Palvelumuotoilu ja Lean tuovat muutoksen arkeen
Kehittämiseen satsataan paljon aikaa, rahaa ja energiaa. Silti lopputulos voi olla turhauttava: arjessa mikään ei muutu. Raportit jäävät kansioihin, workshopien ideat unohtuvat ja innostus hiipuu, kun palataan tuttuihin rutiineihin. Mistä tämä johtuu – ja miten kehittämisestä saadaan aidosti vaikuttavaa? Palon Piia Innanen ja Briljanttien Maria Karppinen ovat löytäneet vastauksen yhdistämällä palvelumuotoilun ja Lean-ajattelun. Kyse ei ole kahdesta erillisestä menetelmästä, vaan kokonaisuudesta, jossa yksi plus yksi onkin viisi.
Kun kehittämistyö ei muuta arkea – mistä se johtuu?
Miksi kehittämisprojektit voivat jäädä irrallisiksi, eivätkä käytännössä muutakaan arkea, jossa ihmiset tekevät työnsä? Tätä haastetta Palon Piia Innanen pitää keskeisenä, kun hän suunnittelee kehittämisprosesseja organisaatioille. Hänen mukaansa palvelumuotoilu tuo kehittämiseen vahvan asiakas- ja henkilöstölähtöisen näkökulman, joka auttaa ymmärtämään, mitä ihmiset todella tarvitsevat. Tällöin kehittäminen ratkaisee oikeita ongelmia. Palon yksi tärkeimmistä arvoista ja tavoitteista on aina vaikuttavuus – kun satsataan kehittämiseen, sen tulee jalkautua arkeen ja tuoda selkeitä parannuksia verrattuna aiempaan.
Maria Karppinen on huomannut, että ilman selkeitä rakenteita ja johtamisen tukea muutos jää helposti kesken. Hänen kokemuksensa liikkeenluovutuksista ja muista kunta-alan suurista uudistuksista on opettanut, kuinka tärkeää on yhdistää inhimillisyys ja systemaattisuus. “Organisaatio muuttuu oikeasti vain silloin, kun parhaat ideat juurrutetaan käytännön tekemiseen. Kehittämisessä on tärkeää olla mukana oikeat henkilöt, jotka voivat viedä muutoksia eteenpäin konkreettisesti käytännön tasolla,” Maria kiteyttää.
Kaksi asiantuntijaa, yksi yhteinen intohimo
Piia ja Maria ovat tunteneet toisensa jo Palon perustamisen alkuajoista lähtien. He törmäsivät vuosien varrella silloin tällöin, ja kun Maria perusti Briljantit-yrityksensä, mahdollisuus yhteiseen projektiin syntyi luontevasti yhteisen asiakkaan kautta.
Heti alusta Piia ja Maria huomasivat jakavansa saman innostuksen asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Ensimmäinen yhteistyöprojekti osoitti, että Palon ja Briljanttien osaamiset täydentävät toisiaan erinomaisesti. Nyt yhteisiä projekteja on kertynyt jo yli puoli tusinaa, ja yhteistyö on hioutunut niin saumattomaksi, että koko Palon tiimi tuntee Marian osana porukkaa.
”Meillä menee ajatukset tosi hyvin yhteen. Ajatusmallimme ovat samankaltaiset ja tunnemme jo hyvin toistemme vahvuudet. Sen takia meidän on niin helppoa tehdä yhdessä töitä”, toteaa Piia.
Asiantuntijoita yhdistää intohimo luoda ja kehittää muutoksia organisaatioiden toimintaan. Aina voi tehdä asiat asiakasystävällisemmin, sujuvammin ja tehokkaammin. Piia ja Maria ovat huomanneet, että myös heidän asiakkaitansa motivoi olla parempia.
