Palvelumuotoilu ja Lean tuovat muutoksen arkeen
Kehittämiseen satsataan paljon aikaa, rahaa ja energiaa. Silti toisinaan lopputulos voi olla turhauttava, koska arjessa mikään ei muutu. Raportit jäävät kansioihin, työpajojen hyvät ideat unohtuvat, innostus hiipuu ja vähitellen palataan tuttuihin rutiineihin. Miten kehittämisestä saadaan aidosti vaikuttavaa? Palo ja Briljantit ovat löytäneet vastauksen yhdistämällä palvelumuotoilun ja Lean-ajattelun. Tässä blogissa avaamme, mitä palvelumuotoilun ja Leanin yhdistelmä tarkoittaa ja millaisissa tilanteissa se tuottaa enemmän.
Kaksi asiantuntijaa, yksi yhteinen intohimo
Palon Piia ja Briljanttien Maria Karppinen ovat tunteneet toisensa jo Palon alkuajoista lähtien. He törmäsivät toisiinsa vuosien varrella silloin tällöin, ja kun Maria perusti Briljantit-yrityksensä, mahdollisuus yhteiseen projektiin syntyi luontevasti yhteisen asiakkaan kautta.
Heti alusta asti Piia ja Maria huomasivat jakavansa innostuksen asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Ensimmäinen yhteistyöprojekti osoitti, että Palon ja Briljanttien osaamiset täydentävät toisiaan erinomaisesti. Nyt yhteisiä projekteja on kertynyt jo yli puoli tusinaa, ja yhteistyö on hioutunut niin saumattomaksi, että koko Palon tiimi tuntee Marian osana porukkaa.
”Ajatusmallimme ovat samankaltaiset ja tunnemme jo hyvin toistemme vahvuudet. Sen takia meidän on niin helppoa tehdä yhdessä töitä”, toteaa Piia.
Asiantuntijoita yhdistää intohimo kehittää organisaatioiden toimintaa paremmaksi. Aina voi tehdä asiat asiakasystävällisemmin, sujuvammin ja tehokkaammin. Piia ja Maria ovat huomanneet, että myös heidän asiakkaansa haluavat kehittyä koko ajan vain paremmiksi.
Piia ja Maria jakavat saman huolen. Kehittämiseen satsataan paljon aikaa, rahaa ja energiaa, mutta toisinaan arjessa mikään ei muutu. Miksi kehittämisprojektit voivat joskus jäädä irrallisiksi eivätkä käytännössä muuta arkea, jossa ihmiset tekevät työnsä? Palolle vaikuttavuus on yksi tärkeimmistä arvoista. Kun satsataan kehittämiseen, sen tulee jalkautua arkeen ja tuoda selkeitä parannuksia verrattuna aiempaan.
Maria Karppinen on huomannut, että ilman selkeitä rakenteita ja johtamisen tukea muutos jää helposti kesken. Hänen kokemuksensa liikkeenluovutuksista ja muista kunta-alan suurista uudistuksista on opettanut, kuinka tärkeää on yhdistää inhimillisyys ja systemaattisuus. ”Organisaatio muuttuu oikeasti vain silloin, kun parhaat ideat juurrutetaan käytännön tekemiseen. Kehittämisessä on tärkeää olla mukana oikeat henkilöt, jotka voivat viedä muutoksia eteenpäin konkreettisesti,” Maria kiteyttää.
Palvelumuotoilu tuo inhimillisyyden, Lean selkeyden
Palvelumuotoilua käytetään usein asiakaskokemusten parantamiseen. Se sopii kuitenkin yhtä hyvin sisäisten prosessien kehittämiseen, ehkä juuri siksi, että se lähestyy prosesseja ihmisten kokemusten kautta eikä pelkkänä toimintojen ketjuna. Tämä näkökulma paljastaa usein asioita, joita ei löydy prosessikaavioita ja mittareita lukemalla.
Piia Innanen painottaa, että palvelumuotoilun hyödyntäminen ei sulje pois muita kehittämisen menetelmiä. ”Palvelumuotoilu ei ole suljettu tapa kehittää. Se toimii myös yhdessä muiden menetelmien kanssa, kuten Leanin.”
Lean on ajattelutapa ja kehittämisen viitekehys, jonka tavoitteena on tehdä työstä sujuvampaa ja vaikuttavampaa. Lean auttaa tarkastelemaan prosesseja systemaattisesti. Se poistaa turhaa, selkeyttää tekemistä ja ohjaa keskittymään siihen, mikä tuottaa arvoa asiakkaalle. Leanin ytimessä ei ole tehokkuus hinnalla millä hyvänsä, vaan arjen työn helpottaminen ja jatkuva parantaminen yhdessä henkilöstön kanssa.
