Empatia muotoilussa – klisee vai kilpailuetu?
Empatia ja muotoilu kietoutuvat toisiinsa lähes erottamattomalla tavalla. Empatia korostaa kehittämisessä ihmisten kokemusten, tunteiden ja tarpeiden näkökulmaa, jotta merkityksellisten palvelukokemusten muotoilu onnistuu. Uusin tutkimus kuitenkin muistuttaa, että empatia ei ole vain pehmeä taito tai yksittäinen menetelmä – vaan myös vallankäyttöä, valintoja ja vastuuta. Blogissa kerromme empaattisen muotoilun merkityksestä ja empaattista ajattelua vahvistavista työkaluista.
Nappaa tekstin lopusta empatiakartan työpohja käyttöösi!
Mitä empatia muotoilussa tarkoittaa?
Yksinkertaisesti määriteltynä empatia on kyky ymmärtää toisen ihmisen kokemuksia ja tunteita. Kehittämisessä tämä on tärkeää, jotta sekä suunnitteluprosessi että kehitettävät ratkaisut arvostavat erilaisten ihmisten aikaa ja osaamista. Palvelumuotoilussa empatia tarkoittaa palveluun kytkeytyvien ihmisten – erityisesti asiakkaiden – arjen, motiivien ja haasteiden syvällistä tarkastelua.
Professori ja muotoiluntutkija Lucy Kimbell kuitenkin haastaa yksinkertaistetun kuvan empatiasta muotoilijan “supervoimana”. Hänen mukaansa empatia ei ole neutraali taito, vaan aina sidoksissa siihen, kenen tarinat pääsevät kuuluviin ja miten ne esitetään. Asiakasprofiilit, tarinat ja empatiakartat eivät vain kuvaa todellisuutta – ne myös muovaavat sitä.
Ei riitä, että palvelumuotoilijalla on kykyä olla empaattinen, vaan hänen tulee pystyä suunnittelemaan ja johtamaan empaattisia kehittämisprosesseja. Empatia rakentuu vuorovaikutuksessa. Se ei ole yksisuuntainen tapa katsoa ihmistä tai kokemusta.
Empaattisen muotoilun merkitys asiakas- ja työntekijäkokemuksessa
Empatia auttaa tunnistamaan erilaisten asiakasryhmien tarpeet – esimerkiksi ikäihmiset ja lapsiperheet arvostavat usein hyvin erilaisia asioita palveluissa. Kun palvelut suunnitellaan heidän näkökulmastaan, syntyy kokemus, että yritys ymmärtää aidosti asiakkaan tilanteen.
Empaattisen katseen voi ulottaa asiakkaiden lisäksi ammattilaisiin. Tämä avaa uuden näkökulman palvelumuotoilussa – asiakaskokemusta ei voi irrottaa työntekijöiden kokemuksesta. Yleisesti on jo tiedossa, että työntekijät, jotka kokevat, että heidän näkökulmansa ja tunteensa huomioidaan, sitoutuvat vahvemmin ja jaksavat paremmin työssään.
Muotoilun uusin tutkimus tuo tähän myös konkreettisia työkaluja. Vuonna 2024 kehitetty Empathy in Design Scale (EMPA-D) on validoitu mittari, jolla voidaan mitata palveluhenkilöstön empatiaa käyttäjiä kohtaan (Drouet, Bongard-Blanchy, Lallemand & Koenig). Mittarin avulla organisaatiot voivat tunnistaa, missä määrin työntekijät kykenevät asettumaan käyttäjien asemaan ja millaista tukea empatiataitojen vahvistaminen vaatii.
Organisaatiot, jotka tukevat henkilöstönsä empatiakykyä ja hyvinvointia, pystyvät luomaan kestävämpiä ja merkityksellisempiä asiakassuhteita. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että empatia ei jää vain yksilön ominaisuudeksi, vaan siitä tulee osa organisaation toimintakulttuuria ja strategiaa. Kun empatiaa johdetaan systemaattisesti – koulutuksen, mittaamisen ja työkalujen avulla – siitä tulee näkyvä kilpailuetu.