Palvelumuotoilu tuo inhimillisyyden, Lean selkeyden
Lean on ajattelutapa ja kehittämisen viitekehys, jonka tavoitteena on tehdä työstä sujuvampaa ja vaikuttavampaa – poistamalla turhaa, selkeyttämällä prosesseja ja keskittymällä siihen, mikä tuottaa oikeasti arvoa asiakkaalle. Leanin ytimessä ei ole tehokkuus hinnalla millä hyvänsä, vaan arjen työn helpottaminen ja jatkuva parantaminen yhdessä henkilöstön kanssa.
Organisaatioissa Lean auttaa tekemään näkyväksi sen, mihin aika ja energia kuluvat, missä syntyy pullonkauloja ja miksi hyvät ideat eivät aina päädy käytäntöön. Kun prosessit tehdään näkyviksi ja kehittämistä johdetaan systemaattisesti, muutoksista tulee pysyvämpiä ja arki rauhallisempaa.
Palvelumuotoilu tuo kehittämiseen käyttäjien ja henkilöstön kokemukset, osallistamisen ja kokeilujen kautta syntyvän ymmärryksen. Lean puolestaan auttaa tarkastelemaan prosesseja systemaattisesti ja poistamaan turhia työvaiheita. Se selkeyttää ja sujuvoittaa työprosesseja.
“Palvelumuotoilun avulla saadaan esiin, mitä asiakkaat ja työntekijät oikeasti tarvitsevat. Lean taas auttaa rakentamaan prosessit niin, että ne tukevat tätä tarvetta sujuvasti ja tehokkaasti,” Piia kuvaa.
Maria täydentää: “Kun nämä näkökulmat yhdistetään, syntyy muutoksia, jotka eivät jää vain hyvän tahdon tasolle, vaan näkyvät konkreettisesti organisaation arjessa.”
Mitä hyötyjä palvelumuotoilu ja Lean tuovat organisaatioille?
Yhdessä palvelumuotoilu ja Lean eivät ole vain kaksi menetelmää rinnakkain, vaan toisiaan vahvistava kokonaisuus. “Tässä tapauksessa 1 + 1 ei ole kaksi, vaan viisi,” Maria kuvaa. Palvelumuotoilu varmistaa, että kehittämisessä keskitytään oikeisiin asioihin – ihmisten todellisiin tarpeisiin ja arjen kipukohtiin. Lean puolestaan huolehtii siitä, että löydetyt ratkaisut saadaan vietyä systemaattisesti osaksi päivittäistä tekemistä.
Usein organisaatioissa joko ymmärretään ihmiset hyvin, mutta jäädään ideoiden tasolle, tai kehitetään prosesseja tehokkaasti ilman riittävää asiakas- ja henkilöstöymmärrystä. Palvelumuotoilun ja Leanin yhdistelmä katkaisee tämän kahtiajaon. Se tuo kehittämiseen yhtä aikaa inhimillisyyttä ja jämäkkyyttä: tilaa kuunnella, kokeilla ja oivaltaa – mutta myös rakenteet, vastuut ja mittarit, joiden avulla muutos pysyy kasassa.
Hyödyt näkyvät organisaatioille monella tasolla
Johtamisessa
Yhdistelmä auttaa johtoa näkemään kokonaisuuden kirkkaammin. Päätöksenteko perustuu sekä asiakas- ja henkilöstöymmärrykseen että selkeään tilannekuvaan prosesseista. Kehittämisestä tulee tavoitteellista ja johdettavaa, ei irrallista hanketyötä.
Henkilöstölle
Kun ihmiset pääsevät mukaan kehittämiseen ja näkevät, että ideat johtavat konkreettisiin muutoksiin, syntyy kokemus merkityksellisyydestä. Lean selkeyttää työtä ja vähentää turhaa kuormitusta, palvelumuotoilu puolestaan tuo äänen arjen asiantuntijoille.