Organisaatioissa Lean auttaa tekemään näkyväksi sen, mihin aika ja energia kuluvat, missä syntyy pullonkauloja ja miksi hyvät ideat eivät aina päädy käytäntöön. Kun prosessit tehdään näkyviksi ja kehittämistä johdetaan systemaattisesti, muutoksista tulee pysyvämpiä ja arki sujuu entistä paremmin.
Kun kehittäminen kohdistuu erityisesti prosessien sujuvoittamiseen – työnkulkuihin, vastuisiin, tiedon kulkuun – Lean tuo mukaan analyyttistä tarkkuutta, jota on vaikea saavuttaa pelkillä haastatteluilla tai työpajoilla. Se auttaa tekemään konkreettisia havaintoja siitä, miten prosessit toimivat todellisuudessa, ei vain siitä, miten niiden pitäisi toimia.
Palvelumuotoilun avulla saadaan esiin, mitä asiakkaat ja työntekijät oikeasti tarvitsevat. Lean taas auttaa rakentamaan prosessit niin, että ne tukevat tätä tarvetta sujuvasti ja tehokkaasti. ”Kun nämä näkökulmat yhdistetään, syntyy muutoksia, jotka eivät jää vain hyvän tahdon tasolle, vaan näkyvät konkreettisesti organisaation arjessa,” Maria kuvaa.
Mitä hyötyjä palvelumuotoilu ja Lean tuovat organisaatioille?
Yhdessä palvelumuotoilu ja Lean eivät ole vain kaksi menetelmää rinnakkain, vaan toisiaan vahvistava kokonaisuus. Käytännössä tämä tarkoittaa, että kehittämisessä on tilaa sekä kuuntelemiselle että analyysille, sekä oivalluksille että rakenteille. “Tässä tapauksessa 1 + 1 ei ole kaksi, vaan viisi,” Maria kuvaa.
Palvelumuotoilun ja Leanin yhdistelmä toimii erityisen hyvin silloin, kun kehittämishaaste on monitasoinen. Yhdessä ne tuovat kehittämiseen yhtä aikaa inhimillisyyttä ja jämäkkyyttä, eli tilaa kuunnella, kokeilla ja oivaltaa. Se tuo myös rakenteet, vastuut ja mittarit, joiden avulla muutosta voidaan jalkauttaa ja sen toteutumista seurata.
Hyödyt näkyvät organisaatioille monella tasolla
Johtamisessa
Yhdistelmä auttaa johtoa näkemään kokonaisuuden kirkkaammin. Päätöksenteko perustuu sekä asiakas- ja henkilöstöymmärrykseen että selkeään tilannekuvaan prosesseista. Kehittämisestä tulee tavoitteellista ja selkeästi johdettua.
Henkilöstölle
Kun ihmiset pääsevät mukaan kehittämiseen ja näkevät, että ideat johtavat konkreettisiin muutoksiin, syntyy kokemus merkityksellisyydestä. Lean selkeyttää työtä ja vähentää turhaa työkuormitusta, palvelumuotoilu puolestaan tuo äänen arjen asiantuntijoille.
Asiakkaille
Palvelut eivät vain tehostu, vaan myös paranevat laadullisesti. Asiakkaan näkökulmasta prosessit tuntuvat sujuvammilta, ymmärrettävämmiltä ja inhimillisemmiltä – koska ne on rakennettu todellisten tarpeiden pohjalta.
Organisaatiolle kokonaisuutena
Resurssit kohdistuvat olennaiseen, päällekkäinen työ vähenee ja kehittäminen johtaa pysyviin tuloksiin. Muutos ei jää projektiksi, vaan siitä tulee osa organisaation tapaa toimia ja kehittyä.
Näin osallistat henkilöstön mukaan kehittämiseen – vinkit johtajille ja esihenkilöille
Piia ja Maria ovat keränneet kokemuksistaan muutaman vinkin johtajille ja esihenkilöille, jotka miettivät, miten henkilöstö saadaan aidosti mukaan sisäisten prosessien kehittämiseen:
- Kuuntele arjen kokemuksia. Henkilöstö tietää, missä työ takkuaa ja mitä asiakkaat toivovat. Havainnoi arjen työtä ja selvitä, miten prosessit todellisuudessa toimivat, ei vain sitä miten ihmiset sanovat niiden toimivan.
- Hyödynnä kokeiluja. Pienet testit näyttävät nopeasti, mikä toimii ja mikä ei – ilman suurta riskiä. Rajaa kokeilut ja tee parannuksia oppien perusteella.
