Vinkit palvelumuotoilun ostamiseen (osa 2)
Olemme kuluneen yhdeksän Palo-vuoden aikana saaneet lukuisia tarjouspyyntöjä, jotka ovat tietysti ilahduttaneet meitä kovasti! Välillä vastaan tulee kuitenkin tarjouspyyntöjä, joista näemme nopeasti, ettei niissä asettelun takia päästä välttämättä parhaaseen lopputulokseen. Siksi haluamme antaa nyt vinkkejä, miten tehdään tarjouspyyntö, jolla päästään laadukkaisiin lopputuloksiin.
”Hei Palo, olemme etsimässä kumppania palvelumuotoilun hankintaan, olisitteko te etsimämme kumppani?”
Tämä kuulostaa meistä totta kai hyvälle! Kun pyydämme lisätietoja organisaation tarpeesta, voimme saada seuraavien kärjistettyjen ääripäiden mukaisia vastauksia:
- Olemme etsimässä toimijaa, joka suunnittelisi tarpeisiimme parhaiten sopivan kokonaisuuden osallistaen vahvasti asiakkaita ja henkilökuntaa. Budjettimme on X k€. Tavoitteemme on kehittää olemassa olevaa palveluamme asiakasymmärryksen avulla entistä paremmaksi sekä löytää uusia palvelumahdollisuuksia. Haluaisimme keskustella yhteistyön mahdollisesta sisällöstä kanssanne.
- Olemme kilpailuttamassa työpajakokonaisuutta; tarkemmin sanottuna kahta kahden tunnin työpajaa.
Lähtökohdat palvelumuotoilun hankintaan ovat siis hyvin moninaiset. Kokosimme aiemman blogin ostajan vinkeistä palvelumuotoilun hankintaan. Tähän blogiin kokosimme puolestaan vinkkejä palvelumuotoilun hankintaan omiin kokemuksiimme pohjautuen. Olemme osallistuneet moniin erilaisiin hankintoihin, kilpailutuksiin ja tarjousneuvotteluihin vuosien varrella.
Kuvaa organisaation (kokonaisuuden) tavoitteet menetelmien sijaan
Joskus hankinnoissa saatetaan painottaa esimerkiksi työpajojen hankintaa, vaikka palvelumuotoilu on paljon muutakin kuin työpajoja. Se on asiakkaiden haastatteluja, tiedon analysointia, kokemusten kartoitusta ja oppien ynnäämistä. Se on ideointia ja yhdessä kehittämistä, konseptointia, prototypointia, kokeilemista ja testaamista. Työpajat ovat yksi mainio tapa, jolla yhdessä kehittämistä tai muuta kehitystyön vaihetta voidaan tehdä tai tukea, mutta ei suinkaan ainoa tapa. Palvelumuotoilu on prosessi, jonka kaikki vaiheet tulisi huomioida, muuten toteutus voi jäädä helposti puutteelliseksi.
Vaikuttavuutta kehittämiseen saadaan, kun projekti suunnitellaan organisaation lähtökohdista ja tavoitteisiin pääsemistä tuetaan parhaaksi katsotuilla toteutustavoilla. Työpajat voivat olla yksi toteutusmuoto, mutta niiden soveltuvuus omaan projektiin kannattaa arvioida yhdessä palvelumuotoilun asiantuntijoiden kanssa. Arvioinnissa on hyvä selkeyttää työkokonaisuudelle asetetut tavoitteet ja se, miten halutut henkilöt saadaan osallistettua työpajojen toteutukseen. Palvelumuotoilukokonaisuuden suunnittelu ja oikeiden menetelmien valinta ovat palvelumuotoilijoiden ydinosaamista, joka kannattaa muistaa hyödyntää samalla kun kilpailuttaa suunnitelman toteutuksen.
Hanki aitoa osallistamista
Asiakkaiden äänen kuulemiseen ja kokemuksiin päästään aidolla asiakkaiden osallistamisella, syvällisellä tutustumisella heidän elämään ja arkeen. Asiakkaiden tarpeet tulee ottaa mukaan kehitykseen, jos halutaan kehittää palvelua vaikuttavasti ja luoda parempia asiakaskokemuksia. Olettamukseen, että asiakkaiden tarpeet on jo tiedossa, ei kannata luottaa – silloin voidaan tehdä vääriä rahallisia investointeja, jotka eivät teekään meistä parempia asiakkaiden silmissä.