Asiakkaille
Palvelut eivät vain tehostu, vaan myös paranevat laadullisesti. Asiakkaan näkökulmasta prosessit tuntuvat sujuvammilta, ymmärrettävämmiltä ja inhimillisemmiltä – koska ne on rakennettu todellisten tarpeiden pohjalta.
Organisaatiolle kokonaisuutena
Resurssit kohdistuvat olennaiseen, päällekkäinen työ vähenee ja kehittäminen johtaa pysyviin tuloksiin. Muutos ei jää projektiksi, vaan siitä tulee osa organisaation tapaa toimia ja kehittyä.
Case BusinessOulu – asiakasystävällisempiä palveluja yhdessä kehittämällä
Yhteistyö Palon ja Briljanttien välillä konkretisoitui esimerkiksi BusinesOulun kanssa tehdyssä projektissa. Tavoitteena oli kehittää työllisyyspalveluiden sisäisiä prosesseja entistä asiakasystävällisemmiksi. Työhön osallistettiin henkilöstöä ja rakennettiin ratkaisuja, jotka helpottivat sekä työntekijöiden arkea että asiakkaiden asiointia.
“Projektissa nähtiin, miten palvelumuotoilu ja Lean tukivat toisiaan. Asiakasymmärryksen pohjalta ideoitiin uusia toimintamalleja ja Leanin avulla varmistettiin, että prosessit muuttuivat aidosti sujuvammiksi,” Maria kertoo.
Piian mukaan projektin tärkein oppi oli, että kehittämisen pitää näkyä käytännössä. “Raportteja voidaan tehdä monella tavalla, mutta todellinen arvo syntyy vasta, kun työntekijät huomaavat muutoksen omassa työssään ja asiakkaat saavat parempaa palvelua.”
Lue lisää Palon ja Briljanttien yhteisprojekteista:
Näin osallistat henkilöstön mukaan kehittämiseen – vinkit johtajille ja esihenkilöille
Piia ja Maria ovat keränneet kokemuksistaan muutaman vinkin johtajille ja esihenkilöille, jotka miettivät, miten henkilöstö saadaan aidosti mukaan sisäisten prosessien kehittämiseen:
- Kuuntele arjen kokemuksia. Henkilöstö tietää, missä työ takkuaa ja mitä asiakkaat toivovat. Havainnoi arjen työtä ja selvitä, miten prosessit todellisuudessa toimivat, ei vain sitä miten ihmiset sanovat niiden toimivan.
- Hyödynnä kokeiluja. Pienet testit näyttävät nopeasti, mikä toimii ja mikä ei – ilman suurta riskiä. Rajaa kokeilut ja tee parannuksia oppien perusteella.
- Rakenna yhdessä mittarit. Kun kehittämisen onnistumista seurataan yhdessä sovituilla mittareilla, muutokset juurtuvat helpommin.
- Johdon näkyvä tuki. Muutosta ei synny, jos johto ei itse ole mukana ja sitoutunut. Lähde liikkeelle johdon tahtotilan ja vision selvittämisessä ja pidä heidät tietoisena opeista, mitä kehittämisessä tulee vastaan.
Vaikuttavuus ratkaisee – miksi emme tyydy raportteihin
Palossa ja Briljanteissa vaikuttavuus tarkoittaa sitä, että organisaatiossa todella tapahtuu muutoksia. “Emme halua, että kehittämistyö jää vain dioiksi tai kauniiksi kuviksi. Sen täytyy näkyä työn arjessa,” Piia painottaa.
Maria komppaa: “Vaikuttavuus on meille molemmille se, mikä ratkaisee. Meitä yhdistää halu nähdä, että organisaatiossa tehdään asioita aidosti toisin – ja että ihmiset kokevat muutoksen parantaneen heidän arkeaan.”
