Avaus-hanke: Ikäihmisten digitaalisen hyvinvointipalvelun kehittäminen
Ikäihmisille suunnattua digitaalista hyvinvoinnin tarjotinta kehitettiin vaiheittain yhdessä kuntalaisten ja hyvinvointialan ammattilaisten kanssa. Palvelumuotoilu Palo suunnitteli ja toteutti 12 työpajan osallistavan prosessin, tuki palvelun konseptin ja web-demojen kehittämistä sekä arvioi julkaistun palvelun toimivuutta käyttäjätutkimuksella.
Lähtökohta
Oulun kaupungin Avaus-hankkeessa kehitettiin ikäihmisille suunnattua digitaalista hyvinvoinnin tarjotinta. Palvelun oli tarkoitus koota yhteen hyvinvointiin, terveyteen, harrastuksiin, yhteisöihin ja kotona asumisen tukemiseen liittyvää tietoa — käytännössä siis sote-palveluita sekä kunnan, järjestöjen ja yksityisten palveluntarjoajien tarjontaa.
Yhteistyön alkaessa hankkeessa oli tehty runsaasti määrittelytyötä ja tunnistettu useita mahdollisia kehityssuuntia. Seuraavaksi tarvittiin konkreettinen palvelukokonaisuus, jonka sisältöä, rakennetta ja toiminnallisuuksia voitiin kehittää käyttäjien ja ammattilaisten kokemusten pohjalta.
Palo valittiin suunnittelemaan prosessi, joka veisi palvelun määrittelyä järjestelmällisesti eteenpäin ja toisi mukaan sekä ammattilaisten että kuntalaisten näkemykset. Työpajojen tuli hyödyntää aiemmin tehtyä työtä, konkretisoida suunnitelmia ja tuottaa kokemuksellista palautetta ratkaisujen toimivuudesta.
Työn eteneminen
Ammattilaisten ja ikäihmisten näkökulmat vuorottelivat
Suunnittelimme työpajojen kokonaisuuden niin, että sote- ja hyvinvointialan ammattilaisten sekä ikäihmisten näkökulmat vuorottelivat projektin edetessä. Ammattilaisten työpajoja järjestettiin sekä ennen ensimmäisiä ikäihmisten työpajoja että niiden eri vaiheiden välissä.
Tämä rytmitys mahdollisti palvelun kehittämisen vuorotellen palvelujärjestelmän, sisällöntuotannon ja käyttäjien arjen näkökulmista. Työpajoissa syntyneet havainnot vietiin seuraaviin vaiheisiin tarkennettaviksi, sovellettaviksi ja kokeiltaviksi.
Kokonaisuuteen kuului viisi sisällöltään erilaista ammattilaisten työpajaa ja seitsemän ikäihmisten työpajaa. Ikäihmisten kanssa toteutettiin kolme erilaista työpajasisältöä, jotka toistimme eri osallistujaryhmille. Näin samaa ratkaisua voitiin tarkastella useiden käyttäjien kokemusten kautta.
Ammattilaisten työpajat ohjasivat palvelun määrittelyä
Ammattilaisten viisi työpajaa käsittelivät palvelun kehittämisen eri osa-alueita:
- asiakastarpeiden määrittelyä
- tarjottimen päätason kategorisointia ja kyselyiden sisältöä
- hyvinvointikartoituksen uudelleensuunnittelua
- hyvinvoinnin tarjottimen sisältöjen määrittelyä
- web-demon sisällön läpikäyntiä ja kehittämistä
Valitsimme työpajoihin menetelmiä, jotka auttoivat ammattilaisia tarkastelemaan palvelua ikäihmisen näkökulmasta. Käytimme työskentelyssä esimerkiksi asiakas- ja ammattilaispersoonia, tarinallisia palvelupolkuja, postereita, ideointia ja prototyyppien arviointia.
Työskentely toi palvelun suunnitteluun näkemyksiä esimerkiksi tiedon kokoamisesta, ammattilaisten työn tukemisesta, palvelun helppokäyttöisyydestä, inhimillisestä viestintätavasta ja sähköiseen asiointiin liittyvästä ihmiskontaktista.
Ikäihmiset osallistuivat palvelun eri kehitysvaiheisiin
Ensimmäisessä ikäihmisille suunnatussa työpajasisällössä keräsimme tietoa osallistujien kokemuksista, arjesta ja hyvinvointiin liittyvistä tarpeista kahdelta eri ryhmältä.
Seuraavassa vaiheessa ikäihmiset tutustuivat ensimmäiseen web-demoon ja arvioivat sen sisältöä sekä toiminnallisuuksia. Tämänkin vaiheen toteutimme kahdelle ryhmälle, jotta saimme vertailukelpoista palautetta.
Kolmannessa vaiheessa kolme ikäihmisten ryhmää arvioi jatkokehitettyä toista web-demoversiota. Osallistujat arvioivat, miten palvelun rakenne, sisältö ja toiminnallisuudet vastasivat heidän tarpeitaan ja miten palvelua olisi luontevaa käyttää.
Toistettujen työpajojen avulla saimme palautetta eri ryhmiltä ja pystyimme vertailemaan, mitkä havainnot toistuivat ja millaisia erilaisia tarpeita käyttäjillä oli. Työpajoissa saadut kokemukset ohjasivat palvelun seuraavien versioiden kehittämistä.
