpajoista, kyselyistä ja tilastollisesta tiedosta. Profiilit eivät perustu yksittäisten asiakkaiden kokemuksiin, vaan ne muodostetaan aineistoista tunnistettujen toistuvien piirteiden pohjalta. Tästä syystä asiakasprofiilit soveltuvat hyvin tilanteisiin, joissa asiakkaita on paljon, kohderyhmä on laaja tai heterogeeninen ja kehittämistyölle tarvitaan kokonaiskuva asiakaskunnasta.
Asiakasprofiilien nimeäminen on tärkeä osa niiden muodostamista. Hyvin valittu nimi tiivistää profiilin keskeisen luonteen ja auttaa muistamaan, mistä asiakasryhmästä on kyse. Nimi voi perustua esimerkiksi asiakkaiden keskeiseen tarpeeseen, toimintatapaan tai palvelun käyttöön liittyvään rooliin. Kuvaava ja ymmärrettävä nimi helpottaa asiakasprofiilien käyttöä arjessa, tukee yhteistä kieltä organisaatiossa ja auttaa pitämään asiakkaat mielessä suunnittelun, päätöksenteon ja kehittämisen eri vaiheissa. Asiakasprofiilit voivat olla metaforallisesti nimettyjä, esimerkiksi ”maratoonari” voisi kuvata asiakasta, jonka palvelumatka on pitkä ja tuen tarvekin siten myös järjestettävä matkan varrelle sopiviin pisteisiin.
Asiakasprofiileja muodostettaessa on tärkeää valita luokitteluperuste huolellisesti. Profiilit eivät siis perustu demografisiin tietoihin esimerkiksi iästä tai sukupuolesta vaan niihin tekijöihin, jotka yhdistävät saman käyttäytymismallin ja palvelutarpeet omaavia ihmisiä. On hyvä myös huomioida, että usein profiilit muodostuvat sellaisiksi, että tosielämässä asiakkaat voivat tilanteensa muuttuessa liikkua eri asiakasprofiilien välillä. Asiakasprofiilit eivät siis lokeroi yksilöitä, vaan ovat usein enemmänkin asiakkaan tilannetta kuvaavia. Esimerkiksi sairaalapalveluiden ”järkyttynyt” asiakasprofiili voisi kuvata asiakasta, joka on kohdannut omaisen yllättävän menetyksen.
Esimerkki asiakasprofiilin kuvauksesta: työntekijäprofiili Sosiaalinen
Asiakasprofiili
Asiakaspersoonat
Asiakaspersoona on kuvitteellinen henkilöhahmo, jonka kuvaus yksittäisestä asiakkaasta perustuu kuitenkin asiakasymmärrystutkimukseen. Asiakaspersoonat kokoavat asiakasymmärrystä tarinalliseen muotoon, joka tekee asiakkaan arjesta, tavoitteista ja haasteista helposti ymmärrettäviä. Persoona auttaa näkemään asiakkaan ihmisenä – ei vain käyttäjäryhmänä – ja tuo asiakkaan näkökulman konkreettisesti osaksi suunnittelua.
Toisin kuin asiakasprofiilit, asiakaspersoona kuvaa asiakkaita henkilönä, jolle annetut kasvot ja nimi sekä muut demografiset tiedot helpottavat hänen tilanteeseensa samaistumista. Persoonalla on oma tapa toimia erilaisissa tilanteissa, joka perustuu hänen taustaansa. Vaikka persoona ei ole todellinen henkilö, se pohjautuu useiden asiakkaiden kokemuksista ja havainnoista tunnistettuihin piirteisiin. Asiakaspersoonan tarinaa laajennetaan yleensä kuvaamaan asiakkaan normaalin arjen lisäksi sen, miten hän käyttäisi palvelua ja mitkä voisivat olla hänen kipukohtansa tai onnistumisen hetkensä kehitettävässä palvelussa.
Asiakaspersoonien keskeinen tehtävä on rakentaa empatiaa ja auttaa astumaan asiakkaan saappaisiin. Persoonien avulla kehittäjät ja päätöksentekijät voivat tarkastella palvelua asiakkaan näkökulmasta ja pohtia, millaisia tarpeita, odotuksia ja tunteita asiakas eri tilanteissa kokee. Tämä tukee asiakaslähtöistä päätöksentekoa ja auttaa pitämään asiakkaan aidosti mukana kehittämistyössä.
