Muotoilija katsoo asiakkaan silmin – palvelumuotoilu Kalevan artikkelissa
Kaleva käsitteli vuonna 2015 palvelumuotoilua ja asiakaslähtöistä kehittämistä laajassa Virta-liitteensä artikkelissa. Piia Innanen avasi jutussa, miten palveluita voidaan tarkastella asiakkaan silmin ja kehittää todellisten tarpeiden pohjalta.
Palvelumuotoilua ja luonnosta ammentavaa suunnitteluajattelua
Artikkelissa useat Oulun seudun muotoilijat kuvasivat luonnossa esiintyviä rakenteita, muotoja ja ilmiöitä sekä niiden yhteyksiä omaan suunnitteluajatteluunsa. Luonnosta löytyi vertauskuvia esimerkiksi toimivuudelle, kauneudelle, symmetrialle, muunneltavuudelle ja käyttäjän kokemukselle.
Näkökulmat muistuttivat, ettei muotoilu tarkoita vain esineiden ulkonäköä. Muotoilussa rakennetaan myös toimivia kokonaisuuksia, sujuvia vuorovaikutustilanteita ja merkityksellisiä kokemuksia.
Palvelua tarkastellaan asiakkaan silmin
Piia Innasen osuudessa palvelumuotoilua havainnollistettiin pohjoissuomalaisen pankin esimerkillä. Konttorissa syntyi jatkuvasti jonoa, mutta ongelmaa ei lähdetty ratkaisemaan vain nopeuttamalla asiointia. Ensin selvitettiin, miksi asiakkaat tulivat paikan päälle ja millaisia vaikeuksia he kohtasivat jo ennen konttoriin saapumista.
Tutkimuksessa havaittiin, että maksupalveluun liittyvät materiaalit ja ohjeet olivat monille vaikeaselkoisia. Erityisesti ikääntyneet asiakkaat tarvitsivat helpompia tapoja hoitaa laskujaan.
Asiointimateriaaleja ja lomakkeita yksinkertaistettiin, ohjeita selkeytettiin ja konttoriin rakennettiin uusi itsepalvelupiste. Yksi pieni mutta toimiva ratkaisu oli tilinumeroleimasin, joka helpotti asiakkaiden asiointia. Muutosten jälkeen maksupalvelun käyttö kasvoi ja jonotusongelma poistui.
Ajankohtainen ajatus edelleen
Artikkelin ilmestyessä vuonna 2015 palvelumuotoilu oli Suomessa vielä monille melko uusi käsite. Yritysten ja julkisten organisaatioiden kiinnostus asiakaslähtöiseen kehittämiseen oli kuitenkin jo kasvamassa.
Esimerkki osoittaa, ettei näkyvä ongelma aina ole varsinainen ongelma. Jonon taustalla olivat asiakkaiden vaikeudet ymmärtää ohjeita ja käyttää palvelua itsenäisesti.
Artikkelin ydinsanoma on edelleen ajankohtainen: hyvä palvelu syntyy, kun organisaatio tarkastelee toimintaansa asiakkaan silmin, kuuntelee palvelun käyttäjiä ja kehittää ratkaisuja todellisten tarpeiden pohjalta.
Alkuperäinen julkaisu
Julkaisija: Kaleva, Virta-liite, 5.11.2015
Artikkeli: Luonto on mestari muotoilussa / Muotoilija katsoo asiakkaan silmin
Teksti: Anne Helaakoski
Asiantuntijana: Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.