Ostajan vinkkejä palvelumuotoilun hankintaan (osa 1)

Asiantuntijapalveluiden ostaminen ei ole aina helppoa – ei varmasti myöskään asiakkaillemme palvelumuotoilua hankittaessa. Haasteena on, että aina ei tiedetä mikä olisi juuri omiin tarpeisiin sopiva ratkaisu tai voiko palvelumuotoilua ylipäätään hyödyntää tähän tarpeeseen. Myös yhteinen kieli voi puuttua ja ymmärretyksi tuleminen puolin ja toisin on näin epävarmaa.

Halusimme tätä blogiamme varten kuulla palvelumuotoilua hankkineiden tuoreita kokemuksia palvelumuotoilun hankinnasta sekä opeista ja vinkeistä, joita jakaa palvelumuotoilua hankkiville kollegoilleen. Marjo Rytkönen Diakonissalaitokselta sekä Heidi Halonen ja Pauliina Kämäräinen Kuopion kaupungilta kuvasivat pyynnöstämme omia kokemuksiaan palvelumuotoilun hankintaan liittyen. Diakonissalaitoksen kanssa toteutimme perehdytysprosessin kehittämisen kokonaisuuden ja Kuopion kaupungin kanssa olemme parhaillaan toteuttamassa valmennusohjelmaa ja kehittämisprojekteja Tulevaisuuden sote-keskus hankkeelle.

Saamiemme vastausten sekä niissä välittyneiden kokemusten ja oppien pohjalta kokosimme ostajan vinkkejä palvelumuotoilun hankintaan. Olemme kirjoittaneet myös toisen blogin Vinkit palvelumuotoilun ostamiseen, jossa nostamme esille omia kokemuksiamme palvelumuotoilun kilpailutusten takaa sekä vinkkejä hankintoihin myös näin toimittajan näkökulmasta. Toivomme, että näistä on apua palvelumuotoilun hankintaa harkitsevalle.

Tyypillisiä haasteita palvelumuotoilun hankinnassa

Tunnistimme vastausten pohjalta neljä selkää haastetta, joita palvelumuotoilun hankinnassa voidaan kohdata:

  • Palvelumuotoiluprosessin lopputuloksesta ei ole täyttä selvyyttä
  • Organisaatiolla on tarve kehittää, ei välttämättä tarve hankkia palvelumuotoilua
  • Oma, mahdollisesti vielä ohuehko ymmärrys palvelumuotoilusta ja sen mahdollisuuksista
  • Tarjousten tekniset ominaisuudet ja työsuunnitelmien vertailtavuus

Nämä haasteet ovat itsessään isoja ja vaativat palvelumuotoiluhankintaa tekevältä hurjasti rohkeutta ja epävarmuuden sietämistä, jotta niistä huolimatta otetaan askel eteenpäin kohti palvelumuotoilun hankintaa. Useita rohkeita on onneksi jo tässä maassa ja usein palvelumuotoilu voi avata täysin uudenlaisia ratkaisuja ja tuottaa uusia näkökulmia.

Onnistumisen eväitä

Haastateltavien kokemusten perusteella kiteytyivät seuraavat palvelumuotoiluhankintoihin liittyvät vinkit.

Vinkki 1: Referenssit kertovat kokemuksesta ja onnistuneista tuloksista

Referenssit kertovat palvelumuotoilun asiantuntijoiden kokemuksesta. Referenssien merkitys on keskeinen niin osaamisen esille tuomisessa kuin vahvistamassa hankintaa tekevän tunnetta siitä, että lopputulos on tarpeen ja toiveen mukainen. Referenssikuvaukset myös konkretisoivat sitä, mitä palvelumuotoilu erilaisissa kehittämisprojekteissa voi pitää sisällään ja näin tukee ymmärryksen lisääntymistä palvelumuotoilusta.

  • ”Uskoimme kuitenkin Palon referenssien pohjalta vahvasti siihen, että tulos on toivomamme.”

Vinkki 2: Käy ennakkoon keskustelua asiantuntijoiden kanssa

Keskustelu palvelumuotoilun asiantuntijan kanssa koettiin syventävän omaa ajatusta siitä, mitä kannattaisi hankkia ja miten muotoilla tarjouspyyntö.

