Palvelumuotoilun menetelmät

Palvelumuotoilun menetelmät ja työkalut, osa 1/3

Palvelumuotoilun menetelmät tulevat eri tieteistä (Klikkaa kuva isommaksi)

Palvelumuotoilun menetelmät tulevat eri tieteistä (Klikkaa kuva isommaksi)

Palvelumuotoilusta puhuttaessa viitataan usein palvelumuotoilun menetelmiin. Mitä ovat nämä palvelumuotoilun menetelmät? Tähän ei ole yhtä vastausta - vastaus todennäköisesti vaihtelee hieman vastaajasta riippuen. Palvelumuotoilun viitekehys itsessään pohjautuu useisiin tieteisiin ja on myös ammentanut menetelmävarastoaan lainaten niitä eri tieteistä.

Kuten oheinen kaaviokin kuvaa, palvelumuotoilun menetelmät juontavat juurensa mm. muotoiluun, liiketoiminnan kehittämiseen, vuorovaikutussuunnitteluun ja sosiaalitieteisiin.

 

Palvelumuotoilun menetelmiä on satoja?

Robert curedale: 250 essential serivce design methods

Robert curedale: 250 essential serivce design methods

Jos menetelmiin otetaan laaja näkökulma, palvelumuotoilun menetelmiä voidaan ajatella olevan jopa satoja. Robert Curedale on koonnut yhteen kirjaan jopa 250 palvelumuotoilun menetelmää, joita hän kuvaa olennaisiksi palvelumuotoilun menetelmiksi. Joissakin lähteissä on jopa väitetty, että palvelumuotoilun menetelmiä on yli 1000 erilaista.

Koska ei olemassa tarkkaa määritelmää sille mikä on tai ei ole palvelumuotoilun menetelmä, palvelumuotoilijan menetelmäpakki onkin rajaton. Palvelumuotoilijan ei kuitenkaan tarvitse hallita satoja menetelmiä. Erilaiset menetelmäpakit ja lähteet tarjoavat menetelmien esittelyjä, joista palvelumuotoilija voi valita kuhunkin haasteeseen sopivimmat menetelmät. Kokemus auttaa hahmottamaan millaisia menetelmiä kannattaa valita.

Menetelmien suhteen on huomattava myös, että niitä tulee osata soveltaa. Usein parhaiten tavoitteeseen päästään yhdistämällä useita menetelmiä ja poimimalla niistä soveltuvat osat. Palvelumuotoilussa on enemmän kuin sallittua myös kehittää menetelmiä, jos sopivaa valmista ei ole saatavilla. Mm. muotoilupelit ovat menetelmien näkökulmasta se alue, jossa harvoin löytyy tarkoitukseen juuri sopivaa peliä.

Menetelmien soveltamiseen ja valintaan auttavat palvelumuotoilijan kokemuksen lisäksi hyvä ymmärrys palvelumuotoilun ajattelumallista ja siitä, millainen on hyvä menetelmä. Joskus menetelmä voi kuulostaa hyvältä, mutta se ei ehkä kuitenkaan toimi palvelumuotoilun ajattelumallin mukaisesti.

 

Millainen on hyvä palvelumuotoilun menetelmä?

4.jpg

Me olemme Palossa määritelleet millainen on hyvä ja palvelumuotoiluhaasteisiin sopiva menetelmä. Hyvä menetelmä on sellainen, joka synnyttää empatiaa palvelun käyttäjiä kohtaan ja auttaa näkemään palvelutuokiot hänen näkökulmastaan. Hyvän menetelmän tunnistaa myös siitä, että se antaa syvällistä ymmärrystä käyttäjien arjesta ja palvelun käyttöön liittyvistä haasteista.

Menetelmäpakin luovat menetelmät auttavat yleensä ihmisiä ilmaisemaan itseään ja tarpeitaan verbaalisen ilmaisun lisäksi myös muilla tavoin. Se mahdollistaa sellaisten ajatusten esille tulemisen, joita ihmiset eivät osaisi suoraan kysyttäessä sanoa.

19.jpg

Hyvät menetelmät tukevat ihmisten osallistamista palveluiden kehittämisprosessiin. Ne auttavat tuomaan ja yhdistämään useita erilaisia näkökulmia ja saavat ihmiset työskentelemään kohti yhteistä päämäärää.

28.jpg

Palvelumuotoilussa tarvitaan menetelmiä, jotka tukevat ratkaisujen syntymistä luovasti ja uusia ajatuksia etsien. Hyvän menetelmän tunnistaa siitä, että se tukee myös ratkaisuidean konkretisointia sekä nopeaa kokeilemista. Hyvä menetelmä voi tukea sitä, että kerätystä tiedosta saadaan esille olennaiset asiat ja ne kiteytetään helposti ymmärrettävään jaettavaan muotoon. Menetelmä voi auttaa lisäksi priorisoimaan kehittämisen kannalta olennaiset asiat.

