10 vinkkiä asiakaspalautteiden vastaanottoon

Asiakas ei yleensä anna palautetta

Asiakaspalvelija ei aina tiedä asiakkaan pettyneen, sillä tutkimusten mukaan suuri osa asiakkaista ei kerro kokemuksestaan palveluntarjoajalle eli jättää palautteen antamatta.

Palautteen antamatta jättäminen on asiakkaalle usein helpompaa kuin sen antaminen. Palautteen antaminen vaatii aikaa ja vaivaa, eikä asiakas välttämättä usko sen johtavan mihinkään. Jos hän ei aio enää käyttää palvelua uudelleen, miksi hän käyttäisi aikaansa asian selvittämiseen?

Palautetta antava asiakas tarjoaa siis palveluntarjoajalle mahdollisuuden korjata tilanteen. Hänellä on edelleen jonkinlainen yhteys palveluun ja halu vaikuttaa siihen. Se, miten palaute käsitellään, voi ratkaista, palaako asiakas takaisin vai siirtyykö hän kokonaan muualle.

72 % kuluttajista koki vuoden aikana ongelmia ostamassaan tai käyttämässään tuotteessa tai palvelussa.

– UK Department for Business and Trade, Consumer Detriment Survey 2024

Miksi asiakas jättää palautteen antamatta?

Kirjassa A Complaint Is a Gift (Janelle Barlow & Claus Moller) on koottu haastatteluiden perusteella syitä, joiden vuoksi asiakkaat eivät anna palautetta, vaikka he olisivat pettyneet palveluun.

Syitä voivat olla esimerkiksi seuraavat:

• Asiakas ei halua pilata tunnelmaa.
• Hän pelkää, että valittaminen voi kostautua.
• Hän ei tiedä, miten tai kenelle palautetta voi antaa.
• Hän olettaa, ettei palautteesta olla kiinnostuneita.
• Hän ajattelee, että asiat voisivat olla huonomminkin.
• Aikaisempi palautteen antaminen ei ole tuottanut tulosta.
• Hän ajattelee, että vika oli ainakin osittain hänessä itsessään.
• Hän ei huomaa tilanteessa, että asiasta olisi voinut mainita.
• Asia tuntuu liian henkilökohtaiselta.
• Hän ei halua aiheuttaa kenellekään vaikeuksia.
• Hän pelkää joutuvansa todistelemaan kokemustaan.
• Palautteen antaminen tuntuu liian työläältä.

Palautteen puuttuminen ei siis välttämättä tarkoita sitä, että asiakkaat olisivat tyytyväisiä. Se voi yhtä hyvin kertoa siitä, että palautekanavia on vaikea löytää, asiakas ei luota palautteen vaikuttavan mihinkään tai asian selvittäminen tuntuu liian raskaalta ja aikaa vievältä. Miksi antaa palautetta, jos kokee sen turhaksi?

Vain 32 % erittäin huonon kokemuksen saaneista kuluttajista antoi palautetta suoraan yritykselle.

– Qualtrics XM Institute, How Consumers Share Feedback, 2025

Palaute ei aina tule rakentavassa muodossa

Koska vain pieni osa pettyneistä asiakkaista kertoo kokemuksestaan palveluntarjoajalle, palautetta antavat asiakkaat voivat olla jo lähtökohtaisesti erittäin turhautuneita. Kun asiakas on pettynyt tai suuttunut, palaute ei välttämättä tule rauhallisessa ja harkitussa muodossa. Palvelukohtaamisiin voi liittyä suuria tunteita.

Tällöin asiakaspalvelija voi keskittyä asiakkaan käytökseen ja tapaan antaa palautetta varsinaisen asian sijaan. Jos kukaan muu ei ole aikaisemmin kertonut samasta ongelmasta, asiakkaan palaute voidaan tulkita yksittäiseksi poikkeukseksi tai hankalan ihmisen toiminnaksi. Palvelussa ilmennyt varsinainen ongelma saattaa jäädä kokonaan käsittelemättä, jos huomio kiinnittyy asiakkaan suuttumukseen.

On toki olemassa asiakkaita, jotka käyttäytyvät huonosti tai pyrkivät hyötymään palautteen antamisesta esimerkiksi saamalla perusteettomia hyvityksiä. Tällaiset tilanteet voivat jäädä henkilökunnan mieleen voimakkaasti. Niiden perusteella ei kuitenkaan kannata suhtautua epäluuloisesti kaikkeen asiakaspalautteeseen.