  • ”Syvennettiin ymmärrystä konsultoimalla muita asiantuntijoita ja järjestettiin markkinavuoropuheluna yritystapaamisia, joissa ideoitiin ja saatiin sparrausta palvelumuotoilun ammattilaisilta siihen, mitä meidän kannattaisi hankkia. Tästä muodostui tarjouspyyntö.”

Vinkki 3: Varmista organisaation oma panostus ja sitoutuminen tulevaan prosessiin

Haastateltavien kokemuksissa tuli esille myös ajatuksia siitä, mitkä asiat osaltaan tukevat organisaation onnistumista palvelumuotoilun hankinnassa. Tärkeänä tässä on oma ja organisaation innostus, johdon tuki sekä resursointi. Palvelumuotoilun ymmärretäänkin sitovan jonkin verran organisaation omia resursseja, koska tärkeässä roolissa osallistamisessa voivat olla esimerkiksi organisaation omat työtekijät.

 

Vinkki 4: Varmista, että asiakkaita osallistetaan tulevassa prosessissa

Palvelumuotoilun tavoitteena on antaa puheenvuoro kehitettävän palvelun asiakkaille. Asiakkaat voivat olla myös organisaation oma henkilöstö, kuten Diakonissalaitoksen perehdytysprosessin kohdalla oli – asiakkaita ovat kaikki Diakonissalaitoksen työntekijät.

  • ”Isolla joukolla työntekijöillämme oli mahdollista osallistua kehittämiseen – se oli meille ensiarvoisen tärkeää”

  • ”Sote-uudistuksen lähtökohdat ja asiakaslähtöisyyden korostaminen nostivat tarpeen miettiä tuotettavia palveluita muusta kuin organisaationäkökulmasta.”

Vinkki 5: Palvelumuotoilu on oppimista, jota tukee joustava yhteistyön malli

Palvelumuotoiluprojektissa on tärkeää, että kumppaneilla on joustava yhteistyön malli. Liian tiukkaan määritelty ja lukkoon lyöty työsuunnitelma ei ole kummankaan osapuolen etu. Palvelumuotoilutyön aikana voidaan tulla tilanteeseen, että tehtyä suunnitelmaa olisi tärkeä päivittää, jotta parhaaseen lopputulokseen päästään. Esimerkiksi asiakasymmärryksen keräämisen jälkeen on voitu oivaltaa jotain sellaista, joka muuttaa jatkotyön suuntaa aiemmin suunnitellusta. Myös organisaation oma tilanne esim. ajankäytön tai tavoitteiden suhteen voi muuttua, jolloin toimenpiteiden päivittämiselle on tarve. Aina muutoksia ei tarvita, mutta tietty jouston vara on hyvä huomioida.

  • ” meillä oli alusta asti hyvä yhteistyö Palon kanssa ja mahdollisuus vaikuttaa tulevaan prosessiin.”

  • ”…sisältö vastasi tarvettamme parhaiten, jätti varaa ”luovuudelle”, oli joustava ja ajankäytöllisesti sopiva.”

Vinkki 6: Omien tavoitteiden määrittely on tärkeä pohja hankinnalle

Hankintaan lähdettäessä on tärkeintä organisaation oman tarpeen ja tavoitteen mahdollisimman selkeä ymmärrys. Organisaatio ei ole lähtökohtaisesti hankkimassa palvelumuotoilua vaan ratkaisuja omiin tarpeisiinsa. Tavoitteen pohjalta voidaan kuitenkin heittää pallo myös palvelumuotoilun asiantuntijalle, joka osaa sanoa onko palvelumuotoilun avulla mahdollista päästä haluttuun tavoitteeseen ja miten sitä kohti kannattaisi lähteä kulkemaan.

  • ”Meillä ei ollut erityistä tarvetta juuri palvelumuotoiluun. Halusimme kehittää perehdytystämme ja haimme tarjouksia erilaisilta toimijoilta.”

  • ”Tulee olla selkeä ajatus oman organisaation tarpeesta, ja myös avarakatseisuutta kun tuloksena voikin olla myös uudenlaisia ratkaisuita. Palvelumuotoilu voi tuottaa uusia näkökulmia.”

 

Voit lukea tarkemmin Diakonissalaitoksen työstämme tästä Diakonissalaitos: Perehdytyksen kehittäminen

Satu Huczkowski

Palvelumuotoilija


Muita blogiartikkeleita

- / - Kohdetta

Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!

Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.

Haluatko varata tapaamisen/online-tapaamisen?