Asiakaspersoona vs. ostajapersoona
Ostajapersoonat ovat asiakaspersoonan erityistapaus: ne kuvaavat ostopäätöksen tekijää ja asiakkaan roolia markkinoinnin ja myynnin näkökulmasta. Ostajapersoonissa usein kuvataan motivaatioita ostaa ja päätöksentekoon vaikuttavia tekijöitä sekä polkua, jolla ostopäätöksen tekijä hakee informaatiota ja tekee päätöksen ostosta tai ostamatta jättämisestä. Ostajapersoona ei vältämättä kuvasta palvelun lopullista käyttäjää, koska sen fokus on ostopolulla. Ostajapersoonat ovat siis hyödylliset myynnin ja markkinoinnin kehittämisessä, mutta eivät välttämättä toimi koko palvelukokonaisuuden kehittämisen tukena.
Päivä elämässä -kuvaus
Päivä elämässä (a day in the life) on menetelmä, jolla kuvataan asiakasryhmän käyttäytymistä ja normaalia arkea kiteytettynä yhden päivän mittaiseen tarinaan. Kuvaus perustuu asiakasymmärrykseen ja havainnollistaa, millaisissa tilanteissa asiakas toimii, mitä hän tekee päivän aikana ja miten palvelut kietoutuvat osaksi hänen arkeaan. Yhteen kuvaukseen voidaan yhdistellä monipuolisesti useita erilaisia arjen ja palveluiden käyttötilanteisiin liittyviä tarpeita, haasteita ja kipupisteitä.
Päivä elämässä -kuvaus etenee ajallisesti ja kuvaa asiakkaan päivän kulkua esimerkiksi aamusta iltaan. Kuvaus voi sisältää paitsi konkreettisia toimintoja myös asiakkaan ajatuksia, tunteita ja päätöksentekoon vaikuttavia tekijöitä. Usein kuvaukseen yhdistetään sarjakuvamaista kerrontaa, kuvia ja lyhyitä tekstejä, jotka tekevät tarinasta helposti lähestyttävän ja muistettavan.
Menetelmä toimii erityisen hyvin esimerkiksi asiakaspersoonan syventäjänä. Kun asiakaspersoona kuvaa, millainen asiakas on, Päivä elämässä -kuvaus näyttää, millaista hänen arkensa todella on. Se auttaa astumaan asiakkaan saappaisiin ja ymmärtämään, miten palvelut sijoittuvat osaksi päivärutiineja, millaisissa tilanteissa palvelua käytetään – tai jätetään käyttämättä – ja miksi.
Päivä elämässä -kuvaus sopii erityisesti sellaisten palveluiden kehittämisen tueksi, joissa asiakkaiden arjen rytmi, toistuvat rutiinit tai palveluiden ajoittuminen päivän eri vaiheisiin ovat keskeisiä. Hyvin laadittu Päivä elämässä -kuvaus auttaa tunnistamaan kehittämiskohteita, palvelukatkoksia ja mahdollisuuksia parantaa asiakaskokemusta. Se toimii myös tehokkaana yhteisenä keskustelun välineenä työpajoissa ja suunnittelutiimeissä, sillä tarinallinen muoto tekee asiakkaan arjesta konkreettista ja tukee yhteistä ymmärrystä kehittämistyön eri vaiheissa.
Empatiakartta
Empatiakartta on visuaalinen työkalu asiakasymmärryksen jäsentämiseen ja syventämiseen. Sen avulla kerätty tieto asiakkaan kokemuksista, ajatuksista ja tunteista tehdään näkyväksi ja helposti käsiteltäväksi. Empatiakartta auttaa nostamaan esiin asiakkaan tarpeita, toiveita, pelkoja ja motiiveja sekä ymmärtämään, millaiset tekijät vaikuttavat asiakkaan toimintaan ja kokemukseen eri tilanteissa.
Empatiakartta toimii sekä analyysivälineenä että tutkimusta tukevana työkaluna. Sitä voidaan hyödyntää esimerkiksi haastattelujen tai työpajojen aikana, jolloin empatiakartan kysymykset ohjaavat keskustelua ja auttavat asiakkaita kertomaan omasta arjestaan ja kokemuksistaan. Kysymykset, kuten mitä asiakas näkee, mitä hän kuulee, mitä hän tekee ja mitä hän ajattelee tai tuntee, tukevat kokemusten sanoittamista ja auttavat pääsemään pintaa syvemmälle.
Empatiakartan avulla kehittäjät voivat tarkastella palvelua asiakkaan näkökulmasta ja hahmottaa, millaisia kokemuksia, tunteita ja ajatuksia palvelun käyttö herättää eri vaiheissa. Tämä auttaa astumaan asiakkaan saappaisiin ja tunnistamaan sellaisia tarpeita tai huolia, jotka eivät välttämättä nouse esiin suorien kysymysten kautta.