Vaikka palaute ei olisi kauniisti esitetty, sen taustalla on yleensä todellinen pettymys tai turhautuminen. Siksi palautetta kannattaa ajatella arvokkaana lahjana, vaikka sen “pakkaus” ei olisikaan miellyttävä.

Asiakkaan pettymyksestä kuuleminen ei tunnu hyvältä. Kun oman mielipahan pystyy hetkeksi siirtämään syrjään, voi huomata, kuinka arvokasta on, että asiakas kertoo kokemuksestaan sen sijaan, että vain poistuisi ja vaihtaisi palveluntarjoajaa.

51 % huonoista asiakaskokemuksista johti siihen, että kuluttaja vähensi asiointiaan tai lopetti sen kokonaan.

– Qualtrics XM Institute, What Happens After a Bad Experience, 2024

1. Kiitä palautteesta

Koska moni asiakas jättää pettymyksensä kertomatta, palautetta antava asiakas tuo organisaatiolle arvokasta tietoa. Kiittämällä osoitat, että arvostat asiakkaan vaivannäköä ja hänen antamaansa palautetta. Kiittämällä osoitat myös, että asiakkaan viesti on kuultu ja että hänen kokemukseensa suhtaudutaan vakavasti.

Aito kiitos voi myös vähentää tilanteeseen liittyvää turhautumista. Asiakas ei ehkä odota täydellistä ratkaisua saman tien, mutta hän haluaa huomata, ettei hänen palautteensa katoa järjestelmään tai jää vaille huomiota.

Kiittäminen ei tarkoita sitä, että kaikki asiakkaan väitteet hyväksyttäisiin automaattisesti tosiasioiksi. Se tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että arvostat hänen käyttämäänsä aikaa.

80 % asiakkaista pitää yrityksen tarjoamaa kokemusta yhtä tärkeänä kuin sen tuotteita ja palveluita.

– Salesforce Research, State of the Connected Customer

2. Pahoittele tapahtunutta

Vaikka tapahtuma ei olisi henkilökohtaisesti sinun vastuullasi tai et olisi ollut edes tilanteessa mukana, voit pahoitella ja pyytää anteeksi asiakkaan kokemaa mielipahaa.

Asiakaspalvelutilanteessa edustat koko organisaatiota ja sen tuottamaa palvelua. Asiakkaan näkökulmasta eri osastojen, työntekijöiden tai yhteistyökumppaneiden väliset vastuurajat eivät välttämättä ole olennaisia. Hän ei välttämättä edes tiedä, kuka virheestä on vastuussa, vaan arvioi palvelua kokonaisuutena. Asiakaspalvelija voi olla myös hänen ainoa linkkinsä organisaatioon.

Pahoittelemalla osoitetaan, että asiakkaan pettymys on tunnistettu ja etteivät asiat menneet niin kuin niiden olisi pitänyt.

3. Hyväksy asiakkaan kokemus

Palveluntarjoajan henkilöstö tuntee oman palvelunsa, järjestelmänsä ja toimintatapansa usein perinpohjaisesti. Siksi voi olla vaikea ymmärtää, miksi jokin asia tuntuu asiakkaasta epäselvältä tai hankalalta.

Jos henkilökunta pitää palvelua helppona mutta asiakas kokee sen vaikeaksi, asiakkaan kokemusta ei kannata kiistää. Asiakaskokemus on aina subjektiivinen, eikä kukaan muu tunne asiakkaan kokemusta paremmin kuin hän itse.

Yksi vakavimmista virheistä palautteen käsittelyssä on kertoa asiakkaalle, ettei hänen kokemuksensa voi pitää paikkaansa. Palvelu voi toimia teknisesti suunnitellulla tavalla ja olla silti asiakkaalle epäselvä, työläs tai turhauttava. Siksi yksi asiakaspalautteen käsittelyn tärkeimmistä vaiheista on asiakkaan kokemuksen ja pettymyksen hyväksyminen ja ymmärtäminen.

Kuluttajat pitävät hyvää asiakaspalvelua ja tukea tärkeämpänä ostopäätökseen vaikuttavana tekijänä kuin edullista hintaa.

– Qualtrics XM Institute, How Consumers Choose Which Company to Buy From, 2024

4. Kuuntele ja selvitä, mitä tapahtui

Varsinkin silloin, kun asiakas kertoo jotakin, mikä poikkeaa organisaation omasta käsityksestä, kannattaa pysähtyä kuuntelemaan. Tarkentavilla kysymyksillä voidaan selvittää, mitä tapahtui, missä vaiheessa ongelma syntyi ja miten tilanne vaikutti asiakkaaseen.

