Proaktiivinen kehittäjä selvittää, mitä asiakas tarvitsee
Blogitekstissä pohditaan ovatko asiakaspalautteet hyvä pohja kehittämistyölle ja mikä erottaa proaktiivisen ja reaktiivisen kehittämisen.
Tutustuin hiljattain kirjoitukseen, jossa esiteltiin mainio esimerkki siitä, miten asiakaspalautteita voi kerätä ja hyödyntää. Artikkelissa kerrottiin, kuinka tärkeässä asemassa asiakkailta saatu palaute on kyseisessä organisaatiossa ja miten siihen reagoidaan jatkuvasti. Esimerkillistä toimintaa! Hyvin organisoitu ja valjastettu asiakaspalauteprosessi on harvinaisuus.
Ovatko asiakaspalautteet hyvä pohja palveluiden kehittämiselle?
Asiassa on kuitenkin yksi ongelma. Jos organisaation ainoa palveluita kehittävä lähde ovat asiakaspalautteet, tällöin ollaan hyvin riippuvaisia siitä, mitä asiakas heille päättää kertoa. Tutkimukset ovat osoittaneet asiakaspalautteen olevan niukka lähde, sillä asiakkaat eivät mielellään anna palautetta (lue lisää aiheesta täältä).
Kun asiakas antaa palautetta, hän ei palautteissa kerro itsestään, omista unelmistaan tai arjestaan. Usein asiakas ei myöskään kerro juurisyytä ongelmiin vaan keskittyy kertomaan oman ratkaisunsa oireeseen, joka on esiintynyt. Asiakas voi pyytää myös mahdottomia tai valittaa asiasta, jonka palveluntuottava organisaatio ei koe itse tärkeäksi. Asiakas ei pysty myöskään palautteenantotilanteessa kuvittelemaan, millaisia erilaisia mahdollisuuksia paremmalle palvelulle olisi olemassa. Reaktiivinen kehittäminen asiakaspalautteisiin perustuen hioo nykyistä palvelua paremmaksi, mutta voi jättää palveluntarjoajan polkemaan paikallaan. Reaktiivisessa kehittämisessä selvitetään, mikä palvelussa meni väärin ja reagoidaan siihen tietoon.
Proaktiivisessa kehittämisessä selvitetään se, mitä asiakas ei osaa kertoa
Proaktiivinen (ennakoiva) palveluiden kehittäminen ei perustu pelkästään asiakaspalautteisiin. Palveluntarjoajan on ymmärrettävä, ettei se voi odottaa asiakkaiden kertovan kokonaisvaltaisesti, miten palvelu tulisi heille suunnitella. Proaktiivinen kehittäjä selvittää millainen asiakas on, mitä hän tavoittelee palvelun käytöllä ja mitä ongelmia hän kohtaa tiellään.
Proaktiivinen kehittäminen vaatii asiakasymmärryksen keräämistä myös muilla menetelmillä kuin pelkästään asiakaspalautteita vastaanottamalla. Kehittämisprosessissa tulee hankkia laadullista asiakasymmärrystä esimerkiksi havainnoimalla, haastattelemalla ja osallistamalla asiakasta toiminallisin ja luovin menetelmin. Laadullinen asiakasymmärrystieto tuo uusia oivalluksia. Proaktiivisessa kehittämisessä ei keskitytä siihen mikä meni väärin, vaan pyritään miettimään mikä voisi mennä oikein.
Proaktiiviseen kehittämisprosessiin kuuluu myös ratkaisujen kokonaisvaltainen suunnittelu ja konseptointi, jolloin voidaan luoda täysin uusia innovaatioita ja palveluratkaisuja. Tällöin ei rajoituta pelkästään hiomaan olemassa olevaa palveluntuotantoa vaan voidaan löytää tapoja vastata uudella tavalla asiakkaan piileviinkin tarpeisiin. Ratkaisujen suunnitteluun voidaan osallistaa asiakas mukaan, esimerkiksi ideointiin, kokeiluhin ja testaukseen.(Lue lisää palvelumuotoiluprosessista täältä.)
Kun pyydän ihmisiä kertomaan, millainen on erinomainen palvelu, useat kuvailevat sitä palveluksi, jossa tiedetään mitä asiakas haluaa ja tarjotaan myös sitä, mitä asiakas ei osannut edes pyytää. Legendan mukaan Henry Ford on sanonut: “Jos olisin kysynyt ihmisiltä mitä he haluavat, he olisivat pyytäneet nopeampia hevosia.” On tämä legenda totta tai ei, tuohon lauseeseen kiteytyy ongelma, jonka reaktiivinen palveluiden kehittäjä kohtaa. Asiakas ei osaa kertoa, mitä hän oikeasti tarvitsee ja mikä tekisi hänestä onnellisen asiakkaan. Kehittäjä voi joko manata asiakkaan kyvyn kertoa, mitä he haluavat, pitää heidän toiveitaan mahdottomina, tai hän voi ottaa ohjakset omiin käsiinsä ja muuttaa kehittämistoimintansa proaktiivisemmaksi.
Mutta eipä silti unohdeta niitä asiakaspalautteita. Proaktiivinen kehittäminen tarvitsee rinnalleen erittäin reaktiivisen asiakaspalautteiden käsittelyn. Tämähän on proaktiiviselle palvelumuotoilijalle ihan päivänselvä asia! Lue se alussa mainitsemani esimerkki mainiosta asiakaspalautteiden käsittelystä täältä.
palvelumuotoilu?
Piia Innanen
Palvelumuotoilun asiantuntija
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.