Lähtökohta

Pohjois-Savossa haluttiin kehittää ikääntyneiden palveluiden palvelulupausta laajasti eri osapuolia osallistaen. Oli tärkeää kuulla niin itse ikääntyneitä ja heidän omaisiaan, ikääntyneiden palveluissa työskentelevää henkilökuntaa kuin palveluiden johtoa.

Yhteistyön viitekehyksenä toimi ns. lupausten kolmio ja työn aikana olikin tärkeintä selvittää:

Asiakas – Millainen lupaus toteutuessaan parantaa ikääntyvän kokemusta?

Henkilöstö – Millaisen lupauksen henkilöstö voi työarjen keskellä lunastaa ja miten?

Organisaatio – Miten organisaatio mahdollistaa lupauksen lunastamisen?

Työn eteneminen

Suunnittelimme yhdessä hankkeen edustajien kanssa vahvasti asiakkaita ja henkilöstöä osallistavan etenemistavan kohti konkreettisia palvelulupausta. Osallistamisella vastattiin myös hyvinvointialueen muuhun tiedon tarpeeseen, jota muutoksen äärellä koettiin.

Etenimme työssä kohti kiteytettyä palvelulupausta seuraavien suunnittelemiemme ja toteuttamiemme toimenpiteiden kautta:

• Henkilöstökysely sekä asiakaskysely hyödynnettäväksi myös laajemmin hyvinvointialueen kehittämistyössä
• Henkilöstön ryhmähaastattelut (osa haastatteluista hankkeen edustajien toteuttamia)
• Ikääntyneiden ja heidän omaisten yksilö-/parihaastattelut
• Henkilöstön yhteiskehittämisen työpajat ja arjen kokeilut
• Johdon tapaamiset

Saimme erittäin arvokasta tietoa niin asiakkaiden kuin henkilöstön kokemuksista ja tarpeista, joita jaettiin aktiivisesti niin hankkeessa kuin johdon tapaamisissakin.

Palvelulupauksia luotiin yhdessä henkilöstön kanssa kehittäen ja vieden ne lopputulokseksi, joka vastasi kaikkien osapuolten näkökulmia. Yhteiskehittämisen pohjalta Palo kiteytti palvelulupaukset selkeään muotoon, joka kuvasi mm. seuraavat:

• TARVE – Ikääntyneen asiakkaan tarve lupaukselle
• NÄIN SEN TEEMME – Henkilökunnan toimet lupauksen lunastamisesta
• NÄIN SEN MAHDOLLISTAMME – Organisaation toimenpiteet lupauksen mahdollistamiseksi
• NÄIN MITTAAMME ONNISTUMISEN – Miten onnistumista mitataan

Lopputulokset

Lopputuloksena rakensimme yhteistyössä henkilöstön ja johdon kanssa ikääntyneiden palveluiden palvelulupaukset, jotka ovat mahdollisia toteuttaa arjessa, joita johto tukee ja jotka luovat toteutuessaan parempaa asiakaskokemusta ikääntyneille.

Projektin tiedot

Pohjois-Savon Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen tavoitteena on kehittää hyvinvointialuetta ja vahvistaa perustason palveluita. https://www.posote20.fi/

Yhteistyö kuului kyseisen hankkeen ikäkeskuskokonaisuuteen, missä Palo oli mukana myös palvelumuotoiluvalmennuksen merkeissä. Lue lisää:  Pohjois-Savon sote: Palvelumuotoilun valmennuskokonaisuus

Projektin kesto: 3/2022–12/2022