Muodostuva kokonaiskokemus

Palvelumuotoilijaa kiinnostaa tilan vaikutus muodostuvaan palvelukokemukseen. Palvelumuotoilun ja tilojen välinen selkeä kytkös tulee esille palvelupolkumenetelmässä, johon kuvataan käyttäjän näkökulmasta se kokonaisuus mitä tapahtuu ennen palvelua, sen aikana ja jälkeen. Palvelupolku on yksi tärkeimmistä kehittämisen työvälineistä ja nykyisen ja/tai tulevaisuuden palvelun kuvaamistavoista. Polun vaiheita kutsutaan palvelutuokioiksi ja jokainen niistä on täynnä kontaktipisteitä, joita muotoilemalla palvelusta syntyvää kokemusta voidaan johdatella haluttuun suuntaan. Yksi tärkeä kontaktipiste on tila (fyysinen/digitaalinen ympäristö), jossa palvelutuokio tapahtuu. Kontaktipisteitä muotoilemalla voidaan vaikuttaa muodostuvaan asiakaskokemukseen eli tukea sitä toimintaa, tietoa tai tunnetta, jota käyttäjässä halutaan herättää. Tilat ovat siis vahvasti osa palvelusta muodostuvaa kokonaiskokemusta. Kokemuksen huomioimalla teknisistä ja mitattavista tiloista muodostuu paikkoja eli koettuja tiloja, joihin tunteet ja merkitykset kytkeytyvät. 

Miksi ihmislähtöisissä palveluissa kokonaisvaltaisuus kannattaisi ulottaa myös tilojen tarkasteluun? Ihmisen ja ympäristön suhde on aina vastavuoroinen. Ihmisen kokema ympäristö ei koskaan rakennu pelkästä fyysisestä ympäristöstä, vaan se koostuu ihmisen koetusta, muistetusta ja kuvitellusta maailmasta sekä sosiaalisista kanssakäymisistä tilan muiden käyttäjien kesken. Fyysinen tila luo puitteet käyttäjälle, joka itse jatkaa tilan merkitysten luomista omalla tavallaan toimintojensa ja tarinoidensa kautta. Palvelumuotoilu ja tilasuunnittelu katsovat kokemuksen muodostumista monikanavaisesti. Rakennetut ympäristöt voidaankin nähdä rajapintoina niin digitaalisen maailman kuin aineettomien ja aineellisten vuorovaikutussuhteiden välillä. Fyysistä ympäristöä voi tarkastella ja kehittää arjen käyttöliittymänä, jossa palvelut toimivat saumattomana verkostona. 

Kestävää muotoilua

Tilasuunnittelun ja palvelumuotoilun yhdistäminen mahdollistaa kokonaisvaltaisen prosessin, joka parhaimmillaan luo sekä ympäristön että ihmisten kannalta kestäviä ratkaisuja. Tilaa ja sen vaikutuksia tarkastellaan tällöin osana toimivan arjen ekosysteemiä. Toimivien ratkaisujen kokonaisuuden sekä kestävän suunnitteluprosessin lisäksi tilallinen palvelumuotoilu tähtää tilojen ja palveluiden pitkään elinkaareen. Tämä tarkoittaa sitä, että ratkaisut ovat helposti huollettavia, tarvittaessa muokattavia, resursseja käytetään oikein eikä turhia kustannuksia pääse syntymään. 

Resurssien viisas käyttö onkin noussut jo kansainväliseksi kilpailuvaltiksi. Vaikka sana resurssi mielletään tilojen ja rakentamisen yhteydessä usein koskemaan luonnonvaroja, tarkoitetaan sillä todellisuudessa aina paljon laajempaa kokonaisuutta. Resursseihin kuuluu materiaalien ja budjettien lisäksi myös monia inhimillisiä resursseja kuten esimerkiksi aika, tieto sekä osaaminen. Tätä näkökulmaa palvelumuotoilun ihmislähtöinen ja kokeileva ote voi tuoda mukanaan ja painottaa tilasuunnittelun prosesseissa.

Rakennetun ympäristön suunnittelussa on tärkeää ottaa huomioon tulevaisuuden tarpeet ja mahdolliset muutokset. Joustavuus ja sopeutumiskyky voivat varmistaa, että ympäristö pysyy käyttökelpoisena ja merkityksellisenä pitkällä aikavälillä ja erilaisille käyttäjilleen, joista kaikkia emme edes tunne vielä. Helsingin 2012 design-pääkaupunkivuoden puurakenteinen WDC-paviljonki (valokuvissa) oli loistava esimerkki monikäyttöisestä ja avoimesta toimintaympäristöstä eri käyttäjä- ja sidosryhmille. Sopeutuvuutensa lisäksi paviljonki onnistui tavoitteessaan tehdä helsinkiläisistä ja muista kävijöistä aktiivisia kaupungin kehittäjiä. WDC-paviljonki nostetaan edelleen vuosikymmenen jälkeenkin toimivaksi esimerkiksi osallistavasta kaupunkimuotoilusta puhuttaessa.

Arjessa toimivien ympäristöjen tulisi olla yhteiskuntamme yhteinen tavoite, johon päästään vain yhteistyöllä eri ammattikuntien kesken. Mitä sinä voisit tehdä toisin seuraavassa suunnitteluprojektissasi, jotta ammattikuntien yhteistyö lisääntyisi? Tila palveluna -blogitekstin toisessa osassa Essi ja Inka summaavat yhteen kokemuksiaan moniammatillisesta tilallisesta palvelumuotoilusta muutamien esimerkkien kautta ja kertovat menetelmävinkin hyödynnettäväksi osana omaa palvelumuotoiluprojektiasi.