Palvelumuotoilun vaikutukset näkyvät monella tasolla

Palvelumuotoilulla ei tavoitella vain yksittäisiä parannuksia palveluihin tai prosesseihin. Usein palvelumuotoilun käyttöönotossa on kyse laajemmasta muutoksesta siinä, miten organisaatio ymmärtää asiakkaansa ja roolinsa palveluiden tuottajana sekä miten se kehittää omaa toimintaansa.

Osa palvelumuotoilun vaikutuksista on konkreettisesti mitattavissa esimerkiksi asiakastyytyväisyyden, kustannussäästöjen tai myyntilukujen kautta. Kaikkea kehittämisen tuloksena syntyvää arvoa ei kuitenkaan ole mielekästä tarkastella vain numeeristen mittareiden avulla. Palvelumuotoilun prosessissa syntyy myös kokemuksellisia hyötyjä, kuten parempi ymmärrys asiakkaiden arjesta, sujuvampi yhteistyö sidosryhmien välillä ja henkilöstön vahvempi sitoutuminen kehittämisen tuloksiin.

Palvelumuotoilun arvo muodostuu usein erilaisten tekijöiden yhteisvaikutuksesta. Taloudelliset, toiminnalliset ja inhimilliset hyödyt liittyvät usein olennaisesti toisiinsa ja luovat pohjan kehittämistyön pitkäjänteiselle vaikuttavuudelle.

Miten palvelumuotoilu näkyy asiakkaiden kokemuksissa?

Palvelumuotoilun vaikutuksia voidaan tarkastella asiakkaiden kokemusten näkökulmasta. Asiakkaiden kokemukset muodostuvat siitä, millaisena palvelu näyttäytyy asiakkaalle eri tilanteissa ja vaiheissa koko asiakaspolun aikana.

Asiakkaan näkökulmasta palvelumuotoilun vaikutukset konkretisoituvat ennen kaikkea arjen sujuvuutena ja palvelun selkeytenä. Hyvin muotoiltu palvelu ei vaadi asiakkaalta ylimääräistä ponnistelua, vaan auttaa häntä saavuttamaan tavoitteensa mahdollisimman vaivattomasti. Tämä on asiakkaalle merkityksellinen arvo sekä julkisissa että yksityisissäkin palveluissa.

Palvelumuotoilu tuo asiakkaille hyötyjä erityisesti seuraavilla tavoilla:

• Asiointi on helpompaa ja selkeämpää. Palvelu on looginen ja ymmärrettävä, eikä asiakkaan tarvitse käyttää aikaa sen toiminnan selvittämiseen.
• Palvelut ovat saavutettavampia ja yhdenvertaisempia. Eri käyttäjäryhmät ja elämäntilanteet on huomioitu, mikä parantaa palvelun käytettävyyttä eri lähtökohdista.
• Palvelu toimii oikeaan aikaan. Asiakas saa tarvitsemansa tiedon, tuen tai palvelun silloin, kun tarve on ajankohtainen.
• Palvelu tuntuu luotettavalta ja ennakoitavalta. Johdonmukaisesti toimiva palvelu vähentää epävarmuutta ja virheiden korjaamiseen kuluvaa vaivaa.
• Asiakas voi vaikuttaa palveluihin. Yhteiskehittämisen kautta asiakkaat saavat paremmat mahdollisuudet tuoda esiin omia kokemuksiaan ja kehitysehdotuksia, mikä lisää luottamusta palveluntarjoajaan ja vahvistaa sitoutumista palvelun käyttöön.

Nämä kokemukselliset muutokset voivat pidemmällä aikavälillä heijastua myös mitattaviin tuloksiin, kuten asiakastyytyväisyyteen, suositteluhalukkuuteen ja palvelun käyttöasteeseen.

Parempaa tulosta ja menestystä

Taloudellisesta näkökulmasta palvelumuotoilun hyödyt näkyvät organisaation kyvyssä parantaa toiminnan tuloksellisuutta ja kohdentaa omia resurssejaan tehokkaammin. Palvelumuotoilun avulla voidaan vähentää turhaa työtä ja kehittää ratkaisuja, jotka vastaavat asiakkaiden todellisiin tarpeisiin.