Samalla on tärkeää huomata, että empatia voi myös kuormittaa – niin kehittäjiä kuin osallistujia. Empathic Service Design -kirja (Sarantou, Miettinen & Jylkäs, 2025) nostaa esiin käsitteen ’empatiaväsymys’, jota voidaan ehkäistä mm. tiimien tuella, työnohjauksella ja roolien selkeyttämisellä. Tämä muistuttaa siitä, että empatia tarvitsee rakenteellista tukea, eikä sitä voida sysätä yksin työntekijöiden harteille.
Lisäksi empaattinen näkökulma voidaan laajentaa kattamaan koko palveluekosysteemiä. Kun suunnittelussa huomioidaan myös ympäristö, teknologia ja laajemmat yhteiskunnalliset vaikutukset, empatiasta tulee aidosti muutosvoima. Se ei ainoastaan vahvista asiakas- ja työntekijäkokemusta, vaan ohjaa organisaatiota tekemään kestävämpiä ja vastuullisempia valintoja.
Menetelmät empatian vahvistamiseksi muotoilussa
Empaattista näkökulmaa suunnittelussa ja palveluissa voidaan kehittää monin menetelmin. Perinteisten työkalujen lisäksi on tärkeää tarkastella, miten niitä käytetään – ja millaisia oletuksia niihin liittyy. Palvelumuotoilun asiantuntija osaa valita oikeat menetelmät oikeaan kohtaan ja soveltaa niitä erilaisiin kehittämistilanteisiin. Menetelminä voi esimerkiksi olla:
- Asiakasprofiilit ja persoonat – tuovat esiin erilaisia lähtökohtia, tarpeita ja tunteita. Asiakasprofiileiden tarkoitus on muistuttaa inhimillisistä tekijöistä, jotka kuuluvat palveluprosesseihin. Näitä tekijöitä voidaan hyödyntää päätöksenteossa, mutta kriittinen kysymys voikin olla, että jääkö jokin ääni tai näkökulma ulkopuolelle? Lue lisää asiakaskuvauksista täältä: Palvelumuotoilun menetelmä – asiakaskuvaukset.
- Palvelupolun kartoitus – auttaa tunnistamaan, missä kohtaa asiakkaan kokemus on vahva ja missä kohdataan turhautumista. Menetelmä auttaa empatian kehittämisessä. Verrattuna toimintamallin tai palveluprosessin kuvaukseen, palvelupolku avaa näkymän siihen, miltä palvelun käyttö tuntuu ja missä kohdissa tunteet tulee huomioida paremmin. Lue lisää palvelupolkujen kuvaamisesta täältä: Palvelupolulla kehitetään parempia palveluita.
- Osallistava suunnittelu – asiakkaat mukana jo varhaisessa vaiheessa haastatteluissa, työpajoissa ja prototyyppien testauksessa. Yhdessä suunnittelu on eri asia kuin kysyminen tai kuuleminen. Osallistava suunnittelu luo empaattisen perustan niin palvelun kehitykselle kuin toteuttamisellekin.
- Empatiakartat – jäsentävät, mitä asiakas ajattelee, tuntee, kuulee ja kokee. Ne tuovat asiakkaan kokemusmaailmaa näkyväksi eri aistien ja odotusten kautta. Karttoja voidaan hyödyntää myös tiimien empatiataitojen harjoittamiseen. Huom! Lataa Palon työpohja empatiakartan kuvaamiseen tämän julkaisun lopusta.
- Tarinankerronta – tekee asiakkaiden kokemuksista eläviä ja vaikuttavia, mutta vaatii tietoisuutta siitä, kenen tarina kerrotaan ja miten. Tarinan avulla kokemus tulee elävämmäksi ja ymmärrettävämmäksi. Tarina sopii myös tilanteeseen, jossa palvelukokemuksen huippuhetkien tai haasteiden sanoittaminen voi olla muuten vaikeaa.
