8 vinkkiä digitaalisten palveluiden muotoiluun
Digitaalisuus mahdollistaa monia asioita ja tuo ratkaisuja tarpeisiin, joita emme pysty perinteisin keinoin aina edes täyttämään. Nykyään digitaalisuus on olennainen osa melkeinpä kaikkea toimintaamme ja palvelutarjontaa. On oikeastaan jo vaikea löytää palveluita, joissa digitaalisuus ei olisi tavalla tai toisella mukana.
Digitaalisten palveluiden muotoilu on yleisiltä periaatteiltaan samanlaista kuin palvelumuotoilu muutoinkin – siinä hyödynnetään samaa ajattelumallia, prosessia ja menetelmiä. On olemassa kuitenkin tiettyjä asioita ja näkökulmia, jotka korostuvat, kun keskitytään digitaalisten palveluiden muotoiluun. Tässä on Palon koostamat 8 tärkeintä vinkkiä digitaalisten palveluiden muotoiluun ja siinä huomioitavista asioista.
1. Tunne kilpailukenttä ja olemassa olevat käyttökonventiot
Digitaalisten palveluiden muotoilussa on tärkeä ymmärtää, millaista tarjontaa asiakkaille on jo olemassa ja erityisesti, mihin käyttäjät ovat jo tottuneet. Yleensä ottaen pyörää ei kannata keksiä uudelleen, ellei se pyörä ole taatusti parempi kuin se, mihin on jo totuttu.
Kilpailijakentän tai verrokkipalveluiden tunteminen on erityisen tärkeää, kun kehitetään digitaalisia palveluita. Palvelumuotoilijan on hyvä hankkia omaa käyttökokemusta kilpailijoiden tuotteista pitäen kuitenkin mielessä sen, että välttämättä ei edusta ns. normikäyttäjää. Digiprojektin alussa voi olla jopa tarpeen tehdä syvällisempää kilpailija-analyysiä osallistaen siihen myös asiakkaita. Asiakkailta kannattaa ainakin tiedustella heidän suosikkejaan digipalveluista ja selvittää, miksi ne ovat niin suosittuja.
Digitaalisten palveluiden yhteydessä puhutaan ns. käyttökonventioista, eli yleisistä sovellusten ja palveluiden käyttötavoista, joihin käyttäjät ovat jo tottuneet ja joiden he olettavat toimivan samoin eri sovelluksissa ja palveluissa. Nämä on hyvä tuntea ja tiedostaa, sillä käyttäjät eivät halua oppia monia erilaisia tapoja käyttää digitaalisia palveluita ja sovelluksia. Kyse ei ole edes tiedostetusta halusta vaan käyttäjälle muodostuvasta alitajuisesta intuitiosta, miten tietyt asiat toimivat. Käyttäjät turhautuvat, jos palvelu tai sovellus ei toimikaan heidän olettamallaan tavalla. Käyttökonventiot voivat olla esimerkiksi odotuksia toiminnoista, joita he kokevat hyödyllisiksi muissa vastaavanlaisissa palveluissa.
2. Kartoita sidosryhmät ja käyttäjäroolit
Sidosryhmäkartoituksen avulla tunnistetaan eri osapuolet, jotka liittyvät kehitettävään palveluun. Kartoituksen avulla osataan osallistaa myös oikeat osapuolet mukaan kehittämistyöhön. Digitaalisten palveluiden kohdalla sidosryhmäkaaviota kannattaa tarkastella käyttäjäroolien näkökulmasta – ymmärrä kuka käyttää, tuottaa, näkee tai tarvitsee palvelun tietoja tai toimintoja. Normaalisti sidosryhmäkartan kuvaaminen on nykytilanteen hahmottamista, mutta digitaalisten palveluiden kohdalla se voi myös käynnistää ideoinnin siitä, millaisia käyttömahdollisuuksia palvelulla voisi olla eri käyttäjärooleille.
3. Paikanna palvelupolun avulla digitalisoinnin mahdollisuudet
Palvelupolun kuvaaminen on hyödyllistä kaikenlaisten palveluiden muotoilussa. Digitaalisten palveluiden muotoilussa palvelupolkua voidaan tarkastella mahdollisuuksien näkökulmasta. Mieti, missä kohdin nykyistä palvelupolkua digitaalinen ratkaisu voisi tuoda asiakkaalle lisäarvoa ja millä tavoin se parantaisi asiakkaan kokemusta. On hyvä tunnistaa se lisäarvo, jota digitaalisuus voi antaa asiakkaalle. Tällä tavalla käytettynä myös palvelupolun tarkastelu voi olla mielenkiintoinen ideoinnin väline.
4. Ymmärrä asiakkaiden lisäksi myös käyttötilanteet
Syvällisen asiakasymmärryksen kerääminen ja kiteyttäminen on palvelumuotoilun ytimessä. Digitaalisten palveluiden kohdalla erityistä huomiota kannattaa kiinnittää käyttötilanteiden ymmärryksen muodostamiseen. Digitaalisia palveluita voidaan käyttää melkeinpä missä tahansa, joten on tärkeää ymmärtää, mitä toimintoja – ja missä tilanteissa – käyttäjä tarvitsee ja liittyykö käyttötilanteisiin jotain erityistä huomioitavaa. Palvelun muotoiluun voi vaikuttaa mm. se, pystyykö käyttäjä käyttämään vapaasti kumpaakin kättänsä digipalvelun käyttötilanteessa. Palvelumuotoilijan on tunnettava käyttötilanteet hyvin ja mahdollisesti palveluun voidaan tuoda erilaisia toimintoja tukemaan erilaisia käyttötilanteita. Ihmisten havainnointi todellisissa tilanteissa on tärkeä tutkimusmenetelmä digipalveluiden muotoilijalle.