Avaa hankinnan budjettiraamia, jotta saat laajuudeltaan vertailukelpoisia tarjouksia
Palvelumuotoilua voidaan tehdä hyvin eri laajuisina toteutuksina ja samalla määräytyy myös kehittämisen vaikuttavuus. Hankinnan budjettiraami antaa selkeän kuvan laajuudesta, mitä organisaatio työltä odottaa ja kuinka arvokkaana se työn näkee. Jos budjettia ei mainita, joku tarjoaja voi tarjota tarpeeseen sarjan kevyitä toimenpiteitä, kun taas toinen tarjoaa koko prosessin eri työvaiheineen. Edullisimman tarjouksen hankinta voi olla houkuttelevaa, mutta sillä ei välttämättä päästä niihin vaikutuksiin ja tuloksiin, joita hankinnalla tavoitellaan. Tämä korostuu erityisesti julkisissa kilpailutuksissa, joissa hankintaprosessi voi estää suoran keskustelun tarjoajien kanssa ja tarjouksen päivittämisen käytyjen keskustelujen pohjalta. Toimiva kilpailutustapa julkisella puolella on niin kutsuttu ranskalainen urakka (käänteinen kilpailutus), jossa määritellään budjetti ja kilpailutetaan se, mitä budjetilla saadaan.
Hyödynnä markkinavuoropuhelua ennen tarjouspyynnön tekemistä
Markkinavuoropuhelu palvelumuotoilijoiden kanssa mahdollistaa laadukkaammat tarjoukset, kun tarpeesta ja esimerkiksi projektin laajuudesta ja odotuksista on ensin keskusteltu yhdessä. Keskustelussa palvelumuotoilijat voivat tuoda esiin uusia näkökulmia, jotka ohjaavat hyvän ja selkeän tarjouspyynnön laatimista. Hyvä tarjouspyyntö auttaa saavuttamaan laadukkaamman lopputuloksen itse palvelumuotoilutyöstä.
Kirjoita tarve auki niin selkeästi kuin mahdollista
Jos tarjousprosessiin ei sisälly suoraa keskustelumahdollisuutta tarjoajan kanssa, kannattaa kiinnittää huomiota siihen, että tarjouksessa pyydetty työ on mahdollisimman selkeästi kuvattu. Usein tarjouspyynnössä halutaan kertoa esimerkiksi yleisesti kyseessä olevasta hankkeesta ja sen kokonaistavoitteista. Tarve ja tavoitteet kyseiselle tarjouspyynnölle tulisi avata todella selkeästi, jotta tiedetään mikä kuuluu pyydettyyn kokonaisuuteen ja mikä osuus ei. Joskus tarjouspyynnön tekijältä saattaa unohtua, että ulkopuoliset eivät tätä erota, varsinkin jos käytetään oman alan tai työyhteisön termistöä. Terminologia, kuten esimerkiksi ”toimintamallin kuvaaminen”, voi tarkoittaa eri asioita eri tahoille. Aina on tietysti mahdollista, että asioiden on tarkoitus selkeytyä työn edetessä eikä kaikkeen ole vielä vastauksia valmiina. Tämänkin voi kertoa tarjouspyynnössä.
Palvelumuotoilun haltuunottamiseen tulee panostaa
Joskus voi tavoitteena olla myös organisaation oman henkilökunnan palvelumuotoiluosaamisen vahvistaminen. Teams on hyvä esimerkki työkalusta, jonka organisaatio pystyy haltuunottamaan nopeastikin. Tunnin koulutus työntekijöille ja tämän jälkeen he ovat valmiita hyödyntämään Teamsia työssään. Muutama viikko ja Teamsin käyttö on jalkautunut koko organisaation työvälineeksi. Palvelumuotoilun haltuunottaminen vaatii enemmän panostusta. Vaikka palvelumuotoilun etu on se, että se on helposti lähestyttävä osaamisalue, esimerkiksi kahden tunnin koulutus ei vielä riitä siihen, että palvelumuotoilun lähestymistapa, prosessimalli ja menetelmät voitaisiin omaksua riittävällä tasolla. Lyhyen koulutuksen jälkeen voidaan tehdä yksittäisiä palvelumuotoilua tukevia toimenpiteitä ja löytää uusia oivalluksia omaan työhön, mutta palvelumuotoilun tuominen arkipäivään vaatii pidempää satsausta. Palvelumuotoilun haltuunottaminen vaatii osaamisen kehittämistä pitkäjänteisesti ja työntekijöiden työnkuvien muutosta. Palvelumuotoilun laadukas toteutus – esimerkiksi asiakasymmäryksen hankinta tai uuden palvelun konseptointi – on vaativaa työtä, jossa tarvitaan sekä osaamista että työajallista panostamista.
Ole siis valmis panostamaan palvelumuotoilun valmennukseen ja kehittämisprojekteihin, jos haluat, että niiden kautta tekemisen malli tulee osaksi tiimiänne. Jos muotoilusta halutaan organisaation tapa tehdä kehitystyötä, se vaatii strategisen tason pohdintaa siitä, miten valmis organisaatio on toimintakulttuurin muutokseen ja mitkä toimenpiteet edistävät palvelumuotoilun laajaa hyödyntämistä organisaatiossa. Myös johdon sitoutuminen uuden osaamisen hankintaan ja toimintakulttuurin muutokseen tulee olla olemassa, jotta muutoksessa voidaan onnistua. Palvelumuotoilun haltuunottamisessa tarvitaan paljon pitkäjänteistä työtä. Olethan valmis siihen?
