THL: Osatyökykyisen asiakaslähtöisen palvelupolun kuvaaminen
Osatyökykyisen asiakkaan palvelupolkua kehitettiin sote- ja työllisyyspalveluiden rajapinnassa yhdessä sosiaalitoimen, työllisyyspalveluiden, TE-toimiston ja hankkeen asiantuntijoiden kanssa. Palvelumuotoilu Palo toteutti palvelumuotoiluluennon ja kolme työpajaa sekä visualisoi tulokset työntekijöiden asiakaslähtöistä toimintaa tukevaksi palvelupolkukuvaukseksi.
Lähtökohta
Uusi suunta työelämään -hankkeessa haluttiin kuvata osatyökykyisen asiakkaan palvelupolku ja tunnistaa kohdat, joissa sote- ja työllisyyspalveluiden ammattilaiset voivat yhdessä tukea asiakkaan etenemistä.
Palvelupolun tuli huomioida asiakkaiden erilaiset elämäntilanteet, palvelutarpeet ja etenemisjärjestykset. Kehittämiseen osallistui sosiaalitoimen, työllisyyspalveluiden ja TE-toimiston asiantuntijoita sekä hanketyöntekijöitä.
Työn eteneminen
Yhteinen lähtökohta palvelumuotoiluluennolla
Aloitimme ensimmäisen työpajan palvelumuotoiluluennolla. Luento tutustutti osallistujat asiakaslähtöiseen ajatteluun, palvelumuotoiluprosessiin ja palvelupolkujen hyödyntämiseen. Se loi eri organisaatioiden edustajille yhteisen käsitteistön ja lähtökohdan työskentelyyn.
Asiakasryhmistä palvelupolkujen kuvaamiseen
Ensimmäisessä työpajassa osallistujat määrittelivät asiakasryhmiä ja kuvasivat asiakaspersoonia. Työskentely auttoi tarkastelemaan osatyökykyisten erilaisia tilanteita, tarpeita ja palveluihin liittyviä haasteita.
Toisessa työpajassa osallistujat rakensivat kaksi erilaista palvelupolkua. Monialainen työskentely toi näkyväksi palvelupolun eri vaiheita ja tilanteita, joissa asiakas tarvitsee tukea eri organisaatioilta.
Kolmannessa työpajassa kaksi palvelupolkua yhdistettiin yleisemmäksi kuvaukseksi, joka soveltui erilaisissa elämäntilanteissa olevien osatyökykyisten tarpeisiin. Visualisoimme työpajojen tulokset ja jatkokehitimme kuvausta osallistujien palautteen perusteella.
Lopputulokset
Työn tuloksena syntyi Osatyökykyisen asiakaslähtöinen palvelupolku eri organisaatioiden työntekijöiden käyttöön.
Kuvaus jäsentää asiakkaan etenemistä hänen tilanteensa ja tarpeidensa mukaan. Se ohjaa ammattilaisia tarkastelemaan muun muassa:
- asiakkaan elämäntilannetta ja palvelutarvetta
- asiakkaalle sopivaa palveluiden järjestystä
- asiakkaan mielipiteen ja osallisuuden vahvistamista
- palvelun aikana ilmeneviä haasteita
- yhteydenpitoa ja tuen tarvetta
- suunnitelman päivittämistä tilanteen muuttuessa.
Visualisointi korostaa, että asiakaslähtöinen prosessi voi edetä eri järjestyksessä kuin yleisesti tehokkaaksi koettu vakioprosessi. Palvelupolku tekee näkyväksi myös asiakkaan omat kysymykset, epävarmuudet ja toiveet eri vaiheissa.
Projektin tiedot
Uusi suunta työelämään -hankkeessa kehitettiin osatyökykyisten työkykyä tukevia palveluita ja toimintamalleja sote- ja työllisyyspalveluiden yhteistyössä. Palon työn tilaajana toimi Terveyden ja hyvinvoinnin laitos THL.
Yhteistyön toteutus: kevät–kesä 2018
Haluatteko tehdä monialaisesta palvelukokonaisuudesta selkeän ja asiakaslähtöisen?
Autamme kokoamaan eri ammattilaisten tiedon yhteiseksi palvelupoluksi, joka tekee näkyväksi asiakkaan tarpeet, palvelun vaiheet ja yhteistyön tärkeät kohdat. Ota yhteyttä, niin suunnitellaan organisaatiollenne palvelupolkutyöskentely ja selkeä lopputulos.
Piia Innanen
Johtava palvelumuotoilija, toimitusjohtaja, Muotoilija YAMK
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.