Empaattinen muotoilu kilpailuetuna
Empaattista lähestymistapaa tai palvelumuotoilua ei kannata ajatella kertaluontoisena projektina, vaan jatkuvana prosessina. Asiakkaiden tarpeet ja odotukset muuttuvat, ja siksi palveluiden päivittämiseen on oltava systemaattinen tapa, joka hyödyntää palautteita ja palvelusta kerääntyvää dataa.
Empatia voi olla ratkaiseva kilpailuetu, kun sitä hyödynnetään systemaattisesti ja vastuullisesti. Yritykset, jotka osaavat yhdistää asiakasymmärryksen, tunnepohjaisen kokemuksen ja eettisen vastuun, rakentavat syvempiä ja pitkäaikaisempia asiakassuhteita. Tuore Psychology Today -artikkeli (2025) kuvaa tätä “empathy advantageksi” – organisaatiot, jotka onnistuvat tekemään empatiasta osan strategiaa, saavuttavat vahvempaa brändiluottamusta, innovaatioita ja asiakkaiden uskollisuutta.
Todellinen arvo syntyy, kun empatia ei jää vain sloganiksi, vaan se kytketään osaksi organisaation strategiaa, mittareita ja päivittäistä tekemistä. Kokeneet palvelumuotoilijat osaavat myös rakentaa tällaisia räätälöityjä systeemejä organisaatioiden käyttöön, joiden avulla toiveista päästään toimintaan.
Empatia suunnittelussa on siis tietoista, jatkuvaa ja eettistä työtä, jolla on vaikutuksia koko palveluekosysteemiin. Oikein johdettuna se tuottaa sekä merkityksellisiä kokemuksia että kestävää kilpailuetua – parhaimmillaan molempia yhtä aikaa.
Lukuvinkki: Empathic Service Design (Sarantou, Miettinen & Jylkäs, 2025)
Jos haluat jatkaa pohdintaa siitä, millaisin keinoin empatian voi aidosti juurruttaa omaan työhön ja organisaation arkeen, ota tämä kirja lukulistalle. Luvassa on syväsukellus empatian merkitykseen palvelujen suunnittelussa ja kehittämisessä monipuolisten esimerkkien avulla. Kirja tarjoaa työkaluja empatian vahvistamiseen unohtamatta kipukohtia, joita empatian käytännön toteuttamiseen liittyy. Empaattinen palvelumuotoilu haastaa katsomaan palveluja laajemmasta näkökulmasta: miten suunnitteluratkaisut vaikuttavat ihmisiin, yhteisöihin ja myös teknologisiin järjestelmiin, jotka ovat osa palveluiden ekosysteemiä.
Empatiakartan työpohja
Empatiakartan avulla voidaan analysoida ja kuvata valitun kohderyhmän kokemuksia sekä pohtia käyttäjäryhmän näkökulmasta kipupisteitä ja onnistumisia. Se auttaa luomaan sekä ylläpitämään empatiaa ja ymmärtämään kohderyhmän näkökulmia jakaen kokemuksen eri pääkomponentteihin. Empatiakartta-työkalun on kehittänyt alun perin Dave Gray vuonna 2010 ja se omaksuttiin nopeasti palvelumuotoilun ja käyttökokemussuunnittelun piireissä.
Empatiakarttaa voi käyttää työkaluna mm. työpajoissa, asiakasymmärrystiedon purkamiseen ja analysointiin sekä sen visualisointiin. Saat työpohjan mukana tulevissa sähköposteissa lisävinkkejä empatiakartan hyödyntämiseen.
Jaa artikkeli sosiaalisessa mediassa
Essi Kuure
Johtava palvelumuotoilija, yrittäjä, TaT Rovaniemi
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.