Kiertokaaren verkkosivuston käyttäjälähtöinen arviointi

Lähtökohta

Kiertokaari valmistautui verkkosivustonsa uudistamiseen ja tarvitsi selkeän kokonaiskuvan siitä, mitä nykyisillä sivuilla kannattaa säilyttää ja mitä kehittää. Tavoitteena oli tunnistaa sivuston vahvuudet, keskeiset käyttökokemuksen ongelmat ja käyttäjien tärkeimmät tiedontarpeet.

Verkkosivusto on Kiertokaarelle keskeinen palvelukanava, sillä suuri osa asiakkaista etsii sieltä esimerkiksi lajitteluohjeita, hintoja, aukioloaikoja ja asiointiohjeita. Kaikki sivuston käyttäjät eivät koskaan asioi jäteasemalla, joten verkossa saatavan palvelun tuli vastata mahdollisimman hyvin Kiertokaaren henkilökohtaisen asiakaspalvelun laatua.

Työn tavoitteena oli muodostaa verkkosivuston uudistukselle riittävän tarkka mutta käytännöllinen pohja, jonka Kiertokaari voisi välittää myös uuden sivuston suunnittelijoille ja toteuttajille.

Työn eteneminen

Palvelumuotoilijoiden asiantuntija-arvio

Aloitimme työn palvelumuotoilijoiden asiantuntija-arvioinneilla. Jokainen arvioi verkkosivustoa itsenäisesti eri käyttäjien ja käyttötapausten näkökulmasta.

Tarkastelimme muun muassa:

• navigointia ja sisällön löydettävyyttä
• tekstien ymmärrettävyyttä ja ajantasaisuutta
• sivuston visuaalista selkeyttä
• hakutoimintoja ja muita toiminnallisuuksia
• mobiilikäyttöä
• sitä, syntyykö käyttäjälle tunne, että sivusto on suunniteltu hänen tarpeitaan varten.

Arvioinnissa kiinnitettiin huomiota sekä sivuston toimiviin ratkaisuihin että ongelmakohtiin. Esimerkiksi lajitteluohjeiden, hinnaston, karttojen ja jäteasemien asiointiohjeiden löydettävyyttä tarkasteltiin todellisten käyttötilanteiden kautta.

Henkilöstön havainnot ja asiakkailta saatu palaute

Asiantuntija-arvioinnin rinnalle halusimme saada tietoa Kiertokaaren henkilöstöltä. Henkilöstö kohtaa päivittäin asiakkaita eri palvelukanavissa ja kuulee suoraan, mitä tietoja asiakkaat etsivät, mikä sivustolla aiheuttaa epäselvyyttä ja millaisissa tilanteissa asiakas ottaa yhteyttä.

Laadimme henkilöstölle havainnointilomakkeen, jota täytettiin viiden työpäivän ajan. Lomakkeeseen kirjattiin sekä puutteita ja kehittämisehdotuksia että hyvin toimivia ja asiakkaiden arvostamia asioita. Havaintoja voitiin tehdä oman työn aikana tai asiakkaiden kanssa käytyjen keskustelujen pohjalta.

Koska osa henkilöstöstä työskentelee liikkuvassa työssä kentällä, suunnittelimme lomakkeesta taskuun sopivan taiteltavan version. Sen saattoi ottaa mukaan työpäivään ja täyttää silloin, kun havainto tai asiakaspalaute oli tuoreena mielessä.

Lomakkeessa pyydettiin henkilöstöä myös muistelemaan aiemmin kuulemiaan asiakaskokemuksia, nimeämään verkkosivuston yleisimpiä käyttötapauksia ja kirjaamaan tärkeimmät toiveet uudelle sivustolle.

Ryhmähaastattelu syvensi havaintoja

Kävimme täytetyt havainnointilomakkeet läpi henkilöstön ryhmähaastattelussa. Keskustelussa tarkennettiin kirjattuja tilanteita, vertailtiin eri työntekijöiden havaintoja ja tunnistettiin lisää asiakkaiden tarpeita sekä sivuston käyttöön liittyviä ongelmia.

Ryhmähaastattelu auttoi ymmärtämään myös havaintojen taustalla olevia syitä. Yksittäinen yhteydenotto tai epäselvyys saattoi kertoa laajemmasta ongelmasta esimerkiksi sivuston rakenteessa, kohderyhmäjaottelussa, tietojen ajantasaisuudessa tai sisällön löydettävyydessä.

Henkilöstön kautta saatu tieto täydensi asiantuntija-arviointia erityisesti niissä tilanteissa, joissa verkkosivun ongelma näkyi asiakkaalle vasta käytännön asioinnin yhteydessä.

Havainnoista kehittämissuosituksiksi

Yhdistimme asiantuntija-arvioinnin, henkilöstön havainnot, asiakaspalautteet ja ryhmähaastattelun aineiston yhteiseksi analyysiksi.

