Kokemuksia tilallisesta palvelumuotoilusta 

Viimeisimpänä tilallisen palvelumuotoilun projektina Inka on päässyt pohtimaan uutta myymäläkonseptia eri asiantuntijoiden kanssa. Näkökulmia on ollut useita, joissa kaiken keskiössä on lopulta ollut aina tilan käyttäjä. Tavoitteena ei ole ollut luoda ainoastaan kauniita myymälöitä vaan todella ymmärtää tilan asiakkaita, henkilökuntaa ja muita sidosryhmiä muun muassa navigoinnin, tuotteiden kohtaamisjärjestyksen kuin myös turvallisuudenkin näkökulmista. Myymälätilan kerroksellisuuteen kuuluu lisäksi muun muassa aisti- ja tunnekokemukset, viestintä ja vuorovaikutus sekä yhtenä tärkeimmistä asiakaskierto. Digitaaliset rajapinnat, kuten muun muassa verkkokauppa ja asiakaspalvelu, on tärkeää ottaa mukaan kokonaistarkasteluun ympäristöjä muotoiltaessa. Osa kehittämistyötä on palveluiden oikea kohdentaminen, joka tarkoittaa haluttuun kokemukseen pohjautuvien valintojen lisäksi myös poisvalitsemista ja karsintaa.

Pandemia muutti työpäiviä ja niiden kulkua. Viime vuoden aikana Essi on ollut mukana muotoilemassa sujuvia työpäiviä organisaation henkilöstön kanssa. Työympäristöllä on vaikutusta työpäivän kulkuun ja työntekijäkokemuksen muodostumiseen. Ennen työympäristö nähtiin kiinteänä työkaluna työn suorittamiseen, jonka työnantaja tarjosi. Työympäristön voi nähdä myös olosuhteina, jotka tarjoavat monipuoliset puitteet työn tekemiselle. Tulevaisuudessa työympäristö ymmärretään yhä enemmän systeeminä eli joka päivä muotoutuvien ja mukautuvien paikkojen verkostona. Näin tilan fyysisestä tarkastelusta on siirrytty puitteiden ja teknologioiden kautta yhä enemmän näkemään työympäristö ihmiskeskeisesti. Toimitilat ovat organisaation ja yhteisön arvojen fyysinen välittäjä, jossa muun muassa työyhteisön jäsenten hyvinvointi ja ympäristön kestävyys on ovat yhtä tärkeitä asioita kuin ennen pöytäpuhelin oli. Kestävyyden näkökulmasta puhutaan lisää Tila palveluna -blogin ensimmäisessä osassa. Parhaimmillaan tilasuunnittelun ja palvelumuotoilun yhdistäminen on prosessi, jonka tuloksena syntyy sekä ympäristön että ihmisten kannalta kestäviä ratkaisuja.

Lisäksi palvelumuotoilun kautta vahvistuu työympäristöjen kehittämisessä osallisuuden näkökulma. Työympäristöä kehitetään yhdessä sen käyttäjien kanssa – tämä vaatii aikaa ja usein uusia luovia toimintamalleja. Mutta kun käyttäjät saavat tuoda oman leimansa työntekemisen käytäntöihin sekä tilojen käyttöön, on sillä monipuoliset ja kauaskantoiset positiiviset vaikutukset. Silloinkin kun tilasta ei tule juuri omien toiveiden mukainen, käyttäjä ymmärtää miksi tiettyihin ratkaisuihin on päädytty ja on pystynyt estämään ainakin suurimmat omaa työntekoa haittaavat tilalliset ratkaisut.

Palvelumuotoilun rooli tilasuunnittelussa

Palveluympäristöjä tulisi Inkan mielestä kehittää vieläkin käyttäjälähtöisempään suuntaan, ratkaisukeskeisten toimintatapojen ja ajattelun sijaan. Tärkeämpää kuin se mitä tehdään, on miksi ja miten tehdään, ja kenelle. Fyysisen ympäristön kehittämiseen liittyvissä projekteissa palvelumuotoilijan rooli onkin Inkan mielestä keskeinen erityisesti projektin alkuvaiheessa, jolloin kerätään tietoa nykykokemuksesta sekä määritellään tarpeet, tavoitteet ja yhteinen päämäärä. Palvelumuotoilija vastaa menetelmävalinnoista ja osallisuuden johtamisesta asiakasrajapinnassa. Hän toimii suunnittelutiimin jäsenenä liittäen yhteen asiakkaan sekä varsinaisten tilasuunnittelun ammattilaisten maailmat. On hyvä huomioida, että palvelumuotoilu ei kuitenkaan korvaa rakennetun ympäristön suunnittelu- ja toteutusvaiheen hahmottamista eikä teknistä osaamista. Ammattitaitoa tarvitaan siis monialaisesti.

Essin kokemuksen mukaan tilojen suunnittelussa edetään vieläkin usein tämä aikaisemmin mainittu tekninen näkökulma edellä, jolloin syntyy kyllä tiloja neliöineen ja kalusteineen, mutta ei välttämättä merkityksellisiä paikkoja, jotka toimivat eri käyttäjien näkökulmasta arjen pyörteissä. Osallistamisen kautta tilat, tunteet ja toiminnot saadaan samaan kuvaan ja toimimaan yhteen. Luovien palvelumuotoilumenetelmien avulla ja teknologiaa hyödyntämällä käyttäjille voidaan muun muassa luoda kehollinen kokemus tulevaisuuden tiloissa kulkemisesta tai palveluiden käyttämisestä ennen kuin mitään päätöksiä on lyöty lukkoon.

Inka on huomannut, että ehdotettujen ratkaisujen käyttökokemuksen testaus (esim. prototypoimalla ja havainnoimalla) ennen varsinaisia fyysisiä investointeja, voi tuoda projekteihin merkittäviä resurssi- ja kustannussäästöjä. Palvelumuotoilun ajoitus on siis tärkeää – sitä tulisi hyödyntää jo ennen kuin tilasuunnitelma on lyöty lukkoon. Palvelumuotoilu kulkee parhaimmillaan läpi koko kehityshankkeen. Vasta testauksen, käyttöönoton ja tulosten mittaroinnin jälkeen voidaan varmistaa asetettujen tavoitteiden saavuttaminen.

Vinkki ihmislähtöisyyden lisäämiseen tilasuunnittelussa

Tee tilatreeni!

Voit toteuttaa tilatreenin esimerkiksi omassa työhuoneessasi tai muussa työympäristössä, jota haluaisit muuttaa. Älä lähdekään liikkeelle hahmottamaan tilan fyysisiä ominaisuuksia (neliöt, metrit, oven paikka yms.) vaan toiminnallisuuksia. Voit esimerkiksi kirjata niitä paperille tai ottaa valokuvia. Ydinkysymys on: Miten tilaa käytetään – ennen ja nyt? Voit pohtia myös ketkä tilaa käyttävät tai kuinka usein tietyt toiminnot tilassa tehdään. Tilatreeni vie ajatuksesi toimintaan, jota tilan ratkaisujen tulisi mahdollistaa ja tukea. Tila mm. viestii siitä, mitä ympäristössä on sallittua tai hyväksyttyä tehdä ja mitä taas ei. Tilatreeni painottaa ihmiskeskeistä suunnittelunäkökulmaa, jolloin tilan fyysinen suunnittelu lähtee liikkeelle vasta sitten, kun tilan erilaiset käyttötilanteet on ymmärretty.