Empatiakarttaa voidaan käyttää itsenäisenä menetelmänä tai osana muita asiakaskuvauksia. Se täydentää esimerkiksi asiakaspersoonaa tuomalla esiin kokemuksellisia ja tunneperäisiä näkökulmia, tai toimii pohjana palvelupolkujen ja kehittämisratkaisujen suunnittelulle. Empatiakartta on erityisen hyödyllinen tilanteissa, joissa halutaan varmistaa, että kehittämistyö perustuu aidosti asiakkaiden kokemuksiin eikä oletuksiin.
Lue lisää empatian luomisesta ja lataa itsellesi Palon empatikartta pohja täältä: Empatia muotoilussa – klisee vai kilpailuetu?
Vinkkejä asiakaskuvausten luomiseen
On hyvä muistaa, että asiakaskuvaukset ovat palveluiden kehittämisen työkaluja, joilla fokus voidaan siirtää organisaation näkökulmasta asiakkaiden näkökulmaan. Kuvausten tarkoitus ei ole kuvata jokaista asiakasta yksilönä ja tuoda esille kaikkia mahdollisia erikoistilanteita ja tapauksia – koska usein näitä on liian paljon. Kiteytettyjen asiakaskuvausten tavoitteena on muotoilla asiakasymmärrys sellaiseen muotoon, että se on helposti omaksuttavaa ja aidosti kehittämistä ohjaavaa. Asiakaskuvaukset auttavat kirkastamaan ja priorisoimaan erilaisten asiakasryhmien tavoitteita, tarpeita ja haasteita sekä ohjaavat kehittämistyötä kohti ratkaisuja, jotka huomioivat asiakkaiden todelliset tarpeet. Tarinalliseen muotoon koottu kuvaus yhdistää tutkimuksesta syntyneet löydökset eläväksi kokonaisuudeksi ja tekee asiakkaan arjesta, motiiveista ja kipupisteistä ymmärrettäviä koko organisaatiolle.
Asiakasryhmittely – asiakaskuvausten pohjatyö
Asiakaskuvaamisen työ kannattaa aloittaa asiakasryhmittelystä. Asiakasryhmittelyn tavoitteena on tunnistaa, millaisia erilaisia asiakasryhmiä palvelulla on ja mitkä niiden väliset erot ovat kehittämisen kannalta merkityksellisiä. Ryhmittely voi perustua esimerkiksi tarpeisiin, elämäntilanteisiin, käyttötilanteisiin, toimintamalleihin tai motiiveihin.
Asiakasryhmittely auttaa:
- hahmottamaan asiakaskunnan kokonaiskuvaa ja moninaisuutta
- tunnistamaan, mihin ryhmiin kehittämistä kannattaa kohdistaa
- luomaan pohjan tarkemmille asiakaskuvauksille
Hyvän asiakasryhmittelyn lopputuloksena syntyvät asiakasryhmien kuvaukset ovat riittävän selkeitä ja erottelevia, mutta eivät liian yksinkertaistavia. Asiakasryhmien määrää on myös syytä rajata, jotta ne pysyvät aidosti hyödynnettävinä suunnittelun tukena. Suositeltava määrä on 4–7 asiakasryhmää. Hyvin luodut ryhmittelyt ja niistä johdetut asiakaskuvaukset inspiroivat suunnittelutyötä ja tukevat päätöksentekoa.
Miten valitaan oikea asiakaskuvausmenetelmä?
Asiakasryhmittelyn jälkeen valitaan asiakaskuvaamisen menetelmä. Pelkkä menetelmän valinta ei kuitenkaan aina riitä, sillä moni menetelmä ei tarjoa suoraan sopivaa sisältörakennetta. Ainoa poikkeus on empatiakartta, joka on rakenteeltaan valmiiksi jäsennelty.
Myös muille kuvauksille on olemassa erilaisia pohjia ja rakenteita, mutta käytännössä esimerkiksi asiakasprofiilit ja asiakaspersoonat räätälöidään aina omaan tilanteeseen sopiviksi. Myös niiden ulkoasu suunnitellaan valitun sisällön perusteella. Verkosta löytyy runsaasti esimerkkejä sekä sisällöistä että ulkoasuista, joita voi käyttää inspiraationa oman asiakaskuvauksen muodostamiseen.