Yksityisellä sektorilla tämä yleensä tarkoittaa liiketoiminnan kasvua, parempaa asiakasuskollisuutta ja uusien asiakassegmenttien saavuttamista. Kun palvelut vastaavat asiakkaiden odotuksia ja arkea, ne myös tuovat yritykselle erottautumiskykyä, kestävää kasvua ja kilpailukykyä.

Julkisella sektorilla palvelumuotoilun hyödyt eivät näy suorana taloudellisena voittona, vaan palveluiden vaikuttavuutena ja siten resurssien tarkoituksenmukaisena kohdentamisena tai jopa kustannussäästöinä. Palvelumuotoilu auttaa varmistamaan, että rajalliset resurssit kohdistuvat sinne, missä tarve on suurin, ja että palvelut ovat saavutettavia ja yhdenvertaisia. Joskus tämä tarkoittaa sitä, että käytettävissä olevat ihmisresurssit voivat keskittyä enemmän työssään merkityksellisiin ja olennaisiin asioihin.

Palvelumuotoilun taloudellisia ja strategisia vaikutuksia tukee myös tutkimusnäyttö. Kansainväliset selvitykset, kuten Design Value Index, osoittavat, että muotoilua strategisesti hyödyntävät organisaatiot menestyvät pitkällä aikavälillä verrokkejaan paremmin. Tutkimusten mukaan asiakaslähtöinen ja kokonaisvaltainen kehittäminen tukee organisaation arvonluontia ja kilpailukykyä erityisesti silloin, kun muotoilu tuotu osaksi organisaatiossa syvemmin, se on osa johtamista ja päätöksentekoa. Lue lisää tutkimusnäytöistä täältä.

Vahvempi asiakaskokemus ja brändi organisaation voimavarana

Yksi palvelumuotoilun keskeisistä hyödyistä organisaatiolle on asiakasymmärryksen syventyminen. Asiakasymmärrys on strateginen resurssi, jota voidaan hyödyntää mm. päätöksenteossa, palveluiden kehittämisessä ja viestinnässä. Kun organisaatiolla on yhteinen ja jaettu ymmärrys asiakkaiden tarpeista, odotuksista ja kipukohdista, kehittämistä voidaan kohdentaa tarkoituksenmukaisemmin. Asiakasymmärrys auttaa tunnistamaan olennaisia kehittämiskohteita, löytämään uusia asiakasryhmiä, erottautumistekijöitä ja tekemään valintoja, jotka tukevat organisaation pitkän aikavälin tavoitteita.

Palveluiden sujuvuus, saavutettavuus ja oikea-aikaisuus vaikuttavat suoraan asiakaskokemukseen ja sitä kautta organisaation brändiin. Palvelumuotoilun avulla organisaatio voi varmistaa, että sen antama brändilupaus lunastetaan käytännön tasolla, ei vain viestinnässä.

Vahva asiakaskokemus heijastuu myös asiakassuhteiden kehittymiseen, suosittelujen lisääntymiseen ja luottamuksen vahvistumiseen. Samalla se voi tukea myös positiivista työnantajamielikuvaa, kun organisaatio näyttäytyy johdonmukaisena, asiakaslähtöisenä ja arjen todellisuutta ymmärtävänä toimijana.

Sisäisen toiminnan ja kehittämisen vaikuttavuuden parantuminen

Palvelumuotoilun hyödyt näkyvät organisaatiossa myös sisäisen toiminnan sujuvuutena ja kehittämistyön vaikuttavuuden paranemisena. Palvelumuotoilun avulla voidaan tunnistaa ja poistaa sisäisen toiminnan kipupisteitä, selkeyttää henkilöstöryhmien vastuita ja parantaa palveluprosessien sujuvuutta.