Palaute tarjoaa mahdollisuuden oppia asiakkaiden toiminnasta, tarpeista ja kokemuksista. Se on arvokasta käyttäjätietoa, jota ei välttämättä saada organisaation omista järjestelmistä tai mittareista.

Tilannetta kannattaa selvittää myös sisäisesti. Asiakasta ärsyttää helposti se, että asiakaspalvelija alkaa arvailla, mitä on tehty väärin. Tarkista mahdollisuuksien mukaan todellinen tapahtumien kulku järjestelmistä ja kysy asiakkaalta lisätietoja sen sijaan, että tekisit omia oletuksia.

5. Älä syytä asiakasta tai väistä vastuuta

Yksi syy palautteen antamatta jättämiseen on pelko siitä, että asiakkaan omaa toimintaa ryhdytään epäilemään. Palveluntarjoaja saattaa lähteä tilanteeseen oletuksesta, että asiakas on ymmärtänyt asian väärin, käyttänyt palvelua virheellisesti tai jättänyt jotakin tekemättä.

Tällainen suhtautuminen saa asiakkaan helposti kokemaan, ettei häntä uskota. Samalla organisaatio voi menettää mahdollisuuden tunnistaa palvelussaan olevan todellisen ongelman.

Jos organisaatio on tehnyt virheen, se kannattaa myöntää selkeästi. Vastuun välttely tai asian sysääminen edes osittain asiakkaalle voi pahentaa alkuperäistä pettymystä huomattavasti.

Asiakas kertoo kokemuksestaan usein myös lähipiirilleen. Epäoikeudenmukaiseksi koettu palautetilanne voi siten vaikuttaa paljon laajemmin kuin vain yhden asiakkaan kokemukseen.

77 % asiakkaista odottaa saavansa yritykseen yhteyden välittömästi ottaessaan yhteyttä.

– Salesforce Research, State of the Connected Customer

6. Toimi palautteen perusteella

Kun asiakas antaa palautetta, hän odottaa yleensä, että sillä on jonkinlainen vaikutus. Hän ei välttämättä vaadi hyvitystä, mutta haluaa tietää, että asia otetaan käsittelyyn.

Joskus hyvitys voi auttaa kääntämään negatiivisen kokemuksen positiiviseksi. Kaikkia tilanteita ei kuitenkaan tarvitse ratkaista rahallisella korvauksella. Usein tärkeintä on, että asiakas saa tiedon siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu. Kerro asiakkaalle esimerkiksi:

• miten asiaa selvitetään
• kenelle palaute välitetään
• milloin asiakas saa vastauksen
• mitä palvelussa voidaan muuttaa
• tai miksi muutosta ei voida tällä kertaa tehdä.

Vähintään palautteen voi kirjata ja välittää eteenpäin. Asiakkaasta on turhauttavaa nähdä vaivaa palautteen antamiseksi ja huomata myöhemmin, ettei palaute johtanut mihinkään.

Älä myöskään lupaa sellaista, mitä et pysty toteuttamaan. Epämääräinen lupaus asian viemisestä eteenpäin ei rakenna luottamusta, jos asiakas ei enää koskaan kuule asiasta.

7. Tee palautteen antamisesta mahdollisimman helppoa

Palautteen antamisen ei pitäisi vaatia asiakkaalta palautekanavan etsimistä verkkosivuston uumenista tai pitkän lomakkeen täyttämistä. Asiakkaan pitäisi voida antaa palautetta hänelle luontevassa kohdassa ja sopivalla tavalla. Kanavia voivat olla esimerkiksi:

• lyhyt digitaalinen kysely
• verkkosivuston helposti löydettävä palautelomake
• chat tai viestipalvelu
• sähköposti
• puhelin
• palautteen antaminen suoraan henkilökunnalle.

HappyOrNot-tyyppiset nopeat palautetavat madaltavat kynnystä, koska ne eivät vaadi paljon aikaa tai kirjoittamista. Pelkkä hymynaama ei kuitenkaan kerro, miksi kokemus oli hyvä tai huono. Siksi nopean mittauksen rinnalle tarvitaan mahdollisuus kertoa kokemuksesta tarkemmin.

Oleellista on miettiä, miten palautteen antamisesta tehdään asiakkaalle mahdollisimman vaivatonta juuri siinä vaiheessa, jossa kokemus on vielä tuoreena mielessä.