Välttämättä ei voida yksiselitteisesti sanoa, mikä asiakaskuvauksen muoto on sopivin eri tilanteissa. Joskus kerätty tietopohja ohjaa menetelmän valintaa. Alla on kuitenkin suuntaviivoja siihen, millainen asiakaskuvausmenetelmä sopii mihinkin tarkoitukseen.
Asiakasprofiili – jäsentää asiakaskunnan selkeästi ja tukee vertailua
- Asiakasprofiilit sopivat tilanteisiin, joissa halutaan kuvata useita asiakasryhmiä rinnakkain ja tehdä niiden väliset erot näkyviksi. Profiilit ovat rakenteeltaan usein yhtenäisiä, mikä helpottaa vertailua ja auttaa tunnistamaan, miten eri ryhmien tarpeet, tavoitteet ja haasteet eroavat toisistaan.
- Asiakasprofiileja kannattaa hyödyntää erityisesti silloin, kun asiakasryhmittely on tehty muuhun luokitteluperiaatteeseen pohjaten kuin asiakkaiden demografisiin ominaisuuksiin. Profiilit ovat usein helpompi muistaa ja tunnistaa kuin esimerkiksi ihmisten nimillä kuvatut asiakaspersoonat, ja ne selkeyttävät koko asiakasmassan hahmottamista.
- Asiakasprofiilien haittapuolena on, että ne voivat jäädä liian yleiselle tasolle eivätkä välttämättä herätä empatiaa samalla tavalla kuin asiakaspersoonat. Kun kehittämistyössä tarvitaan lisäksi empatiaa ja asiakkaan arjen konkretisointia, asiakasprofiileja voidaan täydentää asiakaspersoonilla.
Asiakaspersoona – luo empatiaa ja tuo konkretiaa
- Asiakaspersoonat ovat hyödyllisiä silloin, kun kehittämistyössä tarvitaan empatiaa ja yhteistä ymmärrystä asiakkaan arjesta. Persoona kokoaa asiakastietoa tarinalliseen muotoon ja tekee asiakkaan näkökulman helposti lähestyttäväksi eri sidosryhmille.
- Asiakaspersoonat sopivat erityisesti tilanteisiin, joissa asiakasryhmittely pohjaa vahvasti ihmisten demografisiin ominaisuuksiin.
- Käytännössä asiakaspersoonien kuvaaminen on usein helpompaa kuin asiakasprofiilien jäsentäminen. Persoonat eivät vaadi yhtä selkeää asiakasryhmittelyä pohjalle, vaan niitä voidaan hyödyntää myös silloin, kun asiakasymmärrys on vielä hajanaista tai ryhmittely ei ole selvästi hahmottunut.
- Asiakaspersoonien haasteena on, että ne voivat muuttua helposti stereotyyppisiksi ja jäädä yksittäisiksi henkilöiksi sen sijaan, että ne kuvaisivat laajemmin suurempaa asiakasryhmää. Jotta asiakaspersoonat kattaisivat koko asiakaskunnan, niitä voi joutua tekemään useita, sillä ihmisten elämäntilanteet ja tarinat voivat olla moninaisia. Tämä puolestaan vaikeuttaa kokonaisuuden hahmottamista. Tällaisissa tilanteissa asiakaspersoonat kannattaa ryhmitellä esimerkiksi 4–5 ryhmään.
Empatiakartta – syventää kokemusten kuvaamista
- Empatiakartan kuvaaminen keskittyy asiakasryhmien aistipohjaisten kokemusten sekä toiminnan, ajatusten ja tunteiden erittelyyn. Sen avulla voidaan kuvata monipuolisesti asiakasryhmän kokemuksia.
- Usein empatiakartat jäävät kuitenkin pintapuolisiksi, ja kokemuksia kuvataan hyvin lyhyesti. Tällöin sen sisällöt voivat näyttäytyä irrallisina lauseina verrattuna tarinallisempiin kuvausmuotoihin.
- Empatiakartta ei välttämättä yksin toimi täydellisesti asiakasryhmien kuvaamisessa, vaan se tarvitsee tuekseen asiakastarinan kuvauksen. Käytännössä empatiakartta yhdistyykin hyvin esimerkiksi asiakaspersoonakuvauksen kanssa.
Päivä elämässä – asiakkaan arkirutiinien visuaalinen kuvaaja
- Päivä elämässä -kuvaustapa kannattaa valita silloin, kun halutaan kuvata asiakkaan arkea ja erilaisten käyttöhetkien ketjua visuaalisesti. Kuvaus toimii parhaiten visuaalisena, kronologisena jatkumona, ja sitä voidaan toteuttaa myös kuvakäsikirjoituksen omaisesti.
