Palvelumuotoilu tuo asiakaslähtöisen otteen kehittämiseen

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä, johon palvelun käyttäjä otetaan aktiivisesti mukaan. Palvelumuotoilu antaa tulevaisuuden palveluratkaisujen kehittämiselle viitekehyksen, joka sisältää ajattelutavan, prosessin, menetelmät ja työkalut.

Palvelumuotoilu on parhaimmillaan kokonaisvaltainen lähestymistapa, jolla pyritään kehittämään asiakaslähtöisiä palveluita muotoilun luovia menetelmiä hyödyntäen. Palvelumuotoilussa hyödynnetään luovaa ongelmanratkaisua, jossa asiakasymmärrystä kerätään ja kiteytetään ennen varsinaisten ratkaisujen kehittämistä. Palvelumuotoilu auttaa organisaatioita olemaan aidosti asiakaslähtöisiä toiminnassaan.

Palvelumuotoilun erityispiirteinä empatia ja luovuus

Kun palvelumuotoilua verrataan perinteisiin palveluiden kehittämismalleihin, palvelumuotoilussa korostuvat ihmislähtöisyys, empatia ja luovuus. Perinteiset kehittämismallit ovat lähestyneet palveluiden kehittämistä pääasiassa liiketoiminnan (eli kannattavuuden) ja teknologian (eli toteutettavuuden) näkökulmista. Perinteiset mallit ovat rationaalisia ja analyyttisiä. Vaikka asiakaskeskeisyys on ollut pitkään yksi kantavista ajatuksista erilaisissa malleissa, asiakasta ei ole konkreettisesti otettu mukaan kehittämiseen. Asiantuntijat keskustelevat asiakkaista ja päätökset tehdään usein organisaation näkökulmien ja vahvojen olettamusten ohjaamina.

Palvelumuotoilussa asiakas halutaan tuoda lähemmäs – kiinteäksi osaksi kehittämisprosessia. Empatia, eli kyky nähdä asiat asiakkaan näkökulmasta, on tärkein inspiraation lähde uusille ratkaisuille. Tämä tarkoittaa, että kehittämisessä täytyy antaa empatialle sellainen rooli, jota sillä ei perinteisesti ole ollut. Palvelumuotoilussa päätöksiä tehdään empatian, luovan ja rationaalisen ajattelun yhdistelmänä, ei pelkästään numeroiden pohjalta.

Luovuus tarvitsee vapautta, leikkiä, uteliasta mieltä ja avoimuutta. Luovuudelle täytyy löytää aikaa ja sitä täytyy ruokkia erilaisin menetelmin ja välinein. Luovan työskentelytavan yhdistäminen työelämään on haasteellista, sillä olemme tottuneet, että työelämässä vaaditaan ns. asiallista toimintaa ja ajattelua. Siksi luova työskentely voi vaikuttaa asiaan perehtymättömästä henkilöstä leikkimiseltä työajalla, turhalta toiminnalta, joka tuntuu vieraalta rationaaliseen ajatteluun tottuneesta. Palvelumuotoilu hyödyntää leikkisiäkin menetelmiä, joiden tarkoituksena on tuoda ihmisten luovuus esille. Kun leikille ja luovuudelle antaa mahdollisuuden, voi kokea aivan uusia oivalluksia.

Palvelumuotoiluprosessi koettelee organisaatioiden perinteisiä toimintatapoja

Organisaatioissa on totuttu siihen, että uutta kehitettäessä tiedetään lähtökohtaisesti, mitä ollaan kehittämässä ja mitä projektista saadaan lopputuloksena. Kehitysprojektin tavoitetta eli lopputulosta ei yleensä suuremmin kyseenalaisteta. Jos tavoitteemme on esimerkiksi monipuolistaa ja helpottaa ajanvarausta lisäämällä siihen chat-toiminto, tämä tavoite harvoin muuttuu matkan varrella. Tällöin pyritään vain ratkaisemaan, miten chatin tulisi toimia, jotta se palvelisi parhaiten osana palveluntuotantoa.

Palvelumuotoilussa projektin lopputuloksiin liittyvät ennakko-oletukset voidaan kyseenalaistaa. Projekti lähteekin liikkeelle kysymyksestä: minkä asiakkaan ongelman chat-toiminto ratkaisee. Onko oletettu ongelma todellinen tai sen ratkaisutapa oikea asiakkaan näkökulmasta? Kun asiaa lähestytään tästä näkökulmasta, monet organisaation sisäisistä oletuksista saattavat murentua. Tilalle tulee parempi ymmärrys asiakkaan todellisista haasteista ajan varaamisessa, jolloin myös ratkaisuvaihtoehtoja voidaan lähteä avoimesti miettimään uusiksi. Chatin tilalle tai rinnalle saattaakin nousta täysin uusia, vaihtoehtoisia ratkaisutapoja, jotka voivat liittyä esimerkiksi yleisemmällä tasolla ajanvarauskanavien käytön selkeyttämiseen.