8. Mieti ennen kuin selität

Starbucksin L.A.T.T.E.-mallin viimeinen kohta liittyy tapahtuneen selittämiseen. Selittäminen ei kuitenkaan aina paranna asiakkaan kokemusta.

Organisaation näkökulmasta perustelu voi olla täysin järkevä. Asiakkaalle se saattaa kuulostaa tekosyyltä tai yritykseltä välttää vastuuta. Lakipykälät, turvallisuussäännöt, tekniset rajoitteet ja sisäiset käytännöt eivät automaattisesti poista palvelussa olevaa ongelmaa.

Ennen selittämistä kannattaa miettiä:

• tarvitseeko asiakas juuri nyt selitystä vai ratkaisua
• auttaako perustelu häntä ymmärtämään tapahtunutta
• onko nykyinen toimintatapa aidosti välttämätön
• voitaisiinko palvelu suunnitella niin, ettei sama ongelma toistuisi.

Selityksellä on paikkansa, mutta se ei saa korvata asiakkaan kuuntelemista, tilanteen korjaamista tai palvelun kehittämistä.

9. Reagoi nopeasti ja henkilökohtaisesti

Asiakas odottaa etenkin laadukkaana pidetyltä palveluntarjoajalta nopeaa ja huolellista reagointia. Mitä korkeampia odotuksia organisaatio itse rakentaa, sitä suurempi pettymys syntyy, jos palautteeseen ei vastata.

Nopea reagointi ei aina tarkoita sitä, että asia pitää ratkaista välittömästi. Ensimmäisessä vaiheessa riittää usein tieto siitä, että palaute on vastaanotettu, joku ihminen käsittelee sitä ja asiakas saa vastauksen tiettyyn ajankohtaan mennessä.

Automaattinen vastaanottoviesti kertoo, että järjestelmä on saanut viestin. Se ei vielä kerro, onko kukaan ihminen nähnyt palautetta tai milloin asia etenee. Siksi automaattiviestissäkin kannattaa kertoa mahdollisimman tarkka arvio vastausajasta, kuvata käsittelyn eteneminen ja ilmoittaa, mistä asiakas saa tarvittaessa lisätietoa.

75 % kuluttajista koki erittäin ärsyttäväksi sen, ettei puhelinpalvelussa saanut yhteyttä oikeaan ihmiseen.

– Consumer Reports, The Problem with Customer Service

86 % kuluttajista pitää ihmisen kanssa tapahtuvaa vuorovaikutusta tärkeänä osana kokemustaan yrityksen kanssa.

– PwC, 2025 Customer Experience Survey

10. Hyödynnä palaute palvelun kehittämisessä

Palautteen käsittely ei pääty asiakkaalle annettuun vastaukseen. Palautteita kannattaa hyödyntää palveluprosessien, viestinnän ja toimintatapojen kehittämisessä.

Yksittäisen palautteen taakse kannattaa katsoa. Kertooko se laajemmasta käyttäytymismallista, asiakkaiden arkisesta tarpeesta tai palvelupolun ongelmakohdasta? Toistuuko sama palaute eri asiakkailla, eri kanavissa tai eri vaiheissa palvelua?

Organisaatiossa palautteet voidaan joskus selittää pois sen sijaan, että niiden taustalla olevia syitä tutkittaisiin. Asiakkaiden voidaan ajatella olevan naiiveja tai ymmärtäneen asian väärin tai heidän toimintansa voidaan tulkita poikkeukselliseksi. Tällöin arvokas tieto voi jäädä hyödyntämättä.

Jos samankaltainen palaute toistuu, kannattaa miettiä, mitä palvelussa voitaisiin muuttaa. Ratkaisuna voi olla esimerkiksi:

• selkeämpi viestintä
• sujuvampi palvelupolku
• henkilökunnan parempi ohjeistus
• palvelun käytettävyyden parantaminen
• asiakkaalle tarjottavan tiedon oikea ajoitus
• sisäisten vastuiden tai toimintatapojen muuttaminen.

Asiakaslähtöisessä organisaatiossa asiakkaiden kokemuksia ei paineta villaisella. Niitä käytetään empatian, ymmärryksen ja kehittämisen lähtökohtana.

79 % asiakkaista odottaa johdonmukaista palvelua yrityksen eri osastoilta, mutta kuitenkin 55 % kokee asioivansa erillisten osastojen eikä yhden yhtenäisen yrityksen kanssa.

– Salesforce Research, State of the Connected Customer