Yhteistyönsä kautta Piia ja Maria tarjoavat organisaatioille yhdistelmän, jossa palvelumuotoilu ja Lean täydentävät toisiaan. Asiakas- ja henkilöstölähtöinen näkökulma yhdistyy prosessien selkeyttämiseen ja johtamisen kehittämiseen. Piiaa ja Mariaa innostaa se, että he voivat auttaa organisaatiota viemään muutokset loppuun asti. Maria kiteyttää: “Kun organisaatio onnistuu kehittämään sekä palvelujaan että omaa tekemistään, hyöty näkyy kaikilla tasoilla – johdossa, henkilöstössä ja asiakkaissa.”
Näin voimme auttaa – Leanin ja palvelumuotoilun hyödyt yhdessä paketissa
Palo ja Briljantit tarjoavat organisaatioille käytännön tukea kehittämiseen. Yhteistyö lähtee aina liikkeelle organisaation tilanteen ymmärtämisestä: missä arki takkuaa, mitä halutaan muuttaa ja millaisia tarpeita asiakkailla, henkilöstöllä ja johdolla on.
Palvelumuotoilun avulla rakennetaan yhteinen ymmärrys henkilöstön ja asiakkaiden tarpeista sekä kirkastetaan kehittämisen suunta. Työhön osallistetaan henkilöstöä, tehdään näkyväksi arjen todelliset haasteet ja tunnistetaan ratkaisut, joilla on merkitystä sekä työn sujuvuuden että asiakaskokemuksen kannalta.
Lean-ajattelu tuo kehittämiseen rakenteet, joiden avulla ideat saadaan vietyä käytäntöön. Prosesseja selkeytetään, vastuita kirkastetaan ja kehittämistä johdetaan systemaattisesti niin, että muutokset eivät jää kokeiluiksi tai projekteiksi, vaan juurtuvat osaksi päivittäistä tekemistä.
Käytännössä tuki voi sisältää esimerkiksi:
- palvelu- ja prosessikehitystä
- palvelupolkujen ja työnkulkujen kuvaamista ja sujuvoittamista
- henkilöstön osallistamista ja yhteiskehittämistä
- kokeiluja ja pilotointeja
- johdon ja esihenkilöiden sparrausta muutoksen johtamiseen
- mittareiden ja rakenteiden rakentamista kehittämisen tueksi
Yhteistä kaikelle tekemiselle on vaikuttavuus. Kehittämisen tavoitteena on saada aikaan muutoksia, jotka näkyvät arjen työssä, johtamisessa ja asiakkaiden kokemuksissa. Siksi Palossa ja Briljanteissa kehittämistyö tehdään aina yhdessä organisaation kanssa – suunnittelusta toteutukseen ja juurruttamiseen asti.
Lue myös Palon, Briljanttien ja Valmennustalo Virran yhteistyöstä, joka yhdistää muutostilanteiden hallintaan palvelumuotoilun, Leanin sekä henkilöstön vaikuttavat valmennukset:
Ihmislähtöinen muutosmuotoilu
Maria Karppinen on Briljantit Oy:n perustaja ja kokenut kehittämisen asiantuntija. Hänellä on vahva tausta kunta-alan kehittämisessä ja johtamisen tukemisessa sekä vaativienkin projektien vetämisestä. Marian erityisosaamista ovat Lean-ajattelu, johtamisen kehittäminen ja muutoksen läpivienti. Hän on ollut mukana useissa kunta-alan suurissa muutoksissa, kuten liikkeenluovutuksissa, ja ymmärtää kokonaisvaltaisesti organisaatioiden kehittämistarpeita. Marian työssä yhdistyy käytännönläheisyys, valmentava ote ja kyky saada organisaatiot viemään kehittämistyö käytäntöön.
Lue lisää Briljanteista ja Mariasta: www.briljantit.fi
Jaa artikkeli sosiaalisessa mediassa
palvelumuotoilun ja Leanin yhdistelmä?
Piia Innanen
Johtava palvelumuotoilija, toimitusjohtaja, Muotoilija YAMK, Oulu
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.