Palvelumuotoilun menetelmät auttavat visualisoimaan eli kuvaamaan asiakkaan näkökulman ja aineettoman palvelun. Kuvaaminen auttaa eri osapuolia ottamaan kantaa kehitettävään asiaan ja se luo yhteistä ymmärrystä.

 

Palvelumuotoilun menetelmien jaottelu

Palvelumuotoilun menetelmät jaetaan usein palvelumuotoiluprosessin vaiheiden mukaisesti eli voidaan suositella mitä menetelmiä kannattaa käyttää missäkin prosessin vaiheessa. Useat palvelumuotoilun kirjat ja menetelmäpakit käyttävät tällaista jaottelua, joka auttaa samalla hahmottamaan menetelmien tarkoitustakin.

Menetelmät voidaan jaotella myös niiden tuottaman tiedon ja hyödyn mukaisesti. Tämä jaottelu perustuu havaintoon, että eri menetelmät voivat tuottaa hyvinkin eri tasoista tietoa.

Palon pakka on jaoteltu prosessin vaiheiden mukaisesti. tämän lisäksi korteista löytyy tietoa menetelmän tuottamasta tiedosta.

Palon pakka on jaoteltu prosessin vaiheiden mukaisesti. tämän lisäksi korteista löytyy tietoa menetelmän tuottamasta tiedosta.

Me Palossa käytämme kumpaakin jaottelua. Esimerkiksi Palon palvelumuotoilukorttipakka on jaoteltu ja värikoodattu palvelumuotoilun prosessin mukaisesti. Lisäksi korteista löytyy tietoa siitä minkälaista tietoa menetelmät tuottavat. Tuotettu tieto on jaoteltu seuraavalla tavalla:

  • Mitä ihmiset kertovat (verbaalisen tiedon keräys, esim. haastattelut)

  • Mitä ihmiset tekevät ja käyttävät (esim. havainnoivat menetelmät ja luotaimet)

  • Mitä ihmiset tuntevat, ajattelevat ja mistä he unelmoivat (luovat ja toiminnalliset menetelmät, tukevat ei-verbaalistakin ilmaisua)

Näiden lisäksi menetelmistä voidaan tunnistaa seuraavat tyypit:

  • Suunnittelun ja kuvaamisen työkalut (esim. palvelupolku ja asiakaskuvaukset)

  • Yhteissuunnittelua tukevat menetelmät (työpajat, ideointi- ja fasilitointimenetelmät)

 

Palvelumuotoilun menetelmäpakkeja

Mitä resursseja palvelumuotoilija voi käyttää menetelmien opiskeluun ja uusien löytämiseen? Netti on tietysti hyvä resurssi ja se on pullollaan erilaisia menetelmäpakkeja. Myös kirjoista voi ammentaa tarkempaa tietoa menetelmistä sekä lukea esimerkkejä niiden hyödyntämisestä.

Seuraavassa on esimerkkejä netistä löytyvistä paljon käytetyistä menetelmäpakeista:

Palvelumuotoilun avuksi on olemassa myös erilaisia työkaluja eli valmiita kanvaaseja ja pohjia, joita voidaan käyttää menetelmänä tai osana muita menetelmiä. Tällaisia sisältävät mm. Service Design Toolkit ja Lean Service Toolkit.

Palon palvelumuotoilukortit kokoavat yhteen palvelumuotoilun keskeiset menetelmät. Korttipakkaa on helppo pitää mukana ja tarvittaessa ryhmä voi yhdessä miettiä korttien avulla mitä menetelmiä valita palvelumuotoiluprojektin toteuttamiseen.

 

Onko palvelumuotoilu menetelmä?

Olemme usein törmänneet näkemykseen, että palvelumuotoilu itsessään on yksi iso menetelmä, koska se sisältää vaiheistuksen ja tavan toimia. Me Palossa näemme kuitenkin palvelumuotoilun sekä ajattelumallina että kokonaisvaltaisena lähestymistapana asioihin, emme pelkkänä menetelmänä.

Palvelumuotoilun vahvuus on se, ettei sitä ole tarkkaan määritelty, eikä se siten ole rajattu osaamisalue vaan pikemminkin yleinen ajatustapa, prosessi ja työkaluvalikoima, joka pohjautuu useisiin osaamisalueisiin muotoilusta insinööritieteisiin ja johtamisesta yhteiskunnallisiin tieteisiin. Kaikki osaamisalueet voivat käyttää tätä jaettua ajatusmallia yhteisenä kielenä kehittäessään menestyviä palveluja.
— Marc Stickdorn

Lue lisää

Palvelumuotoilija tarvitsee menetelmien lisäksi työssään käsin kosketeltavia tarvikkeita sekä digitaalisia työvälineitä. Lue niistä blogisarjan muista osista:

Kiinnostaako palvelumuotoilu? Lue lisää palvelumuotoilusta täältä>> sekä muista blogeistamme, mm.