- Rakenna yhdessä mittarit. Kun kehittämisen onnistumista seurataan yhdessä sovituilla mittareilla, muutokset juurtuvat helpommin.
- Johdon näkyvä tuki. Muutosta ei synny, jos johto ei itse ole mukana ja sitoutunut. Aloita selvittämällä johdon tahtotila ja visio, ja pidä heidät tietoisina kehittämisen aikana syntyvistä opeista.
Case BusinessOulu – asiakas- ja työntekijäystävällisempiä palveluja yhdessä kehittämällä
Yhteistyö Palon ja Briljanttien välillä konkretisoitui esimerkiksi BusinessOulun ja Oulun seudun työllisyysalueen kanssa tehdyissä projekteissa. Tavoitteena oli kehittää työllisyyspalveluiden sisäisiä prosesseja entistä asiakas- ja työntekijäystävällisemmiksi. Työhön osallistettiin asiakkaita sekä henkilöstöä ja rakennettiin ratkaisuja, jotka helpottivat sekä työntekijöiden arkea että asiakkaiden asiointia. Projektissa havaittiin esimerkiksi, että suurin pullonkaula ei ollutkaan resurssipula, vaan epäselvä työnjako.
Piian mukaan näiden projektien tavoitteena on ollut varmistaa, että kehittäminen näkyy käytännössä. “Todellinen arvo syntyy vasta, kun työntekijät huomaavat muutoksen omassa työssään ja asiakkaat saavat parempaa palvelua.” Piia ja Maria ovatkin tukemassa BusinessOulua ratkaisujen viemisessä käytäntöön.
Lue lisää Palon ja Briljanttien yhteisprojekteista:
Näin voimme auttaa – Leanin ja palvelumuotoilun hyödyt yhdessä paketissa
Palo ja Briljantit tarjoavat organisaatioille käytännön tukea kehittämiseen. Yhteistyö lähtee aina liikkeelle organisaation tilanteen ymmärtämisestä. Selvitämme, missä arki takkuaa, mitä halutaan muuttaa ja millaisia tarpeita asiakkailla, henkilöstöllä ja johdolla on.
Palvelumuotoilun avulla rakennetaan yhteinen ymmärrys henkilöstön ja asiakkaiden tarpeista sekä kirkastetaan kehittämisen suunta. Työhön osallistetaan henkilöstöä, tehdään näkyväksi arjen todelliset haasteet ja tunnistetaan ratkaisut, joilla on merkitystä sekä työn sujuvuuden että asiakaskokemuksen kannalta.
Lean-ajattelu tuo kehittämiseen rakenteet, joiden avulla ideat saadaan vietyä käytäntöön. Prosesseja selkeytetään, vastuita kirkastetaan ja kehittämistä johdetaan systemaattisesti niin, että muutokset eivät jää kokeiluiksi tai projekteiksi, vaan juurtuvat osaksi päivittäistä tekemistä.
Käytännössä tuki voi sisältää esimerkiksi:
- palvelu- ja prosessikehitystä
- palvelupolkujen ja työnkulkujen kuvaamista ja sujuvoittamista
- henkilöstön osallistamista ja yhteiskehittämistä
- kokeiluja ja pilotointeja
- johdon ja esihenkilöiden sparrausta muutoksen johtamiseen
- mittareiden ja rakenteiden rakentamista kehittämisen tueksi
Lue myös Palon, Briljanttien ja Valmennustalo Virran yhteistyöstä, joka yhdistää muutostilanteiden hallintaan palvelumuotoilun, Leanin sekä henkilöstön vaikuttavat valmennukset: Ihmislähtöinen muutosmuotoilu
Maria Karppinen on Briljantit Oy:n perustaja ja kokenut kehittämisen asiantuntija. Hänellä on vahva tausta kunta-alan kehittämisessä ja johtamisen tukemisessa sekä vaativienkin projektien vetämisestä. Marian erityisosaamista ovat Lean-ajattelu, johtamisen kehittäminen ja muutoksen läpivienti. Hän on ollut mukana useissa kunta-alan suurissa muutoksissa, kuten liikkeenluovutuksissa, ja ymmärtää kokonaisvaltaisesti organisaatioiden kehittämistarpeita. Marian työssä yhdistyy käytännönläheisyys, valmentava ote ja kyky saada organisaatiot viemään kehittämistyö käytäntöön.
Lue lisää Briljanteista ja Mariasta: www.briljantit.fi
Jaa artikkeli sosiaalisessa mediassa
palvelumuotoilun ja Leanin yhdistelmä?
Piia Innanen
Johtava palvelumuotoilija, toimitusjohtaja, Muotoilija YAMK, Oulu
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.