Arvioinnissa tunnistettiin sekä nykyisen sivuston vahvuuksia että kehittämistarpeita. Keskeiset kehitysteemat liittyivät:

• sisällön selkeyteen ja tiedon löydettävyyteen
• hakutoimintoihin
• navigaatiorakenteeseen
• tietojen ajantasaisuuteen ja sisällönhallintaan
• eri käyttäjäryhmien huomioimiseen
• visuaaliseen ilmeeseen
• mobiilikäyttöön ja saavutettavuuteen.

Koosteessa jokainen teema kuvattiin konkreettisten havaintojen, verkkosivulta otettujen esimerkkien ja kehittämissuositusten avulla. Mukaan koottiin myös vertailuesimerkkejä muilta jätehuollon ja kiertotalouden verkkosivustoilta.

Esimerkiksi sisällön kehittämisessä suositeltiin tärkeimpien tietojen, kuten aukioloaikojen, hinnaston ja lajitteluoppaan nostamista nykyistä näkyvämmiksi, hajanaisten tietojen yhdistämistä ja tekstipainotteisuuden keventämistä.

Navigoinnin osalta suositeltiin valikkorakenteen uudistamista käyttäjälähtöisesti, keskeisten palveluiden tuomista näkyville suorina valintoina ja rakenteen testaamista todellisilla käyttäjillä.

Lopputulokset

Projektin tuloksena Kiertokaari sai kattavan arvion nykyisen verkkosivustonsa toimivuudesta, vahvuuksista ja kehittämistarpeista.

Kooste yhdisti asiantuntija-arviot, henkilöstön työssään tekemät havainnot, ryhmähaastattelussa syntyneet tarkennukset ja vertailun muiden toimijoiden verkkosivuratkaisuihin konkreettisiksi kehittämissuosituksiksi. Raportin loppuun laadittiin uuden verkkosivuston suuntaviivat, jotka kokosivat tärkeimmät vaatimukset seitsemäksi kokonaisuudeksi:

• sisällön selkeys ja löydettävyys
• navigointi ja hakutoiminnot
• sisällön ajantasaisuus ja hallinta
• kohderyhmälähtöisyys
• visuaalisuus ja brändi-ilme
• mobiilikäyttö ja saavutettavuus
• käyttäjävuorovaikutus ja palaute

Kooste toimi samalla uuden verkkosivuston vaatimusmäärittelynä. Se antoi Kiertokaarelle selkeän raamin sille, mitä uudistuksella tavoitellaan ja mitä suunnittelussa tulee huomioida.

Raporttia voitiin käyttää yhteistyökumppaneiden perehdyttämisessä ja uuden sivuston suunnittelun ohjaamisessa. Kiertokaaren mukaan myös verkkosivuston toteuttajat olivat vaikuttuneita raportin kattavuudesta.

Projektin tiedot

Kiertokaari Oy vastaa jätehuollon palveluista toiminta-alueellaan ja tarjoaa kotitalouksille, yrityksille ja muille toimijoille tietoa muun muassa jätteiden lajittelusta, keräyksestä ja jäteasemilla asioimisesta.

Verkkosivuston uudistuksessa haluttiin tehdä digitaalisesta asioinnista yhtä selkeää ja asiakaslähtöistä kuin Kiertokaaren henkilökohtaisesta palvelusta. Kehittämisarvioinnin tavoitteena oli muodostaa uudistukselle yhteinen suunta ja käytännöllinen vaatimusmäärittely.

Yhteistyön toteutus: syksy 2025

Palauteitta asiakkaalta

Haastattelimme asiakkaan edustajan n. puoli vuotta projektin päättymisen jälkeen ja keräsimme palautetta yhteistyöstämme. Seuraavassa on poimintoja saamastamme palautteesta.

”Saimme hyvin selkeän raamin sille, mitä verkkosivujen uudistukselta haluamme. Pystyimme kertomaan siitä eteenpäin, ja myös verkkosivujen uudistajat olivat vaikuttuneita raportista.”

 

”Palvelumuotoiluosaaminen vastasi tarpeisiimme täysin – saimme enemmän kuin odotimme.”

 

”Heistä tuli heti tunne, että he ymmärtävät, mitä me sanomme. He kuulevat ja näkevät meidän asiamme. Palo on lämmin ja asiakaslähtöinen toimija, joka ymmärsi myös oululaisuuden ydintä.”

 

“Muistan sen, miten paljon hämmästyin, kun käytiin viimeinen palaveri ja raportti läpi, miten paljon taustatyötä he olivat tehneet. Se oli sellainen iso wau-hetki.”

“Kokemus oli niin hyvä, että ehdottomasti suosittelen heitä, jos on yrityksiä, jotka pohtivat palvelumuotoilun projektia. Palo tekee loistavaa työtä joka osa-alueella.”