Kun kehittämisen lähtökohtana on aito ymmärrys asiakkaiden ja käyttäjien tarpeista, organisaatio välttää panostamasta ratkaisuihin, jotka eivät tuo todellista arvoa – ja tunnistaa ajoissa, mihin ei kannata investoida. Palvelumuotoilun prosessissa oikeat ongelmat ja aidot kehitystarpeet tunnistetaan varhaisessa vaiheessa, jolloin niiden korjaaminen tehdään aiemmin eli se on on edullisempaa ja investoidun työmäärän riskit näin ollen ovat pienempiä.

Kehittämistyön vaikuttavuus paranee myös siksi, että palveluita ja toimintamalleja testataan ja arvioidaan ennen laajaa käyttöönottoa. Tämä tukee perusteltua päätöksentekoa ja auttaa suuntaamaan resursseja ratkaisuista niihin, joilla on eniten vaikutusta.

Kun henkilöstö osallistuu kehittämistyöhön, uudet ratkaisut juurtuvat helpommin osaksi arkea. Osallistuminen yhteiskehittämiseen vähentää muutosvastarintaa ja tukee palveluiden ja toimintamallien sujuvampaa käyttöönottoa eri puolilla organisaatiota.

Työntekijöiden työn sujuvuus, osaaminen ja motivaatio

Palvelumuotoilulla on merkittäviä vaikutuksia myös työntekijäkokemukseen. Kehittämällä palveluja ja toimintamalleja palvelumuotoilun keinoin voidaan parantaa työn sujuvuutta ja mielekkyyttä. Vaikutukset voivat olla myös välillisiä. Esimerkiksi asiakkaalle sujuvammat palvelut ja selkeämmät toimintamallit vähentävät reklamaatioita ja epäselviä tilanteita, jotka voivat olla kuormittavia työntekijöille.

Työn sujuvuus ja kokemus vaikutusmahdollisuuksista omaan työhön voivat lisätä työntekijöiden sitoutumista ja motivaatiota sekä vähentää sairauspoissaoloja.

Palvelumuotoilun tuominen osaksi työkulttuuria kasvattaa organisaation asiakaslähtöisyyttä ja auttaa työntekijöitä ymmärtämään paremmin asiakkaiden näkökulmia ja toiminnan taustalla olevia tekijöitä. Tämä voi vähentää vastakkainasettelua henkilöstön ja asiakkaiden välillä, joka voi joskus luoda negatiivisen ilmapiirin työyhteisöön.

Palvelumuotoilu tarjoaa työntekijöille myös konkreettisia menetelmiä oman työn kehittämiseen. Työntekijät voivat tehdä pieniä, arkea parantavia kehittämistekoja palvelumuotoilun menetelmien avulla ja osallistua aktiivisesti oman työnsä ja organisaation toiminnan kehittämiseen. Tämä vahvistaa osaamista ja tukee jatkuvaa parantamista organisaation kaikilla tasoilla.

Design Value Index -tutkimukset osoittavat selkeän trendin

Yksi tunnetuimmista muotoilun liiketoiminnallista arvoa tarkastelleista tutkimuksista on Design Management Instituten (DMI) toteuttama Design Value Index (DVI). Yhdysvaltalaisessa tutkimuksessa tarkasteltiin muotoilua strategisella tasolla hyödyntävien yritysten kehitystä ja verrattiin sitä laajempaan pörssiyritysten joukkoon. Tarkastelujakso ulottui kymmenen vuoden ajanjaksolle, mikä mahdollisti muotoilun vaikutusten tarkastelun pitkällä aikavälillä.

DVI-tutkimuksessa muotoilukeskeisiksi yrityksiksi määriteltiin organisaatiot, joissa muotoilu oli integroitu osaksi liiketoimintastrategiaa ja päätöksentekoa, ei pelkästään yksittäisten tuotteiden tai palveluiden visuaaliseen suunnitteluun. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että nämä yritykset menestyivät selvästi paremmin kuin pörssiyritykset keskimäärin. Muotoilua strategisesti hyödyntävien yritysten osakkeiden arvo kasvoi noin 211 prosenttia enemmän kuin verrokkiryhmän yritysten. Suomessa tehty vastaava tutkimus osoitti jopa suurempia lukuja. Muotoilukeskeisten pörssiyritystemme osakkeen arvo nousi keskimäärin 240% enemmän muihin pörssiyrityksiin verrattuna vuosina 2007-2017.