Suunnitelmista prototyypeiksi ja web-demoiksi
Työpajojen suunnittelussa yksinkertaistimme kulloisenkin palvelusuunnitelman prototyypiksi, jota osallistujat pystyivät tarkastelemaan ja arvioimaan käytännön tasolla. Näin keskustelu kohdistui konkreettiseen ratkaisuun ja osallistujat pystyivät kertomaan, miten se toimisi heidän arjessaan tai työssään.
Alustavista sisältö- ja rakenneratkaisuista kehitettiin kaksi peräkkäistä web-demoversiota. Ensimmäisestä web-demosta saatu palaute ohjasi toisen version suunnittelua. Myös jatkokehitettyä versiota testasimme ikäihmisten kanssa ja käsittelimme ammattilaisten työpajassa.
Palo dokumentoi jokaisen työpajan kattavasti. Kirjasimme koosteisiin työskentelyn sisällön, ryhmien tuotokset, keskeiset havainnot, ideat ja jatkokehittämisen kysymykset. Raportit muodostivat Avaus-hankkeelle yksityiskohtaisen aineiston palvelun suunnittelun ja päätöksenteon tueksi.
Julkaistun palvelun arviointitutkimus
Palvelun kehittämisvaiheen jälkeen toteutimme hyvinvoinnin tarjottimelle laadullisen arviointitutkimuksen. Tutkimuksella selvitimme ikäihmisten arkea ja hyvinvoinnin ylläpitämiseen liittyviä tarpeita sekä arvioimme palvelun onnistumista käyttäjien näkökulmasta.
Haastattelimme seitsemää ikäihmistä heidän kotonaan. Keskusteluissa käsittelimme osallistujien hyvinvointia, tietokoneen käyttötapoja, sähköisiä palveluita sekä hyvinvoinnin tarjottimeen liittyviä odotuksia. Haastattelun yhteydessä osallistujat käyttivät palvelua omalla tietokoneellaan tai tabletillaan, ja havainnoimme palvelun löytämistä, navigointia, sisällön ymmärrettävyyttä ja eri toimintojen käyttöä.
Videoimme kaikki seitsemän haastattelua ja kokosimme aineistosta videokoosteita. Haastateltavien ilmeet, äänenpainot ja spontaanit reaktiot välittivät heidän kokemuksensa palvelusta elävästi ja auttoivat ammattilaisia asettumaan käyttäjien asemaan. Videokoosteet täydensivät kirjallista raporttia, herättivät empatiaa ja tukivat tutkimustulosten jalkauttamista.
Lopputulokset
Projektissa muotoitui vaiheittain käyttäjien ja ammattilaisten kanssa kehitetty konsepti ikäihmisten digitaaliselle hyvinvoinnin tarjottimelle.
Työn tuloksena syntyivät:
- 12 suunniteltua ja fasilitoitua palvelumuotoilutyöpajaa
- käyttäjä- ja ammattilaispersoonia
- palvelupolkuja ja palvelun käyttötarinoita
- hyvinvoinnin tarjottimen sisältöä ja rakennetta koskevia määrittelyjä
- palvelun konsepti ja kaksi peräkkäistä web-demoversiota
- kattava raportti jokaisesta työpajasta
- julkaistun palvelun laadullinen arviointitutkimus, tutkimusraportti ja tuloksia havainnollistavia videokoosteita
Työpajat, prototyypit ja web-demot veivät palvelua vaiheittain kohti konkreettista toteutusta. Käyttäjiltä kerätty palaute voitiin hyödyntää jo kehittämisen aikana.
Arviointitutkimus täydensi työpajavaiheessa syntynyttä tietoa ja tuotti yksityiskohtaisen kokonaiskuvan julkaistun palvelun käytöstä. Tuloksia hyödynnettiin hyvinvoinnin tarjottimen jatkokehittämisessä sekä palautteena Oulun kaupungin verkkosivuston kehittämiseen.
Projektin tiedot
Avaus oli Oulun kaupungin koordinoima sote-alan hankekokonaisuus, jossa kehitettiin hyvinvointipalveluita ja niitä tukevia teknologiaratkaisuja. Hankkeessa tehtiin yhteistyötä muun muassa Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin, sosiaali- ja terveysministeriön, Tekesin ja Sitran kanssa.
Yhteistyön toteutus: 2014–2015
“Rikkainta oli yhdessä työskentely ja yhdessä ideoiden pohtiminen. Tuloksena saatiin syvällinen ymmärtämys siitä, mitä palveluja ikääntyneet käyttävät, miten he haluavat tietokonetta käyttää ja millainen ikääntyneiden käyttöliittymän tulee olla. Palvelumuotoilu Palosta välittyivät ammattitaito, inhimillisyys, lämpö ja halu onnistua”
— Erika Kukkonen, projektipäällikkö, Oulun kaupunki
Haluatteko kehittää digitaalisen palvelun, joka perustuu käyttäjien arkeen ja ammattilaisten osaamiseen?
Autamme rakentamaan osallistavan kehittämisprosessin, jossa käyttäjät ja palvelun tuottajat arvioivat sisältöjä, toiminnallisuuksia ja prototyyppejä palvelun eri kehitysvaiheissa. Ota yhteyttä, niin suunnitellaan digitaalisen palvelunne kehittämiseen sopiva työpaja-, prototypointi- ja käyttäjätutkimuskokonaisuus.
Piia Innanen
Johtava palvelumuotoilija, toimitusjohtaja, Muotoilija YAMK
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.