Jos organisaation oma tavoite ja asiakkaan tavoite törmäävät, kehittäjät saattavat kokea sekavia tunteita. Tällöin puhutaan ns. prosessin sumeasta alkupäästä. Vaiheessa, jossa ajatukset ovat ristiriitaisia, palvelumuotoiluun tuodaan analyyttistä otetta, jossa asioita jäsennellään ja priorisoidaan, asiakkaan näkökulman kuitenkin ohjatessa työtä. Palvelumuotoilunprosessin tarkoituksena on varmistaa, että organisaatio ymmärtää asiakkaan todellisen ongelman ja osaa tuottaa siihen oikeanlaisia ratkaisuja. Tästä syystä palvelumuotoilussa projektin lopputulosta ei tulisi kiinnittää liian varhaisessa vaiheessa.

Palvelumuotoilu sopii hyvin sote-alan ammattilaisille

Ihmislähtöisen ja empaattisen otteen vuoksi palvelumuotoilu sopii hyvin sote-alan organisaatioiden ja järjestöjen palveluiden kehittämiseen. Sote-palvelut ovat usein pitkiäkin palveluketjuja, joissa ihmisten tunteet ja kokemukset nousevat keskiöön. Sote-alan toimijoilla on hyvät lähtökohdat ottaa empatia työkaluksi palveluiden kehittämiseen. Sote-alalla ymmärretään, ettei kaikkea voida päätellä numeroiden pohjalta, ja ammattilaisilla on halu ja tavoite ymmärtää asiakkaan ajatuksia, tunteita ja kokemuksia.

Luovien menetelmien käyttö kehitystyössä on uudempi lähestymistapa sote-alalla. Luova toiminta ja asioiden hahmottaminen visuaalisesti auttavat myös sote-alan ammattilaisia kehitystyössä. Visualisoidut kuvaukset, asiakastarinat ja -persoonat sekä palveluprosessien kuvaukset, ovat työkaluja, joita sote-alan ammattilaiset haluavat levittää oman organisaation käyttöön.

Toimialasta riippumatta organisaatioilla on vielä opittavaa sen suhteen, että maltetaan selvittää, ollaanko ratkaisemassa asiakkaan näkökulmasta oikeita ongelmia, ja ratkaistaanko niitä oikealla tavalla. Usein kyse ei ole tietämättömyydestä, sillä monesti pohditaan ääneen sitä, miksi asiakasta ei osallisteta tarpeeksi kehittämiseen. Vaikka tästä asiasta puhutaan, sitä ei usein kiireeseen vedoten kuitenkaan käytännössä tehdä. Kiire on läsnä kaikkialla, mutta voisimme useammin huomata sen tosiasian, että jos asiakasta ei osallisteta kehittämiseen, useat kiireellä tehdyt päätökset voivat olla asiakasnäkökulmasta virheellisiä.

Palvelumuotoilutyöpajat ohjasivat asiakaslähtöiseen kehittämiseen

TUTU-hankkeen palvelumuotoilun työpajasarjassa palvelumuotoilua hyödynnettiin sote-alan organisaatioiden palveluiden kehittämiseksi. Työpajat noudattivat palvelumuotoilun prosessia lähtien liikkeelle palveluiden nykytilanteesta ja edeten asiakasymmärryksen pohjalta uusien ratkaisujen ideointiin ja konseptointiin.

Työpajat toimivat monille osallistujille irtiottona arjen rutiineista ja mahdollisuutena keskittyä asiakasnäkökulmaan. Työpajoissa sai olla luova ja hypätä asiakkaan näkökulmaan tunnistamaan tärkeitä kehittämisen paikkoja. Kotitehtävänä oli asiakkaiden osallistaminen, esimerkiksi haastatteluin.

Hyödynsimme paljon käsin tekemistä jo heti ensimmäisestä työpajasta lähtien, jonka ansiosta saimme esille myös alitajunnan tuomia tulkintoja sekä aikaa työstää asioita. Usealla sote-alan toimijalla on pitkä kokemus alalta ja asiakkaiden kohtaamisesta. Kun rakensimme asiakaskuvauksia sekä asiakkaiden palvelupolkuja, osallistujat saattoivat haastatteluiden lisäksi hyödyntää myös omaa kokemustaan astuessaan asiakkaan saappaisiin.

Työpajojen tavoitteena oli myös yrittäjien ja järjestöjen verkostoituminen ja mahdollisten yhteistyökumppanuuksien löytyminen. Ideointityöpajassa eri organisaatioiden edustajat sparrasivat toisiaan ja kehittivät yhdessä ratkaisuja asiakkaiden ongelmiin. Työpajoissa syvennyttiin sekä omaan tekemiseen että saatiin uusia näkökulmia muilta.

“Palvelumuotoiluvalmennuksen hyöty minulle oli asiakasymmärryksen lisääntyminen. Palvelumuotoilusta sain uutta näkökulmaa asioihin. Heti valmennuksen aloitettuani rupesin miettimään työtäni vielä enemmän asiakaslähtöisesti sekä kuinka tärkeää verkostoituminen sosiaali- ja terveysalan eri toimijoiden kesken on.”

— Sote-alan ammattilaisen palaute palvelumuotoilun valmennuksesta