Design Council UK osoitti muotoiluun panostamisen kannattavuuden

Design Council UK analysoi noin 1 500 yrityksen toimintaa ja muotoiluun panostamista selvittääkseen, millaisia liiketoiminnallisia vaikutuksia muotoilulla on eri toimialoilla. Tässä tutkimuksessa muotoilun hyödyntäminen määriteltiin laajasti. Se kattoi tuotteiden ja palveluiden lisäksi prosessien, toimintamallien ja asiakaskokemuksen kehittämisen.

Design Councilin tutkimusten mukaan yritykset, jotka kokivat muotoilun olevan keskeinen osa toimintaansa, raportoivat muita yrityksiä useammin liikevaihdon kasvua, parempaa kilpailukykyä ja vahvempaa markkina-asemaa. Tutkimuksessa havaittiin, että jokaista sataa puntaa kohden, jonka yritys käytti muotoiluun, liikevaihto kasvoi keskimäärin 225 puntaa. Lisäksi noin 75 prosenttia muotoilua hyödyntävistä yrityksistä arvioi muotoilun parantaneen sekä kilpailukykyä että liikevaihtoa.

Design Councilin tutkimukset nostavat esiin myös muotoilun roolin erottautumistekijänä. Muotoilua hyödyntävät organisaatiot pystyivät kilpailemaan markkinoilla muilla tekijöillä kuin hinnalla. Palveluiden ja ratkaisujen koettu arvo kasvoi, mikä tuki asiakassuhteiden kehittymistä ja vahvisti organisaation brändiä pitkällä aikavälillä.

Haasteita palvelumuotoilun hyötyjen mittaamisessa

Vaikka mittareita on käytettävissä runsaasti, palvelumuotoilun hyötyjen mittaaminen ei ole aina suoraviivaista. Yksi keskeisimmistä haasteista liittyy lähtötilanteen ja lopputilanteen vertailtavuuteen. Jos lähtötilannetta ei ole mitattu tai dokumentoitu, muutosten todentaminen jälkikäteen on vaikeaa.

Toinen haaste liittyy toimintaympäristön samanaikaisiin muutoksiin. Palvelumuotoiluprojektin aikana organisaatiossa tai sen ympäristössä voi tapahtua useita muutoksia, jotka vaikuttavat samoihin mittareihin. Tällöin voi olla vaikea erottaa, mikä osa muutoksesta on seurausta palvelumuotoilusta ja mikä muista tekijöistä.

Monet palvelumuotoilun hyödyt realisoituvat vasta pitkällä aikavälillä. Jos vaikutuksia tarkastellaan vain lyhyen aikaa projektin päättymisen jälkeen, osa hyödyistä voi jäädä kokonaan havaitsematta. Pitkäjänteinen seuranta ei kuitenkaan aina ole mahdollista resurssien tai vastuiden puuttuessa.

Lisäksi kaikki palvelumuotoilun tulokset eivät johda suoraan toteutukseen. Esimerkiksi kokeilujen kautta voidaan todeta, että jokin ratkaisu ei ole toimiva eikä siihen kannata investoida lisää resursseja. Vaikka tämä saattaa näyttäytyä epäonnistumisena, se voi samalla tarkoittaa merkittävää kustannussäästöä ja väärien ratkaisuihin perustuvien investointien välttämistä.

Palvelumuotoilu on usein jatkuvaa kehittämistä, jossa muutokset voivat olla pieniä tai syntyvät vähitellen. Tällöin yksittäisten toimenpiteiden vaikutuksia voi olla vaikea erottaa tai mitata erillisinä kokonaisuuksina.