5. Kiteytä asiakasymmärrys suunnitteluohjaimiksi
Suunnitteluohjaimet (design drivers) on erinomainen työkalu asiakasymmärryksen kiteyttämiseen digipalveluiden kehittämisessä. Suunnitteluohjaimet ovat niitä tärkeitä periaatteita ja ohjenuoria, joiden tulisi ohjata digipalvelun kehittämistä.
Suunnitteluohjaimet jäävät usein liian ylätasolle, ja tällöin ne voidaan tulkita ja ymmärtää eri tavoin. Esimerkiksi ”helppokäyttöisyys” on huono suunnitteluohjain, koska sen pitäisi olla itsestään selvä tavoite kaikessa palveluiden muotoilussa. Se on huono ohjain myös siksi, että jokainen voi ymmärtää ja tulkita helppokäyttöisyyden eri tavalla.
Usein suunnitteluohjaimet nousevat nykytilanteen haasteista. Esimerkiksi käyttäjien kipupisteenä voi olla, että tieto nykyisessä digipalvelussa ei ole ajantasainen tai sen ajantasaisuuteen ei pysty luottamaan. Tällöin palvelun uudistuksen suunnitteluohjaimeksi voidaan nostaa ”Tiedon tulee olla ajan tasalla” -periaate, joka tulee ratkaista digipalvelun suunnitteluvaiheessa.
6. Kehitä ratkaisuja hyödyntäen nopeaa prototypointia
Digitaalisten palveluiden kehittämiseen on olemassa runsaasti työkaluja, jotka tukevat nopeaa prototypointia ja siten tekevät palvelun nopeista kokeiluista mahdollisimman realistisia ja helppoja. Palveluita ei siis kannata suunnitella kovinkaan pitkälle, vaan nopeasti kokeilemalla etsiä varmuutta ratkaisun sopivuudesta. Näin säästetään myös arvokkaita resursseja.
Digipalvelun kevyt ja nopea prototypointi onnistuu näppärästi esimerkiksi Adobe XD:llä, Figmalla tai MarvelApp:lla. Nykyään digipalveluiden muotoilijoilla ei siis ole enää mitään tekosyitä sille, että hän jättäisi prototypoinnin tekemättä.
7. Priorisoi digitaalisen ratkaisun ydintoiminnot
Usein digitaalisten palveluiden kehittämisessä käy helposti niin, että mahdollisuuksia digitaalisoimiseen nähdään paljon. Toiminto- ja toivelistoja siitä, mitä kaikkea digipalvelun pitäisi pystyä tekemään, kertyy ihan huomaamatta. Jos kaikki lähdettäisiin toteuttamaan yhtä aikaa, kehitystyössä voi potentiaalisesti mennä vuosia. Tämän takia, on tärkeää määritellä, mitkä toiminnot muodostavat palvelun ytimen ja lähteä liikkeelle niistä. Ytimen määrittelyssä auttaa, jos määrittelet palvelulle, mikä on sen minimum lovable experience (käytetään myös ilmaisua minimum lovable product) eli ne toiminnot, jotka palvelussa täytyy olla mukana, jotta asiakas kiintyisi siihen.
8. Ota nopea pyrähdys sprinttaamalla
Muotoilusprintti (design sprint) tarjoaa hyvän viitekehyksen kehitystyöhön. Sen avulla voidaan ottaa nopea spurtti digipalvelun kehittämisessä ja päästä eteenpäin todella tehokkaasti. Muotoilusprintissä kehitystiimi sitoutuu yhden viikon aikana ideoimaan ja konseptoimaan ratkaisuja sekä lisäksi rakentamaan niistä prototyypin ja kokeilemaan sitä käyttäjien kanssa. Sprintin yksi tärkein periaate on sulkea muut häiriötekijät pois ja keskittyä muutaman päivän ajan täysin digitaalisen palvelun kehittämiseen. Se tukee nopeaa oppimista kokeilun avulla.
Extravinkki: Muista palveluiden kokonaisvaltaisuus
Digipalveluita kehitettäessä on kuitenkin hyvä muistaa, että suurin vaikutus asiakaskokemukseen tulee ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta ja siitä, miten asiakas kokee tulleensa kohdatuksi. Jos palvelun ihmisten tuottama vuorovaikutuksellinen osuus ei ole kunnossa, paraskaan digipalvelu ei pysty korjaamaan puutteita. Toisaalta myös palvelun löydettävyys tai sosiaalinen hyväksyttävyys voivat olla esteitä palvelun käytölle – tällaiset ongelmat tulee ratkoa ennen varsinaisen digitaalisen osuuden muotoilua. Digitaalisen palvelun palvelumuotoilijan kannattaakin ottaa aina mahdollisimman kokonaisvaltainen näkökulma palvelun muotoiluun.
digitaalisten palveluiden muotoilu?
Piia Innanen
Palvelumuotoilun asiantuntija
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.