Lähtökohta

Liikuntakeskus Hukka halusi saada tukea asiakaslähtöiselle palvelukehittämiselle. Ajatuksena oli luoda monipuoliset ja laadukkaat asiakasprofiilit. Hukalle oli tärkeää, että omat työntekijät osallistuvat aktiivisesti prosessiin mukaan ja kokevat asiakasprofiilit omaksi työkalukseen.

Työn eteneminen

Suunnittelimme Hukalle prosessin, jonka avulla asiakasprofiilit luotiin työntekijöitä osallistaen. Kolmen työpajan aikana työntekijät toivat esille omaa päivittäisissä asiakaskohtaamisissa syntynyttä ymmärrystä liikuntakeskuksen asiakkaista ja heidän liikuntamotivaatiostaan. Nämä toimivat loistavana pohjatietona, kun Palo lähti kiteyttämään asiakasprofiileja. Lisää ymmärrystä saatiin myös asiakkaita haastattelemalla.

Profiiliaihioita validoitiin yhdessä työntekijöiden kanssa ennen niiden lopulliseen muotoon viemistä. Profiilit kuvattiin helposti työarjessa ja kehitystyössä hyödynnettävien korttien muotoon. Korttien käyttöönottoa tukemaan Palo teki videon, jonka avulla saa inspiraatiota ja opastusta korttien käyttöön.

Järjestimme Hukalle myös palvelupolkutyöpajan, jossa liikuntapalveluita kehitettiin profiilien tuomien näkökulmien avulla. Työpajassa kuvattiin useita polkuja pienryhmissä ja ideoitiin miten asiakkaiden tarpeisiin voitaisiin paremmin vastata. Samalla koulutimme henkilökuntaa, jotta he voivat ottaa palvelupolun käteväksi kehittämismenetelmäksi omassa toiminnassaan.

Lopputulokset

• Hukan asiakasprofiilit korttien muodossa tukemaan asiakaslähtöistä kehittämistä Hukassa

• Video profiilikorteista niiden jalkauttamiseksi koko yritykseen

• Palvelupolkujen kuvaukset ja vino pino uusia ideoita

Projektin tiedot

Liikuntakeskus Hukka on Oulun Heinäpäässä sijaitseva yksityinen liikuntakeskus, joka tarjoaa monipuolisesti erilaisia liikuntamahdollisuuksia.

Yhteistyön toteutus: syksyllä 2018

Asiakkaamme, Hukan Anna Rounajan ajatuksia yhteistyöstä

Katso oheinen video, jossa Hukan toimitusjohtaja Anna Rounaja kertoo asiakaslähtöisestä kehittämisestä ja yhteistyöstä Palon kanssa.