Pohjois-Savon sote: Palvelumuotoilun valmennuskokonaisuus asiakaslähtöisyyden vahvistamiseksi

Lähtökohta

Pohjois-Savon sotessa haluttiin kehittää ikääntyneiden palveluita asiakaslähtöisellä otteella ja palvelumuotoilua hyödyntäen. Yhteistyön tavoitteena oli myös lisätä työntekijöiden osaamista asiakaslähtöisestä kehittämisestä ja vahvistaa näin asiakaslähtöisyyden jalansijaa Pohjois-Savon hyvinvointialueella.

Jokaisella valmennukseen osallistujalla oli oma tai yhteinen kehittämisprojekti, joiden edistäminen oli vahvasti osa yhteistyötä niin valmennusten kuin välissä tapahtuvien sparrailujen osalta.

Työn eteneminen

Tukeakseen yllä kuvattuja tavoitteita, Palo suunnitteli valmennuskokonaisuuden, jossa heittäydyttiin mm. seuraaviin teemoihin:

  • Nykytilanteen ymmärtäminen – mitkä asiakas- ja sidosryhmät ovat kokemassa/luomassa palvelua, miten nykytilannetta kuvataan ja mitä opittavaa meillä siitä on?
  • Asiakasymmärrys – millaisia asiakasymmärryksen tapoja voisimme hyödyntää kehittämisprojekteissa, miten tavoittaa asiakkaat parhaiten?
  • Asiakasymmärryksen kiteyttäminen – miten tieto kiteytetään, jotta sitä voidaan jakaa sekä hyödyntää ideoinnin tukena? Mitkä ovat tärkeimmät kehittämistä ohjaavat löydökset?
  • Ideointi ja testaus – millaisia ideoinnin tapoja on ja miten ne ruokkivat uusia ajatuksia? Miten ideoita voidaan kuvata ja testata nopeasti?
  • Palvelumallin kuvaaminen – miten uusi tai kehitetty palvelu kuvataan palvelumallina? Miten mallia hyödynnetään?

Valmennuskokonaisuus toteutettiin lähi- ja etätyöpajoina sekä näiden välissä tapahtuvina sparrailuina. Ennen työpajoja pidettiin palvelumuotoilun koulutus, joka auttoi osallistujia orientoitumaan palvelumuotoilun ajattelumallin ja prosessiin.

Osallistujat toteuttivat itse kaikki asiakasymmärryksen keräämisen toimenpiteet, jolloin he saivat ensikäden tietoa palvelun käyttäjien tarpeista ja niistä haasteista, joita he arjessaan kohtaavat sekä pääsivät kokeilemaan menetelmiä käytännössä.

Lopputulokset

Jokainen kehittämisprojekti asetti omat tavoitteensa, jotka pääosin saavutettiin. Kehittämisprojekteissa syntyi mm. ikäihmisten profiilit, joita hyödyntää palveluiden kehittämisessä.

Tärkeänä palvelumuotoilun lopputuloksena oli myös se oivallus, että aihepiiriä pitää tutkia lisää, ennen kun ratkaisuihin kannattaa mennä. Näin varmistetaan, että korjataan oikeaa ongelmaa ja oikealla tavalla. Myös se ymmärrys, kuinka paljon palvelumuotoilutyö vaatii aikaa konkretisoitui kiireisen arjen keskellä.

Osallistujat kokivat, että heidän ajattelutapa asiakaslähtöisempään suuntaan toteutui ja valmiudet toteuttaa asiakkaiden osallistamista kehittämistyössä vahvistui. Uusien työkalujen ja keinojen saaminen yhdessä sen oivalluksen kanssa, että ”eihän tämä olekaan niin vaikeaa” oli erittäin arvokasta!

Projektin tiedot

Pohjois-Savon Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen tavoitteena on kehittää hyvinvointialuetta ja vahvistaa perustason palveluita. https://www.posote20.fi/

Yhteistyö kuului ko. hankkeen ikäkeskuskokonaisuuteen ja valmennettavat olivat Kuopion kaupungin työntekijöitä, joista kullakin oli omia ikäkeskus-projekteja edistettävänään.

Projektin kesto: 11/2021 – 6/2022

Rekvisiitta valmiina asiakaskohtaamisen näyttelemistä varten
Työpajojen vetäjä Satu on iloisin mielin palaamassa Kuopiosta kotiin. Niin hyvää heittäytymistä osallistujilta!

Palautteita osallistujilta

Pää on alkanut kääntymään organisaation näkökulmasta asiakasnäkökulmaan.

 

Kerätyllä asiakasymmärryksellä voi perustella asioita ja muutostarpeita (esim. tiloissa tehtävät muutokset)

 

Uskaltaa tehdä eri tavalla kuin ennen.

 

Tutki ennen kuin hutkit, eli panosta alkuvaiheeseen.

 

Uusia, innostavia ja luovia työkaluja ja rohkeus lisääntynyt niiden käyttöön.


Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!

Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.

Haluatko varata tapaamisen/online-tapaamisen?