- Jos päivä elämässä -kuvausta ei täydennetä muilla kuvauksilla, se voi jäädä pintapuoliseksi asiakkaan kuvaukseksi, jossa korostuu pelkästään tilanteet ja toiminta. Tällöin asiakkaan ajatukset, tunteet, kokemukset ja tarpeet eivät välttämättä tule riittävän hyvin esiin. Siksi päivä elämässä -kuvausta täydennetään tyypillisesti muilla asiakaskuvauksilla.
Eri asiakaskuvausmenetelmät eivät sulje toisiaan pois, vaan täydentävät toisiaan. Usein ne voivat yhdistyä innovatiivisella tavalla uudenlaiseksi asiakaskuvaukseksi. Asiakaskuvauksia hyödynnetään usein myös yhdessä palvelupolkujen kanssa. Palvelumuotoilija ammentaakin eri kuvausmenetelmistä inspiraatiota ja luo omaan kehittämiseen sopivan kuvaustavan.
Oletuksiin perustuvat vai tutkittuun tietoon nojaavat kuvaukset?
Asiakaskuvauksia voidaan rakentaa sekä organisaation sisäisen tiedon ja kokemusten pohjalta että asiakastutkimukseen perustuen. Oletuksiin nojaavat kuvaukset voivat toimia hyödyllisinä ajattelun ja keskustelun apuvälineinä, mutta tutkimukseen perustuva asiakasymmärrys luo vahvemman pohjan päätöksenteolle ja palveluiden kehittämiselle. Tästä näkökulmasta asiakasymmärrystutkimusta kannattaa tarkastella investointina: se parantaa asiakaskuvausten laatua, lisää niiden käyttöarvoa ja tukee ratkaisuja, jotka perustuvat todellisiin tarpeisiin ja kokemuksiin.
Asiakaskuvauksissa on tärkeää muistaa, että asiakas ei ole vain palvelun käyttäjä, vaan ihminen, jonka arki, elämäntilanne ja ympäristö vaikuttavat merkittävästi hänen motivaatioonsa ja mahdollisuuksiinsa käyttää palvelua. Tämä näkökulma tulisi huomioida jo asiakasymmärrystä kerättäessä, esimerkiksi havainnoinnin ja haastatteluiden kautta. Mitä laajemmin asiakkaan arkea, sen ilon ja murheen aiheita sekä palvelun käyttöön vaikuttavia tekijöitä kartoitetaan, sitä rikkaampi ja käyttökelpoisempi myös asiakaskuvaus on. Jos huomio kohdistuu vain palvelun käyttöhetkeen, jää kehittämistyö helposti liian kapealle tasolle kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen näkökulmasta.
Huolellisesti ja laajaan asiakasymmärrykseen pohjautuvat asiakaskuvaukset voivat palvella organisaatiota vuosien ajan. Niitä voidaan hyödyntää palveluiden kehittämisen lisäksi esimerkiksi markkinoinnissa, tilasuunnittelussa, perehdytyksessä ja tapahtumien suunnittelussa. Kun organisaatiossa tunnetaan omat asiakastyypit ja niihin viitataan yhteisenä kielenä, asiakkaan näkökulman tuominen keskusteluun on helppoa ja nopeaa. Laadukkaiden asiakaskuvausten luominen onkin pitkän aikavälin kannattava investointi.
Muista hyödyntää asiakaskuvauksia aktiivisesti
Mikään kuvaustapa ei kuitenkaan tuota arvoa, jos asiakaskuvaukset jäävät dokumenteiksi ilman aktiivista käyttöä. Kuvausten laatimisen rinnalla on tärkeää suunnitella, miten niitä hyödynnetään osana kehittämistä. Asiakaskuvaukset toimivat sekä uusien palveluiden ideoinnin tukena että olemassa olevien palveluiden arvioinnissa ja kehittämisessä. Parhaimmillaan ne elävät mukana arjen päätöksenteossa ja ohjaavat keskustelua pois organisaation näkökulmasta kohti asiakkaan kokemusta. Asiakaskuvausten rinnalle kannattaakin luoda niiden käyttöä tukevia keinoja. Esimerkiksi, jos kesken palaverin huomataan, että keskustelu on karannut kauas asiakkaan näkökulmasta, niitä yhteen kokoava kanvaasi voi olla hyvä tapa herätellä muistuttumaan kenelle palvelua tarjotaan.
asiakaskuvaukset ja niiden luominen?
Piia Innanen
Johtava palvelumuotoilija, toimitusjohtaja, Muotoilija YAMK, Oulu
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.