Jätä joustonvaraa palvelumuotoiluprosessin loppuosaan
Palvelumuotoiluprosessin yksi ominaispiirre on, että prosessin aikana opitaan uusia asioita, esimerkiksi asiakkaiden tarpeista. Alkutilanteessa tehdyt olettamukset voivat muuttua ja asioiden prioriteetitkin saattavat asettua uuteen järjestykseen. Usein käy niin, että kun ymmärretään asiakkaan tarpeet ja luodaan niihin luovasti ja rohkeasti uusia ratkaisuja, lopputulos voikin olla jotain muuta kuin alunperin oletettiin. Tämän takia, koska prosessin aikana suunta selkeytyy, emme aina tiedä millaista työtä tarvitaan prosessin loppuosissa. Loppuvaiheen työ voi olla uuden digitaalisen palvelun konseptointia, asiakaspalvelun toimintamallin muuttamista tai vaikkapa markkinointiviestinnän uudelleen sanoittamista. Näissä mainituissa vaihtoehdoissa työmäärät ja menetelmät voivat olla hyvin erilaisia. Jos pyydät koko prosessin kattavaa toimenpidesuunnitelmaa ja niiden hinnoittelua, pidätä mahdollisuus ostaa vain osa prosessista ja tee valitun yhteistyökumppanin kanssa väliarviointia ennen seuraaviin vaiheisiin siirtymistä. Näin varmistat, että prosessi on joustava ja voitte yhdessä reagoida opittuihin asioihin ja muokata suunnitelmia niiden mukaan.
Yhteenvetona vinkkilistamme palvelumuotoilun tarjouspyynnön laatimiseen
- Käy keskustelua ja markkinavuoropuhelua jo ennen tarjouspyynnön laatimista.
- Kuvaa tarpeenne ja palvelumuotoilun työn tavoitteet. Voit antaa toiveita menetelmistä ja työn vaiheista, mutta jätä jouston varaa, sillä tarjoaja voi ehdottaa jotain vielä parempaa.
- Käytä mielellään terminologiaa, jota oman yhteisön ulkopuolisetkin ymmärtävät. Kuvaa selkeästi tarjouspyynnön mahdollinen rajaus.
- Kerro, mitä toimenpiteitä teillä on jo tehty kehittämiskohteeseen liittyen. Esimerkiksi, jos teillä on jo olemassa asiakastutkimustietoa, se kannattaa mainita tarjouspyynnössä.
- Pisteytä aina työsuunnitelman laatu. Tämä on juuri sitä suunnitteluosaamisen ostamista.
- Pyydä referenssejä ja pisteytä ne. Muista kuitenkin, että referenssien ei tarvitse olla – ainakaan kaikkien – omalta toimialaltasi. Joskus voi olla jopa etua siitä, että toimistolla on laajaa kokemusta eri alojen palveluiden kehittämisestä.
- Jos kilpailutat hinnan, kerro selkeästi maksimibudjetti.
- Jos kilpailutat tuntihintaa, tee se selkeästi ja ilman tulkinnan varaa. Esimerkiksi ei kannata kilpailuttaa tuntihintaa, jonka tulee sisältää kaikki työn ennakkovalmistelut ja toteutukseen liittyvät kulut – varsinkin jos nämä työt voivat vaihdella toimenpiteistä riippuen.
- Järjestä tarjousten läpikäynnin mahdollisuus kilpailutusprosessiin. Varsinkin isojen hankintojen kanssa vuoropuhelu tarjoajien kanssa antaa sinulle jouston varaa.
- Jos mahdollista, tee ison kokonaisuuden hankinnan ostosta joustava, jossa voidaan reagoida muutoksiin kehittämisen suunnassa.
- Jos hankit palvelumuotoilun osaamisen kehittämistä organisaatiollesi, varaa osaamisen syventämiseen aikaa ja ole valmis resurssoimaan uudenlaiset työtehtävät. Tekemisen kulttuuri ei muutu yhdessä yössä. Tässäkin voi olla hyvä keskustella tarjoajien kanssa etukäteen siitä, mitä osaamisen kehittäminen todella vaatii.
Lisälukemistoa muotoilun hankinnoista
Ornamo on julkaissut oppaan muotoiluhankintoja tekeville julkisille toimijoille. Lue aiheesta lisää Ornamon julkaisusta: Opas tulokselliseen muotoiluhankintaan.
Keskustellaan ensin!
Palvelumuotoilu Palo
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.